日前，多名家長(zhǎng)向南都記者報(bào)料稱，未成年孩子利用家里老人信息、已實(shí)名成年人賬戶進(jìn)行網(wǎng)游充值，除游戲廠家，還涉及OPPO、vivo、蘋果手機(jī)、榮耀等多家手機(jī)廠商及歡太科技、廣東天宸等多個(gè)對(duì)應(yīng)收款方。南都記者了解發(fā)現(xiàn)，目前未成年人游戲充值仍存在防沉迷系統(tǒng)形同虛設(shè)、退款維權(quán)成本高等問題。

投訴

未成年人利用老人信息充值
2分鐘內(nèi)有3筆大額支出

近日，黃先生向南都記者反映，60歲的母親有一張每月收取養(yǎng)老金的銀行卡，因?yàn)檗r(nóng)村離銀行比較遠(yuǎn)，所以一年才從卡里取一次錢。春節(jié)前去取錢的時(shí)候，忽然發(fā)現(xiàn)賬戶里都空了，這才發(fā)現(xiàn)是12歲孩子在自己不知情的情況下向一款手機(jī)游戲陸陸續(xù)續(xù)充值了將近7000元，掏空了老人的賬戶。“這件事對(duì)老人的打擊特別大，老人本身心臟就不好，一個(gè)月養(yǎng)老錢才200元，還有村里公社給的800元，一年也就萬把來塊錢，一下子干進(jìn)去七成?！?/p>

南都記者注意到，根據(jù)黃先生提供的流水信息，僅2025年10月24日，該賬戶就充值了1714.5元，從0.75元小額支付到490元大額支付不等，且其中有3筆大額支付發(fā)生在2分鐘內(nèi)，共計(jì)1226元。

黃先生孩子充值的流水信息。受訪者供圖

黃先生坦言，夫妻倆均在外務(wù)工，確有監(jiān)管不力的部分。后來才知道孩子周六日回村里老家時(shí)用老人的身份信息綁定了游戲，又看到了老人用便箋貼在銀行卡背面?zhèn)渫闹Ц睹艽a。但黃先生也認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)該要能識(shí)別60歲老人的身份信息?！耙粋€(gè)60歲的老人家，她不會(huì)玩這種兒童游戲啊?！?/p>

隨后，黃先生向收款的游戲渠道方廣東歡太科技有限公司申請(qǐng)全額退款，但幾經(jīng)協(xié)商，歡太科技只愿意退款4500元。“他就說家長(zhǎng)監(jiān)管不力，但他們根本沒有人臉識(shí)別，小孩隨便弄個(gè)身份證就可以注冊(cè)綁定賬號(hào)?！?/p>

在與歡太科技2月28日溝通錄音中，當(dāng)黃先生再次要求全額退款，對(duì)方工作人員表示，此前已達(dá)成一致，沒有更多方案，“退款的訴求確實(shí)滿足不到”。

而謬女士至今不清楚親戚小孩是如何用母親手機(jī)充值游戲的。她告訴南都記者，小孩上六年級(jí)，平時(shí)周六日回來家里玩，當(dāng)天下午自己、母親和小孩都在家，母親忽然發(fā)現(xiàn)微信零錢對(duì)不上，才去聯(lián)系客服拉了消費(fèi)賬單，顯示有歡太科技的扣款?！翱圪M(fèi)手機(jī)是我母親的，這個(gè)游戲賬戶我都看不懂，所以我不明白怎么扣的款。”

隨后她聯(lián)系歡太科技申請(qǐng)退款，提交了未成年人和家長(zhǎng)的資料，但收到電話反饋，回復(fù)提交的資料只能核實(shí)到充值行為發(fā)生，無法證明未成年人充值消費(fèi)，無法退款?！拔覌?4歲買東西連地址都不會(huì)填，更何況玩這個(gè)游戲充值。賬單里顯示不到1分鐘時(shí)間扣了3筆，這怎么可能是我媽的手速。”

謬女士一氣之下在社交平臺(tái)發(fā)帖吐槽，懷疑歡太科技不用輸密碼就能自動(dòng)扣費(fèi)，但帖子很快就被歡太科技以“損害企業(yè)商譽(yù)”為由投訴。企業(yè)在投訴中稱，廣東歡太限制免密支付，任何游戲都無法直接扣錢。并且廣東歡太始終堅(jiān)持以未成年人游戲保護(hù)為己任，自覺完善未成年人游戲防沉迷機(jī)制，要求對(duì)游戲賬號(hào)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，對(duì)未成年人在游戲登錄、付費(fèi)、游戲時(shí)間上進(jìn)行合規(guī)管控。所有制度均合法合規(guī)，從未存在坑孩子、誘騙等有損公共形象的行為發(fā)生。

帖子很快就被歡太科技以“損害企業(yè)商譽(yù)”為由投訴。受訪者供圖

未成年人使用老人身份信息進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證、充值，該如何重點(diǎn)監(jiān)護(hù)？3月13日，歡太科技回應(yīng)稱，未成年人使用成年人身份信息進(jìn)行游戲注冊(cè)與消費(fèi)，是全行業(yè)共同面臨的挑戰(zhàn)，也是防護(hù)歡太科技體系重點(diǎn)監(jiān)測(cè)和干預(yù)的方向。歡太科技構(gòu)建了專項(xiàng)監(jiān)測(cè)與干預(yù)機(jī)制，聚焦于識(shí)別和管控此類高風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)：建立基于多維度數(shù)據(jù)的未成年人識(shí)別模型；與游戲方緊密協(xié)同、聯(lián)防聯(lián)控。

實(shí)測(cè)

部分手機(jī)自動(dòng)同步實(shí)名認(rèn)證
下載游戲時(shí)則無需再次認(rèn)證

事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)游戲有官方服務(wù)器和渠道服之別，前者為游戲廠商直接負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，后者則由游戲廠商將服務(wù)器運(yùn)營(yíng)權(quán)授予手機(jī)應(yīng)用商店或其他平臺(tái)方，不同渠道對(duì)應(yīng)不同的充值收款方。

南都記者分別使用了OPPO手機(jī)、蘋果手機(jī)、vivo手機(jī)實(shí)測(cè)檢驗(yàn)。南都記者注意到，多款游戲下載后會(huì)彈出《用戶協(xié)議與隱私政策》，其中包含了兒童個(gè)人信息保護(hù)規(guī)則及監(jiān)護(hù)人須知等內(nèi)容。游戲一般會(huì)提示“在使用服務(wù)前，請(qǐng)務(wù)必打開鏈接并審慎閱讀《游戲使用許可及服務(wù)協(xié)議》《游戲隱私政策》《游戲兒童個(gè)人信息保護(hù)規(guī)則及監(jiān)護(hù)人須知》和《第三方共享個(gè)人信息清單》的全部?jī)?nèi)容”，但事實(shí)上，無需打開鏈接就能直接點(diǎn)擊“接受”并快速進(jìn)入游戲。

如該手機(jī)未曾在防沉迷系統(tǒng)實(shí)名，則首次游戲需要輸入姓名與對(duì)應(yīng)身份證號(hào)。而在游戲下方有一行小字提示：根據(jù)國(guó)家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，所有用戶必須用本人身份信息進(jìn)行實(shí)名登記，未成年人將納入防沉迷限制。

但如果使用成年人信息進(jìn)行實(shí)名登記過，即便下載新游戲也不再需要身份信息驗(yàn)證。當(dāng)使用經(jīng)過OPPO賬號(hào)成年人實(shí)名認(rèn)證的OPPO手機(jī)時(shí)，南都記者通過手機(jī)應(yīng)用商店下載手游《地鐵跑酷》《迷你世界》等，登錄時(shí)直接連接到OPPO實(shí)名賬號(hào)，顯示“使用系統(tǒng)賬號(hào)授權(quán)登錄成功”“已在防沉迷系統(tǒng)實(shí)名過，可直接進(jìn)入游戲”。

南都記者用OPPO手機(jī)實(shí)測(cè)畫面。

記者嘗試在一款游戲1分鐘內(nèi)連續(xù)3次充值，即便設(shè)置了支付寶快捷支付，也均需輸入支付密碼，收款方為歡太科技。

撥打歡太科技客服電話，機(jī)器人客服自動(dòng)接線并在記者未提及未成年充值退款的情況下，提到可以解答“小孩誤充值問題，賬號(hào)申訴，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)等”。在記者確認(rèn)要反映未成年充值問題后，機(jī)器人客服表示，目前未成年退款業(yè)務(wù)可通過鏈接自助申請(qǐng)，已通過短信形式發(fā)送到來電號(hào)碼，提交后會(huì)有專員聯(lián)系。點(diǎn)開鏈接，需要填寫兒童年齡、充值訂單號(hào)、是否為第一監(jiān)護(hù)人、監(jiān)護(hù)人與未成年人身份證號(hào)、戶口本信息、支付賬戶實(shí)名認(rèn)證頁面等信息，并詳細(xì)描述誤充值情況。

vivo手機(jī)下載同樣可以一鍵登錄，在支付時(shí)需要輸入密碼，收款方為廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。記者充值后嘗試進(jìn)行未成年人消費(fèi)退款申請(qǐng)，需要填寫申請(qǐng)人信息、未成年人信息、關(guān)系證明、消費(fèi)信息、游戲信息、轉(zhuǎn)賬信息等內(nèi)容，并對(duì)問題進(jìn)行詳細(xì)描述。

南都記者用vivo手機(jī)實(shí)測(cè)未成年人退款申請(qǐng)。

榮耀手機(jī)下載同款游戲也是自動(dòng)連接手機(jī)實(shí)名賬號(hào)一鍵登錄，支付時(shí)同樣需要輸入密碼。而在蘋果手機(jī)Apple store下載后，登錄時(shí)需要手動(dòng)點(diǎn)擊確認(rèn)使用 Apple賬戶登錄進(jìn)行面容ID核驗(yàn)，支付時(shí)就使用面容ID可直接使用蘋果賬戶支付，無需輸入密碼。

問題

維權(quán)成本高所需材料多
退款方案難以一步到位

截至3月13日，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于“未成年退款”的相關(guān)投訴已累計(jì)超20萬條，其中多數(shù)為未成年游戲充值退款問題。而中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)者服務(wù)保障平臺(tái)“消費(fèi)?！鄙希灿写罅筷P(guān)于未成年游戲充值的投訴。相關(guān)投訴涉及金額從幾百元到上萬元不等。

黑貓投訴上關(guān)于“未成年退款”的投訴累計(jì)超20萬條。

以歡太科技為例，記者梳理了近三個(gè)月的案例，對(duì)其中問題進(jìn)行總結(jié)：

游戲設(shè)計(jì)方面，部分游戲登錄時(shí)自動(dòng)同步手機(jī)賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證信息，無需再實(shí)名認(rèn)證，導(dǎo)致游戲?qū)嶋H操作者與實(shí)名賬號(hào)信息不符，“繞”開了未成年人防沉迷系統(tǒng)。南都記者注意到，歡太科技曾在多平臺(tái)發(fā)布一篇關(guān)于守護(hù)未成年人游戲安全的文章，其中提到，其自研的未成年算法模型能綜合賬戶實(shí)名驗(yàn)證信息、付費(fèi)時(shí)間、付費(fèi)習(xí)慣、用戶游戲內(nèi)言論、游戲熟練程度等信息,判定用戶是否為未成年人。若判斷為疑似未成年的高危用戶,系統(tǒng)將在支付環(huán)節(jié)啟動(dòng)人臉識(shí)別，從而有效阻斷未成年人冒用家長(zhǎng)身份大額支付。

但多位維權(quán)家長(zhǎng)表示，孩子在連續(xù)充值或大額充值中未觸發(fā)任何未成年人識(shí)別機(jī)制。黑貓投訴上，有家長(zhǎng)認(rèn)為：“即便賬號(hào)實(shí)名信息為成年人，歡太科技作為游戲運(yùn)營(yíng)方，也有義務(wù)通過人臉驗(yàn)證、行為風(fēng)控等技術(shù)手段識(shí)別實(shí)際操作人是否為未成年人，而非簡(jiǎn)單以‘實(shí)名成年’作為免責(zé)擋箭牌。”

家庭因素方面，老人對(duì)電子設(shè)備不熟悉，家長(zhǎng)外出務(wù)工、生病難以監(jiān)管等原因，使得孩子可以輕易拿到成年人實(shí)名的手機(jī)及支付密碼。近期案例中，未成年人充值的金額從幾千到上萬元不等，多位家長(zhǎng)反映造成經(jīng)濟(jì)壓力。上文接受采訪的黃先生也告訴南都記者，因?yàn)閷?duì)孩子監(jiān)管不力的問題，現(xiàn)在夫妻感情也受到影響。

維權(quán)程序方面，退款方案難以“一次到位”。多個(gè)案例中，家長(zhǎng)提供了戶口本、身份證、充值記錄等材料，但仍收到歡太科技回復(fù)“由于游戲充值消費(fèi)需經(jīng)過嚴(yán)格的支付密碼驗(yàn)證，所購(gòu)買的虛擬商品一經(jīng)發(fā)放生效后無法進(jìn)行回收，且該賬號(hào)已實(shí)名認(rèn)證為成年人，消費(fèi)符合國(guó)家相關(guān)要求，僅看游戲登錄、消費(fèi)時(shí)間我司無法確認(rèn)是否為未成年充值”。

但即便核實(shí)是未成年人充值，初始退款金額也不高，直到家長(zhǎng)多次電話溝通、或通過12345、12315投訴，歡太科技才不斷提高退款比例。絕大多數(shù)家長(zhǎng)在申請(qǐng)退款時(shí)的訴求為全額退款，但有的退款訴求被拒絕，有的僅退款50%，有的則在幾次溝通后能退款90%。此外，還有家長(zhǎng)向南都記者透露，在同意退款后，歡太科技會(huì)要求簽署承諾函，要求家長(zhǎng)對(duì)申請(qǐng)未成年人退款保密，不再主張權(quán)利。

而由于退款所需材料多、流程長(zhǎng)，社交平臺(tái)上也出現(xiàn)了大量法律科普?qǐng)D文、視頻，還催生出了一些主打“未成年游戲退款服務(wù)”的機(jī)構(gòu)，并稱“三年以內(nèi)都可退”，不過南都記者注意到，在這些賬號(hào)下也有人試圖假以未成年名義進(jìn)行成年人退款，一些評(píng)論如此寫道：“成年了不想要了能退嗎”“游戲貶值了，賣不賣都虧”。

歡太科技回應(yīng)稱，在具體退款處理中，會(huì)結(jié)合實(shí)際情況、相關(guān)記錄及舉證材料進(jìn)行個(gè)案判斷與核定，主要圍繞未成年人充值的可能性評(píng)估、游戲內(nèi)增值服務(wù)的消耗情況、監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)程度這三個(gè)核心維度綜合判斷，并據(jù)此確定具體的退款比例。用戶退款后，將會(huì)對(duì)涉事賬號(hào)限制所有游戲登錄，目的是防止未成年人后續(xù)再次充值，并防范惡意退款后轉(zhuǎn)賣賬號(hào)獲利等風(fēng)險(xiǎn)，賬號(hào)其他場(chǎng)景的使用不受影響。游戲方根據(jù)自身判定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賬號(hào)做出相應(yīng)處置。

策劃：劉岸然 謝江濤

執(zhí)行策劃：何永華 梁錦弟

統(tǒng)籌：南都記者 曾奕靜

采寫：南都記者 李曉藝 曾奕靜 黃芳芳 實(shí)習(xí)生 陳冠榮