“遇到職業(yè)索賠，商家該如何應(yīng)對？”3月13日上午，上海12345市民服務(wù)熱線舉辦的“局長接熱線”活動(dòng)一啟動(dòng)，上海市市場監(jiān)管局副局長陳睿接到了這樣一則求助。電話來自楊浦區(qū)合生匯商場內(nèi)的一個(gè)商家。原來，該商家去年12月剛剛與一名“職業(yè)索賠人”交手，迫切需要得到監(jiān)管部門的指導(dǎo)……

市市場監(jiān)管局副局長陳睿在接聽熱線。

規(guī)制牟利性職業(yè)索賠是“營商環(huán)境8.0”版行動(dòng)方案中的重點(diǎn)攻堅(jiān)任務(wù)。商家遇到了什么難題，市場監(jiān)管部門又有什么好的建議？記者第一時(shí)間趕往合生匯商場了解情況。

吃了一頓飯第二天索賠5900元

撥打熱線求助的是合生匯商場內(nèi)一家餐飲店的店長劉先生。他講述了事件的來龍去脈：去年12月，顧客楊某一行兩人在店內(nèi)就餐后的第二天傍晚，便通過點(diǎn)評網(wǎng)站上劉店長預(yù)留的手機(jī)號碼，主動(dòng)加了他的微信。微信聊天里，楊某甩出2張“上海市第七人民醫(yī)院”的繳費(fèi)單，聲稱在店里食用了一款牛肉粒菜肴后肚子不適，上吐下瀉，吃了藥也不管用，只能前往醫(yī)院治療。在聊天記錄中，楊某質(zhì)問劉店長“這咋解決啊”？

楊某通過點(diǎn)評網(wǎng)站上劉店長預(yù)留的手機(jī)號碼，主動(dòng)加了他的微信，提出索賠。

溝通中，楊某“軟硬兼施”，一會稱要“315投訴”，一會又提出要去法院起訴，一會又提出要“私了”，提出只要店里承擔(dān)診療費(fèi)用即可。劉店長告訴記者，店里第一時(shí)間核查了進(jìn)貨商提供的牛肉進(jìn)貨渠道憑證，發(fā)現(xiàn)并無問題。且當(dāng)天店里售出了33份該菜品，無其他顧客有類似情況反映。并且，離譜的是，兩人的診療費(fèi)高達(dá)5900余元，診療項(xiàng)目中竟還包含了胃鏡項(xiàng)目……

圖為楊某向餐飲店出具的診療報(bào)告，實(shí)為“AI”生成。

店里面臨巨大壓力，又隱約覺得事有蹊蹺，只能向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門求助。監(jiān)管部門介入后，證實(shí)了店方的直覺：消費(fèi)者就餐后第二天進(jìn)行腸胃鏡檢查不符合常理。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，楊某提供的就醫(yī)發(fā)票格式與普通發(fā)票不同，在國家稅務(wù)總局的平臺上查驗(yàn)不到發(fā)票信息。排查楊某歷史投訴舉報(bào)記錄發(fā)現(xiàn)，他兩個(gè)月之內(nèi)在全市范圍內(nèi)已投訴7起，其中涉及楊浦區(qū)的6起，均謊稱腹瀉并且提供“AI”制作的虛假材料進(jìn)行索賠。合生匯商場內(nèi)的另一商戶就曾被索賠2000元并最終“私了”。

楊浦區(qū)市場監(jiān)管局監(jiān)管人員介紹，楊某這種假借維權(quán)之名惡意索賠的行為，符合上海市市場監(jiān)管局聯(lián)合市高法院、市司法局、市檢察院、市公安局等8部門出臺的《關(guān)于依法治理牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的若干意見》中列明的行為特征。監(jiān)管人員稱，綜合研判符合意見中行為特征的投訴舉報(bào)人，將被納入投訴舉報(bào)異常人員名錄。市場監(jiān)管部門也會積極地與法院、檢察院、公安等部門溝通，建立名錄的信息互通共享機(jī)制，共同打擊惡意索賠的行為。據(jù)了解，公安部門目前也已介入此事。

監(jiān)管部門支招：保留證據(jù)，及時(shí)求助

在電話中，市市場監(jiān)管局副局長陳睿強(qiáng)調(diào)，市場監(jiān)管部門一手連著消費(fèi)者，一手連著商家企業(yè)，會保護(hù)企業(yè)的正當(dāng)權(quán)利。職業(yè)性牟利索賠是困擾不少企業(yè)的一個(gè)現(xiàn)象，陳睿給企業(yè)支招：企業(yè)一方面要誠信守法經(jīng)營，自身要立得��；同時(shí)，遇到涉嫌職業(yè)索賠的情況，要保留好相關(guān)證據(jù)材料，如保存聊天記錄和電話錄音，及時(shí)向市場監(jiān)管部門反映，市場監(jiān)管部門可以核查相關(guān)人員是否在異常舉報(bào)人員名錄里。陳睿還建議企業(yè)要加強(qiáng)視頻監(jiān)控技術(shù)手段的運(yùn)用，對可能出現(xiàn)的“在食品中投放異物造假”行為進(jìn)行證據(jù)收集，幫助市場監(jiān)管部門判斷不當(dāng)行為。若對方涉嫌偽造證據(jù)敲詐勒索，企業(yè)可及時(shí)向公安部門報(bào)案。

市市場監(jiān)管局介紹，目前為了規(guī)制牟利性職業(yè)索賠，市場監(jiān)管部門已構(gòu)建“制度+技術(shù)+服務(wù)”綜合治理體系，有效壓縮職業(yè)索賠生存空間。如在投訴舉報(bào)智慧平臺上線投訴異常名錄功能，通過語義分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，建立自主識別模型，根據(jù)“模板化訴求文本”“反復(fù)就同類商品同類問題投訴舉報(bào)”等典型特征，標(biāo)記異常人員，并上線多維感知模塊，將歷史工單同步推送基層，輔助精準(zhǔn)處置。

市場監(jiān)管部門還發(fā)布了《涉企高頻投訴舉報(bào)問題“避坑”指南》，涵蓋食品經(jīng)營、標(biāo)識標(biāo)簽、廣告宣傳、刑事案例等42項(xiàng)典型行為，形成了“典型案例+案例解析+合規(guī)提示”工作體系；并將通過集中培訓(xùn)、上門指導(dǎo)，幫助企業(yè)妥善應(yīng)對職業(yè)索賠干擾，為企業(yè)向善經(jīng)營保駕護(hù)航。

打造良好的營商環(huán)境是提振消費(fèi)的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵支撐。12345市民服務(wù)熱線也提醒企業(yè)，遇到困難也可以撥打“12345”求助。2025年熱線共受理涉企訴求38.7萬件，解決率達(dá)98.2%，回訪滿意率達(dá)96.1%。

原標(biāo)題：《上海舉辦“局長接熱線”活動(dòng)：為企業(yè)應(yīng)對職業(yè)索賠支招》

來源：作者：解放日報(bào) 毛錦偉