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全球口碑最好游輪,被中國人罵慘了

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迪士尼游輪亞洲首秀崩盤始末。


首圖 | 迪士尼游輪/旅界實拍

領(lǐng)域 | 郵輪業(yè)、出境游

01

昨天,杭州天氣很好,我正和朋友在太子灣賞花,朋友W小姐私信彈了出來,她問我會不會寫迪士尼探險號新加坡首航。

我問她,怎么了?

她說,你去搜搜就知道了。

我打開社交媒體一看,不能說差評如潮,也是罵聲一片,從上菜慢得離譜,到攝影服務(wù)取景點少得可憐,各種吐槽不絕于耳。


W小姐嘆了口氣,表示自己去年迪士尼游輪探險號新加坡首航開售時,就第一時間訂了間禮賓套房,還慫恿了好幾個朋友一起訂。

那時候,她的想法很樸素,迪士尼游輪首航敢多收50%溢價,就一定能給出超過50%的驚喜。

和W小姐一樣,迪士尼游輪雖然從新加坡出發(fā),但中新兩國互免簽證,不少試圖嘗鮮的國內(nèi)游客早早預(yù)訂了這條船今年3月10日的亞太首航之旅。

結(jié)果,這趟原本應(yīng)該充滿魔法的旅途,卻變成了一場讓中國游客心力交瘁的跨國維權(quán)。

W小姐給我發(fā)來一封準備聯(lián)合其他乘客提交給迪士尼總部的中英雙語長信顯示,她們心甘情愿為這次新加坡首航支付了極高溢價,換來的首航禮物卻是枚簡陋的紀念幣,前期宣傳冊上最大的賣點海上過山車,在長達四天三晚航程里也全程處于關(guān)閉狀態(tài)。


W小姐和客人聯(lián)合寫給迪士尼游輪的投訴信

除此之外,W小姐發(fā)現(xiàn)她花了一大一小325美元訂的皇家公主下午茶,現(xiàn)場竟然擠了幾十張桌子,那些穿著寬大裙擺的公主們根本沒法穿過人群走到孩子面前,每個小朋友得到的互動還不到一分鐘。

更讓她生氣的是,現(xiàn)場沒有任何迪士尼官方攝影師,讓W(xué)女士專門花大價錢買下的無限量拍照套餐根本沒有用武之地。

她還吐槽說,到現(xiàn)在都沒去下載那些照片,還不如自己用手機隨手拍的。

但真正讓這些中國首航客人心態(tài)崩掉的,反而不在船上。

3月10日,是迪士尼游輪對外銷售的首航,但就在不到一周前,已經(jīng)有一批媒體受邀登上了這條船,玩到了她們望眼欲穿,卻坐不了的全球首部海上過山車。

那些受邀客人下船后,在社交媒體上發(fā)的內(nèi)容標題寫的也是首航,W小姐和朋友們還在收拾行李準備出發(fā),刷到的畫面是別人已經(jīng)在船上玩high了。

事情的烏龍巔峰則發(fā)生在最后一晚。

有很多人排隊到客服中心尋求說法,溝通時卻遭遇各種推諉,直到夜里十點半,一張面值100美元的消費金才被工作人員塞進客房門縫。


網(wǎng)友曬出迪士尼探險號首航最后一晚的信

W小姐自嘲稱,那個時候船上商店早就關(guān)門了,除了去酒吧喝酒,這筆作為安撫性質(zhì)的錢連花出去的機會都沒有。

她說,之前一直對迪士尼做體驗這事非常信任,認準的就是這個品牌對體驗的極致追求,現(xiàn)在信任徹底崩了。

和W小姐聊完,我想起朋友圈里在某媒體工作的朋友C女士,她也剛從探險號上下來,參加的正是3月5日媒體航次。

C女士和我直言,她自己的確是受邀上船,但同事買了3月10日航次,確實落差有點大,也在朋友圈小聲抱怨了幾句。

從消費者到媒體,這個被萬千家庭期待了一年多的童話巨輪進軍亞洲后,卻被唾罵淹沒,著實讓郵輪業(yè)界頗感震驚。

02

安撫完W小姐,我想到一個多月前,自己也帶孩子剛坐過另一條迪士尼游輪的船,Treasure號。

當時,走的是西加勒比海經(jīng)典航線,從美國奧蘭多出發(fā),??磕鞲缈铺K梅爾、開曼群島、牙買加,最后去了迪士尼自己的私人島Castaway Cay。

這趟體驗可以用絲滑來形容,一艘裝了幾千人的大船,硬是做出了小型奢華郵輪的服務(wù)顆粒度。

船上Coco、漫威等幾家餐廳采用輪換制,但我們的服務(wù)員從第一天跟到最后一天,能記住每個人名字,也知道我們愛喝什么,美女與野獸、海洋奇緣等大秀必須是百老匯級別水準,不管歐美白皮家庭還是亞裔面孔客人,個個歡聲笑語。


迪士尼t(yī)reasure號漫威餐廳/旅界實拍

說起來,迪士尼游輪在北美市場常年入住率超過97%,各大郵輪測評平臺上也長期穩(wěn)坐親子品類口碑第一,背后迪士尼的百年血脈基因的確不容小覷。

所以問題就來了,全世界飽受好評的迪士尼游輪,怎么就在這場籌劃已久的亞太首秀上翻車了?

帶著這個困惑,我又翻出和C女士的聊天記錄仔細看了看。

她特別提到,自己去過不少郵輪首航,皇家、MSC都趕上過,沒有一次特別順利的,而大部分首航客人對迪士尼服務(wù)其實也不算特別不滿,工作人員一直在很努力地創(chuàng)造快樂情緒,只是差評在社交媒體上被放大了。

我想了想,她這話有道理,但也只說對了一半。

因為從公開售價來看,早在一年多前,迪士尼游輪探險號首航開賣時,3晚航程雙人內(nèi)艙常規(guī)價約958美金起,首航卻賣到了1564美金起,溢價接近一倍,花這個錢的人,心里自動會做一道算術(shù)題:我們多付的那些錢,到底買到了什么?


迪士尼游輪官網(wǎng)開航售價

更值得深思的是,不患寡而患不均。

如果說首航免費坐船的媒體們?nèi)巳藵M載而歸,還開心地曬在小紅書上,真金白銀的消費者得到的卻只是枚紀念幣,任誰都會生悶氣。

同樣的算術(shù)題換個角度再算一遍,就更能理解W小姐們的憤怒。

她們看了前期免費上船的媒體社交媒體上各種曬海上過山車和美照,滿懷期待地抱著對迪士尼的無限美好想象上船。

結(jié)果輪到自己,項目關(guān)停就算了,首航紀念商品被媒體提前買走一大部分,花了錢的人待遇不如沒花錢,這件事放在任何消費場景里都很致命。


試航客人收到的禮物被首航客人看見

但某種程度上,在C女士和我的交流中,她認為W小姐們可能誤會了媒體的力量,據(jù)她了解,所謂的3月5日媒體航次,整個大中華區(qū)銷售端只分到3個體驗名額,媒體航次海上過山車也不是人人都體驗過,需要抽簽決定。

無論如何,信息差造成的隔閡已經(jīng)產(chǎn)生,探險號獨特的航線結(jié)構(gòu)又讓這種怨氣只能在船上進一步發(fā)酵。

公開資料顯示,探險號在新加坡航次走的是無目的地航線,3到4晚全程不靠岸,讓客人玩夠船上設(shè)施。

這意味著船本身就是全部目的地,客人所有期待也都壓在船上體驗,反觀加勒比航線體驗好,一半要功勞歸那幾個陽光沙灘的??扛?。

于是,探險號過山車停運、下午茶貨不對板、拍照套餐拉垮這些災(zāi)難體驗背后,沒有任何岸上風(fēng)景可以幫客人對沖失望。

這甚至讓船的身世被網(wǎng)友們放到顯微鏡下審視。

回看過往,探險號前身是云頂香港為夢幻郵輪打造的環(huán)球夢號,建造完成度75%時,云頂破產(chǎn),2022年被迪士尼收購續(xù)建,首航又從去年12月延期到今年3月,一波三折。

小紅書上有人靈魂發(fā)問:一艘半道接盤的船,跟迪士尼從零設(shè)計的船能一樣嗎?

很難評,但有一件可以確定的事是,當消費者察覺貨不對板,開始刨根問底,任何品牌都扛不住。

哪怕你叫迪士尼。

03

迪士尼探險號踩的坑,其實在亞太郵輪市場并不新鮮。

2023年國慶,愛達地中海號天津首航,同樣收獲不少差評。

巧的是,問題觸發(fā)邏輯也幾乎一模一樣:首航前請了一批旅行社、媒體上船體驗,試運行有龍蝦、高規(guī)格接待,部分代理在沒確認正式首航餐標的情況下就拿來做賣點宣傳,結(jié)果消費者上船后發(fā)現(xiàn)完全不是那么回事。

高價低配的心理落差引爆了大規(guī)模投訴。

愛達后來的做法是道歉,同時免收全航次服務(wù)費,逐步升級餐飲品質(zhì)和供給量。

運營三年后,客人反饋明顯好轉(zhuǎn),再后來愛達魔都號首航時吸取了教訓(xùn),把最好的東西拿給消費者,終于慢慢把國產(chǎn)大郵輪口碑扭轉(zhuǎn)了回來。


愛達魔都號船上Show/旅界實拍

這段經(jīng)歷說明一個道理,郵輪亞太首航,媒體和同業(yè)可以請,但得有一支專業(yè)的公關(guān)團隊把關(guān)。

哪些內(nèi)容可以預(yù)先披露,又有哪些需要等正式航次落地后再放,必須有清晰的邊界,最忌諱的就是預(yù)覽航和首航之間信息管理失控,讓花了錢的客人覺得自己被比了下去。

迪士尼眼下面對的局面,某種程度上比愛達當初更棘手。

愛達郵輪那時候只是蹣跚學(xué)步的孩子,犯錯可以原諒,迪士尼是全球頂級IP,消費者的期待天花板本來就高,失望摔下來會更疼。

好在探險號和新加坡旅游局簽了至少五年的運營協(xié)議,時間上有騰挪空間,但要想扭轉(zhuǎn)風(fēng)評,有一件事必須盡快解決:遇到客訴時一線團隊是否有權(quán)當場拍板?

在酒店行業(yè)有個廣為人知的案例,麗思卡爾頓的服務(wù)準則里,從總經(jīng)理到新入職服務(wù)生,都有權(quán)動用最高2000美元授權(quán)金為客人解決問題,無需請示上級。

這套機制的本質(zhì)是把火苗壓在最小的時候,防止因為層層上報,錯過最佳安撫客人的窗口。


麗思卡爾頓進入游輪產(chǎn)業(yè),成為迪士尼們的競爭對手

反觀探險號這次100美元賠償方案,本身不算小氣,但執(zhí)行出了大問題,最后一晚深夜塞門縫,商店還全關(guān)了,導(dǎo)致客人覺得郵輪公司在敷衍。

如果船上客服經(jīng)理有權(quán)在當天下午客訴剛冒頭時就做出反應(yīng),哪怕只是一個升級禮遇或者一頓免費晚餐,結(jié)局可能完全不同。

對一家習(xí)慣了北美成熟市場運作節(jié)奏的公司來說,亞太市場的消費者情緒傳導(dǎo)速度和社交媒體擴散力度,恐怕也需要重新校準認知,凡事請示總部再行動,等郵件批復(fù)回來,公眾號、小紅書可能已經(jīng)10萬+了。

當然,被吐槽不可怕。

外資郵輪的代表MSC和過去兩年中國市場也沒少被噴,產(chǎn)品和服務(wù)足夠扎實的話,口碑是可以回來的。

有意思的是,W小姐后來給我轉(zhuǎn)了一些第二批航次消費者的反饋,就隔了一個航次,很多首航硬傷已經(jīng)在改善。

前人踩坑后,針對海上過山車一直在努力調(diào)試,迪士尼方面主動給了每間房50美元消費額度作為補償,無限拍照套餐的體驗也正常了不少。


對此,回想自己的冤大頭之旅,W小姐最后和我感慨了一句,首航熱鬧,未必好蹭,因為它往往代表著還沒磨合好的硬傷。

這話其實適用于所有郵輪,給消費者多點真誠比啥都強。

而未來對于這類郵輪首航產(chǎn)品,消費者適當放低期待,可能會玩得更盡興,畢竟童話都可以有bug,修bug的速度和態(tài)度才是關(guān)鍵。

今日話題:你如何看待迪士尼探險號首航在社交媒體上翻車?歡迎在下方留言框與旅界君互動。

————END ————

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