（來(lái)源：中國(guó)民航網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：中國(guó)民航網(wǎng)

《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員鄺穎瑄、羅兆亞 報(bào)道：為了提升特殊旅客出行體驗(yàn)，近年來(lái)，深圳機(jī)場(chǎng)持續(xù)完善愛(ài)心服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程，打造“深愛(ài)銀齡”“深愛(ài)童行”“深愛(ài)無(wú)礙”等服務(wù)品牌，形成了面向特殊旅客的全流程愛(ài)心服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程之外，當(dāng)一些特殊而緊急的情況突然出現(xiàn)時(shí)，總有想旅客之所想、急旅客之所急的機(jī)場(chǎng)員工出現(xiàn)在旅客最需要的時(shí)刻，幫助旅客解決最棘手的難題，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“深愛(ài)”二字的深刻內(nèi)涵。在這個(gè)忙碌的春運(yùn)里，這樣的故事有很多。

“我來(lái)送”，狂奔1200米的“護(hù)航”

春運(yùn)某天，深圳機(jī)場(chǎng)值機(jī)員鮮金橙完成交接工作，正準(zhǔn)備離開(kāi)崗位。忽然，他看到一位旅客眉頭緊鎖地奔向柜臺(tái)，不斷用手比劃著。

憑借服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，鮮金橙判斷這很可能是一位聾啞旅客，于是，他停下了離開(kāi)的腳步，從對(duì)方的肢體語(yǔ)言中，了解到了旅客遭遇的難題：旅客計(jì)劃搭乘的MU5758航班已在8分鐘前停止值機(jī)。更棘手的情況是，該航班的登機(jī)口位于航站樓的另一端，距離約1200米。對(duì)于不熟悉路線且交流存在困難的旅客來(lái)說(shuō)，有很大概率誤機(jī)?？紤]到時(shí)間緊迫，鮮金橙在幫助旅客辦理值機(jī)手續(xù)的同時(shí)，迅速上報(bào)申請(qǐng)為該名旅客開(kāi)通緊急通道。

“我來(lái)送！”，得知情況的值班經(jīng)理王志龍迅速趕來(lái)，二話不說(shuō)，彎腰拎起旅客隨時(shí)攜帶的箱子，微笑地向旅客做出“跟我走”的標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)，兩人便一同向著安檢口飛奔。過(guò)檢時(shí)，行李箱觸發(fā)了警報(bào)，王志龍向旅客示意：“需要開(kāi)包檢查，別擔(dān)心”，一邊協(xié)助旅客與安檢員溝通，一邊用手里的電話不停協(xié)調(diào)著各個(gè)節(jié)點(diǎn)……

14分鐘后，就在艙門關(guān)閉前，王志龍帶領(lǐng)旅客順利趕上飛機(jī)。此時(shí)此刻，他身上制服早已被汗水浸透，正大口喘著粗氣。一抬頭，他發(fā)現(xiàn)旅客在登機(jī)口遠(yuǎn)遠(yuǎn)地朝他豎起了大拇指，他也用笑容回應(yīng)，揮手與旅客道別。

“我們等”，幫助旅客尋回“聲音”

張才他吉是深圳機(jī)場(chǎng)愛(ài)心柜臺(tái)的一名服務(wù)員，這日，他正在值守，向過(guò)往問(wèn)詢的旅客提供幫助。這時(shí)，一位女士前來(lái)求助。經(jīng)了解，與她同行的張女士存在聽(tīng)力障礙，在出發(fā)前不慎將人工耳蝸充電器遺落在了酒店，目前酒店派人正把充電器送來(lái)?？裳巯戮嚯x航班登機(jī)截止僅剩22分鐘，她們十分擔(dān)心無(wú)法在拿到充電器后趕上航班，人工耳蝸一旦沒(méi)電，張女士就將陷入“靜音”的困境。

“您先帶張女士去登機(jī)口，充電器我們等，一定幫您送到！”張才他吉沉著安撫，同時(shí)將情況迅速上報(bào)，值班經(jīng)理王俊茹聞?dòng)?，立即啟?dòng)應(yīng)急預(yù)案，很快確定了解決方案：張才他吉陪同旅客家屬，引導(dǎo)張女士前往335號(hào)登機(jī)口，同事師溫馨則留守于愛(ài)心柜臺(tái)，等候酒店送來(lái)充電器，而后快速送達(dá)登機(jī)口。

時(shí)間一分一秒過(guò)去，酒店工作人員的身影終于出現(xiàn)了！師溫馨趕緊迎上前，接過(guò)尚有余溫的充電器，沒(méi)有絲毫停頓，在對(duì)講機(jī)里快速反饋：“充電器已拿到，正在送往335！”，同時(shí)轉(zhuǎn)身朝安檢口方向快速跑去。

“給您！登機(jī)還來(lái)得及！”距離登機(jī)截止還有10分鐘，師溫馨穩(wěn)穩(wěn)地將充電器交到張女士手中，張女士連聲道謝，“感謝你們，讓我感受到了家人般的溫暖。”

“我?guī)闳ァ?，解決旅客回家大難題

（本文圖片均由深圳機(jī)場(chǎng)提供）

春運(yùn)期間，深圳機(jī)場(chǎng)值機(jī)員童春豪在安檢口發(fā)現(xiàn)一位聾啞旅客的中轉(zhuǎn)行李超標(biāo)，于是主動(dòng)上前耐心引導(dǎo)，全程陪同辦理托運(yùn)。然而在辦理過(guò)程中，當(dāng)童春豪習(xí)慣性地多看了一眼旅客的行程單之時(shí)，發(fā)現(xiàn)了大問(wèn)題：這位旅客原本計(jì)劃在武漢中轉(zhuǎn)前往西寧，但是由于前段航班延誤，旅客抵達(dá)武漢時(shí)無(wú)法順利中轉(zhuǎn)回家。得知情況后，旅客攥著登機(jī)牌的手微微發(fā)顫，眼神里滿是焦急與無(wú)助。

“走，我們?nèi)ピ囋嚫暮灐！蓖汉喇?dāng)起了臨時(shí)“翻譯”和全程向?qū)В瑤е每颓巴娇展竟衽_(tái)，幫助旅客說(shuō)明情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)。最終，經(jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)的努力溝通，他為旅客成功改由西安中轉(zhuǎn)前往西寧，這是眼下能最快回家的方案。考慮到旅客特殊的身體情況，童春豪還為旅客辦理好了全程特殊旅客服務(wù)，確保旅客出行無(wú)憂。

臨別前，旅客特意要來(lái)一支筆和一張便利貼，在上面鄭重地寫下了一行字：“謝謝你，你真好。”雖然只有短短的6個(gè)字，卻代表著旅客最真實(shí)的感受和贊譽(yù)。這封特殊的“感謝信”也深深觸動(dòng)了童春豪，讓他體會(huì)到了這份職業(yè)所帶來(lái)的成就感。

一個(gè)個(gè)“我來(lái)送”“我們等”“我?guī)闳ァ钡暮?jiǎn)單選擇，串聯(lián)起的是深圳機(jī)場(chǎng)深耕多時(shí)的“深愛(ài)全程”愛(ài)心幫扶。每一次主動(dòng)地向前一步，源自“首問(wèn)”的主動(dòng)服務(wù)理念；每一次精準(zhǔn)的手勢(shì)交流，背后是反復(fù)的訓(xùn)練；每一次無(wú)縫的接力，都來(lái)源于成熟的預(yù)案。當(dāng)旅客豎起拇指，那些奔跑的、等待的、奔波的身影便有了意義。從心出發(fā)，讓每一段旅途都能安心抵達(dá)終點(diǎn)，這便是“深愛(ài)全程”最樸素的注腳。（編輯：許浩存 校對(duì)：陳虹瑩 審核：韓磊）