2026年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)將“提升消費(fèi)品質(zhì)”確立為全國消費(fèi)維權(quán)年主題。為切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，助力上海國際消費(fèi)中心城市建設(shè)，上海市消保委系統(tǒng)梳理2025年度全市消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，形成2026年消費(fèi)領(lǐng)域需要關(guān)注的八大問題，提請(qǐng)廣大消費(fèi)者關(guān)注。

01

直播電商憑借直觀展示、實(shí)時(shí)互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，已成為消費(fèi)者日常購物的重要渠道之一。為增強(qiáng)真實(shí)感與互動(dòng)性，不少商家將餐廳、服務(wù)柜臺(tái)等線下消費(fèi)場(chǎng)景直接納入直播，通過實(shí)景拍攝提升消費(fèi)體驗(yàn)，這一行為引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息與隱私保護(hù)的擔(dān)憂。更有部分洗浴、醫(yī)美等敏感消費(fèi)場(chǎng)景的違規(guī)直播行為被媒體曝光，個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)突出。如消費(fèi)者反映，某餐廳商家未經(jīng)其本人同意，就將其點(diǎn)菜場(chǎng)景錄入直播畫面，消費(fèi)者隱私權(quán)與個(gè)人肖像權(quán)被侵犯。

呼吁經(jīng)營者在享受直播經(jīng)濟(jì)帶來的便利與發(fā)展紅利的同時(shí)，更多站在消費(fèi)者的角度思考，充分尊重和保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)、肖像權(quán)等人格權(quán)益，自覺守住法律與道德底線，最大限度減少對(duì)消費(fèi)者隱私空間的不當(dāng)侵?jǐn)_，營造安全、放心、和諧的消費(fèi)環(huán)境。

02

企業(yè)引入AI客服，依托自動(dòng)化應(yīng)答、全天候響應(yīng)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化服務(wù)流程、提升處置效率、降低運(yùn)營成本。但在實(shí)際應(yīng)用中，部分企業(yè)過度依賴AI客服、弱化人工服務(wù)，出現(xiàn)答非所問、流程循環(huán)、人工客服接入難、投訴無響應(yīng)等問題，不僅未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)，反而給消費(fèi)者帶來諸多困擾。老年人等特殊消費(fèi)群體更難通過AI客服清晰表達(dá)訴求、實(shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)接，往往在無效溝通中耗費(fèi)大量時(shí)間精力，合法權(quán)益難以得到保障。2025年全市消保委系統(tǒng)共受理此類投訴1087件。如消費(fèi)者反映，其租借某品牌充電寶時(shí)，系統(tǒng)顯示租借成功但充電寶并未彈出，聯(lián)系客服處理發(fā)現(xiàn)只有AI客服回應(yīng)，無法識(shí)別相關(guān)問題、也無法轉(zhuǎn)接人工，導(dǎo)致消費(fèi)者賬戶被持續(xù)扣費(fèi)。

呼吁經(jīng)營者樹立“智能增效、人工兜底”的服務(wù)理念，在人工智能技術(shù)尚未完全成熟的情況下，確保人工服務(wù)的基礎(chǔ)保障作用。要特別關(guān)注老年消費(fèi)群體的現(xiàn)實(shí)需求，兼顧技術(shù)便捷性與群體適配性，落實(shí)適老化服務(wù)要求，讓智能服務(wù)更友好、人工服務(wù)更貼心。

03

當(dāng)前，數(shù)字化、智能化升級(jí)已成為家電、家居、交通工具等多種消費(fèi)品的主流賣點(diǎn)，但升級(jí)過程中衍生的軟硬件不適配、原有功能保障缺位等相關(guān)問題，已成為消費(fèi)維權(quán)的新痛點(diǎn)。主要問題集中在：原有免費(fèi)基礎(chǔ)功能被后續(xù)付費(fèi)軟件替代，變相增加消費(fèi)負(fù)擔(dān)；技術(shù)升級(jí)后故障頻發(fā)，影響正常使用等。如消費(fèi)者反映，其在2022年10月購買電動(dòng)車，于2025年11月發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程開鎖、車輛定位、行程記錄等功能無法正常使用，商家稱系2G網(wǎng)絡(luò)退網(wǎng)導(dǎo)致相關(guān)功能失效，需支付149元升級(jí)網(wǎng)絡(luò)后才能維持原有功能。

技術(shù)升級(jí)的核心目標(biāo)是提升產(chǎn)品性能和消費(fèi)者使用體驗(yàn)。呼吁經(jīng)營者在技術(shù)升級(jí)過程中，保障好產(chǎn)品基礎(chǔ)功能和安全性能，在此基礎(chǔ)上，不斷完善故障追蹤、遠(yuǎn)程修復(fù)等輔助功能，讓技術(shù)升級(jí)成果更好地惠及廣大消費(fèi)者。

04

近年來，盲盒、抽卡等情緒消費(fèi)越來越受到消費(fèi)者喜愛，其“不確定的驚喜”為消費(fèi)者提供了情緒價(jià)值，也推動(dòng)了盲盒、手辦等相關(guān)產(chǎn)品的收藏?zé)岢薄５S之而來的產(chǎn)品質(zhì)量問題也引發(fā)了消費(fèi)者的關(guān)注。不少消費(fèi)者反映，品牌方品控不嚴(yán)，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)商家以“不包官瑕”“不支持七天無理由退換貨”為由怠于承擔(dān)售后責(zé)任等，盲盒二手市場(chǎng)更是問題頻發(fā)。2025全市消保委系統(tǒng)共受理二手盲盒、抽卡相關(guān)投訴1057件。部分二手商家以“代為驗(yàn)貨”為噱頭吸引消費(fèi)者購買，但消費(fèi)者反映存在驗(yàn)貨流程流于形式、品控不嚴(yán)、退換貨受阻等問題。如，消費(fèi)者于2025年10月付款240元在某二手潮玩平臺(tái)購買兩款玩偶，到貨后發(fā)現(xiàn)均有嚴(yán)重瑕疵，一款正臉有明顯劃痕，另一款整體歪斜無法矯正。消費(fèi)者當(dāng)即錄制視頻并聯(lián)系客服要求退貨退款，客服以“瑕疵屬品控問題”“視頻未清晰展示瑕疵”等理由多次拒絕。

推動(dòng)盲盒抽卡新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，應(yīng)當(dāng)兼顧經(jīng)營者利益與消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建雙向共贏的市場(chǎng)環(huán)境。呼吁經(jīng)營者嚴(yán)格把控產(chǎn)品品質(zhì)，明確“官瑕”標(biāo)準(zhǔn)，健全售后服務(wù)體系，切實(shí)提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)呼吁消費(fèi)者“不盲目跟風(fēng)”“不哄抬炒作”，攜手推進(jìn)潮玩交易行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

05

隨著人口老齡化程度加深，銀發(fā)文旅消費(fèi)持續(xù)升級(jí)，成為消費(fèi)市場(chǎng)新的增長極。上海市消保委相關(guān)消費(fèi)調(diào)查顯示，超六成上海新銀發(fā)群體退休后對(duì)消費(fèi)品質(zhì)的要求有所上升，與此同時(shí)，銀發(fā)旅游市場(chǎng)存在的低價(jià)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)問題值得關(guān)注。2025年全市消保委系統(tǒng)共受理旅游服務(wù)投訴2464件，其中銀發(fā)群體的訴求主要集中在“低價(jià)服務(wù)”與“品質(zhì)需求”的錯(cuò)位問題，老年人真正需要的慢節(jié)奏行程、應(yīng)急保障等服務(wù)常被忽視。如消費(fèi)者反映，某旅行社推出4天3晚980元/人全程無購物精品游，承諾不早起、不趕路、單日單景點(diǎn)，還表示會(huì)免費(fèi)為消費(fèi)者升級(jí)一晚五星住宿，消費(fèi)者付款出行后發(fā)現(xiàn)實(shí)際與承諾完全不符，無一兌現(xiàn)。

銀發(fā)群體旅游的核心訴求是獲得更安全、更周到、更人性化的品質(zhì)服務(wù)?！皟?nèi)卷式低價(jià)”競(jìng)爭(zhēng)，看似迎合了部分老年人“節(jié)儉”的消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)則與銀發(fā)旅游消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)不符。呼吁經(jīng)營者摒棄“低價(jià)低質(zhì)”的粗放式競(jìng)爭(zhēng)思維，結(jié)合銀發(fā)群體的出行特點(diǎn)與身體狀況，提供適配的產(chǎn)品與服務(wù)，全方位提升銀發(fā)旅游的便捷性、安全性與消費(fèi)者滿意度。

06

家政服務(wù)是重要的民生類基礎(chǔ)消費(fèi)，直接關(guān)系到市民家庭生活品質(zhì)。消費(fèi)者相關(guān)投訴顯示：一是服務(wù)履約不規(guī)范，通過平臺(tái)預(yù)約的家政服務(wù)，頻繁出現(xiàn)服務(wù)人員未按約定時(shí)間上門、無故取消訂單等問題；二是供需匹配不均衡，節(jié)假日等需求高峰期家政服務(wù)預(yù)約難度大，難以滿足消費(fèi)者實(shí)際需求；三是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分家政人員專業(yè)技能不足、服務(wù)流程不規(guī)范，未能達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期，甚至造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。如消費(fèi)者反映，其通過某家政企業(yè)預(yù)約了上門清潔服務(wù)，清潔人員在清潔臥室櫥柜推拉門時(shí)，因操作不當(dāng)導(dǎo)致推拉門軌道變形、門扇連接處開裂，無法正常推拉閉合。

家政服務(wù)關(guān)系千家萬戶的日常生活，其高質(zhì)量發(fā)展需要社會(huì)多方共同努力。一方面，呼吁家政行業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，從源頭夯實(shí)家政服務(wù)的品質(zhì)根基；另一方面，聚焦家政行業(yè)職業(yè)化建設(shè)，擴(kuò)大從業(yè)規(guī)模，提升服務(wù)技能水平，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。

07

默認(rèn)續(xù)費(fèi)功能有利于商家穩(wěn)定用戶群體，也能為有長期使用需求的消費(fèi)者提供便利。但在消費(fèi)實(shí)踐中，默認(rèn)續(xù)費(fèi)功能使用仍存在頁面設(shè)置、扣費(fèi)提示等流程不合規(guī)問題。2025年全市消保委系統(tǒng)共受理默認(rèn)續(xù)費(fèi)相關(guān)投訴3289件。消費(fèi)者主要反映：一是商家以“免費(fèi)試用”“首月1元”等優(yōu)惠吸引消費(fèi)者開通，未顯著標(biāo)注“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等關(guān)鍵條款；二是取消續(xù)費(fèi)流程復(fù)雜，難以找到操作入口，人為增加消費(fèi)者解約難度；三是扣費(fèi)前相關(guān)通知提示不夠顯著。如消費(fèi)者反映，其于2024年1月使用某款軟件的免費(fèi)體驗(yàn)功能，隨后便卸載了該APP，于2025年4月發(fā)現(xiàn)，該APP在未明確告知的情況下，每周通過免密支付自動(dòng)扣費(fèi)，累計(jì)扣款300余元。經(jīng)了解，該企業(yè)僅在APP內(nèi)設(shè)置了續(xù)費(fèi)提醒，消費(fèi)者因已卸載軟件故無法及時(shí)獲取相應(yīng)提示。

建議經(jīng)營者重點(diǎn)關(guān)注長期未使用的“沉默賬戶”，主動(dòng)聯(lián)系、貼心指導(dǎo)關(guān)閉續(xù)費(fèi)服務(wù)的操作步驟，并以醒目方式告知“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等關(guān)鍵信息，簡(jiǎn)化解約流程。同時(shí)，建議在扣費(fèi)前通過短信、微信小程序等渠道提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送提醒，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，讓續(xù)費(fèi)服務(wù)更加透明、便捷、安心。

08

當(dāng)前，部分經(jīng)營者和“職業(yè)閉店人”通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓、變更經(jīng)營主體、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移等方式逃廢債務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損。此類現(xiàn)象在教育培訓(xùn)、健身、美容等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域較為常見。一些商家在明知經(jīng)營不善、無力維持運(yùn)營的情況下，仍刻意隱瞞真實(shí)經(jīng)營狀況，持續(xù)向消費(fèi)者開展?fàn)I銷推廣，誘導(dǎo)消費(fèi)者充值、購課。如消費(fèi)者反映，其于2025年7月1日通過商場(chǎng)告示得知其購課的一家舞蹈房關(guān)門閉店，但就在閉店前夕，相關(guān)工作人員仍通過朋友圈大量發(fā)布課程宣傳信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者繼續(xù)購課。

針對(duì)“職業(yè)閉店人”現(xiàn)象，建議各部門加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立信息共享、線索互移、協(xié)同處置機(jī)制，以大數(shù)據(jù)分析提前發(fā)現(xiàn)閉店隱患；進(jìn)一步完善監(jiān)管規(guī)則，明確“職業(yè)閉店人”惡意逃避債務(wù)行為的認(rèn)定與處罰標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁其再次進(jìn)入相關(guān)行業(yè)從業(yè)，嚴(yán)肅追究相關(guān)主體的法律責(zé)任。

特別感謝米哈游對(duì)本文圖片的公益支持！