sc荊州、張

3·15

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日

3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”

即將到來

荊州發(fā)布

2025年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

案例一

名表維修引爭(zhēng)議

社會(huì)聯(lián)調(diào)促和解

2025年10月12日，消費(fèi)者郭先生在沙市區(qū)某名表精修店為其價(jià)值50余萬元的百達(dá)翡麗手表更換表帶，支付費(fèi)用882元。因維修人員操作不當(dāng)，未將表帶卡扣安裝到位，導(dǎo)致郭先生離開維修店后手表脫落墜地，造成表盤鏡面破損。郭先生返回門店理論時(shí)，工作人員態(tài)度強(qiáng)硬，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并報(bào)警。無奈之下，郭先生向荊州市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“市消委”）投訴，要求商家為其更換原裝表盤并賠禮道歉。

市消委接訴后，迅速啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，第一時(shí)間聯(lián)系該名表維修店所在商場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)志愿者，要求其立即介入，先行組織調(diào)解。首次調(diào)解中，因雙方就賠償金額、責(zé)任認(rèn)定等問題分歧過大，調(diào)解陷入僵局。對(duì)此，市消委與商場(chǎng)維權(quán)志愿者及時(shí)調(diào)整策略，采取“分頭行動(dòng)、協(xié)同推進(jìn)”的方案，一方面由商場(chǎng)維權(quán)志愿者負(fù)責(zé)與該名表維修店的上級(jí)總部進(jìn)行溝通，闡明利害關(guān)系，商討具體賠償事宜；另一方面市消委則負(fù)責(zé)與消費(fèi)者郭先生保持溝通，安撫其情緒，講解相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)其理性維權(quán)。經(jīng)過長達(dá)一周的多輪溝通與協(xié)商，最終促成雙方達(dá)成和解。在市消委和商場(chǎng)維權(quán)志愿者的共同見證下，雙方簽署了和解協(xié)議。協(xié)議約定由名表維修店總部為郭先生的手表更換原裝藍(lán)寶石鏡面，并將手表的整體質(zhì)保期予以延長；同時(shí)，向郭先生賠償精神損失費(fèi)5000元，并對(duì)當(dāng)日態(tài)度惡劣、處置不當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T作出開除處理。郭先生對(duì)最終處理結(jié)果表示滿意，該起消費(fèi)糾紛得以圓滿化解。

案例提供：荊州市消費(fèi)者委員會(huì)

案例二

預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)凸顯

商家停業(yè)需依法退費(fèi)

2024年7月29日，消費(fèi)者袁女士在松滋市某孕嬰童用品店參加“充值700元贈(zèng)送400元”的促銷活動(dòng)，獲得一張面值1100元的嬰幼兒游泳卡。2025年7月，該店因故歇業(yè)，袁女士卡內(nèi)尚有余額未使用，要求商家退還贈(zèng)送部分未消費(fèi)的金額155元，遭到拒絕。無奈之下，袁女士通過12345熱線投訴，請(qǐng)求維護(hù)自身合法權(quán)益。

接到投訴后，松滋市市場(chǎng)監(jiān)督管理局立即組織執(zhí)法人員開展調(diào)查。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，該店在2024年1月至2025年6月期間，共為173名消費(fèi)者辦理預(yù)付式充值業(yè)務(wù)，收取總金額62500元。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店既未按規(guī)定在商務(wù)部門進(jìn)行備案，也未與消費(fèi)者簽訂書面合同，經(jīng)營行為存在明顯不規(guī)范之處。截至2025年7月閉店時(shí)，尚有67名消費(fèi)者卡內(nèi)余額未消費(fèi)完畢，未消費(fèi)金額共計(jì)15580元（不含贈(zèng)送部分）。針對(duì)上述情況，執(zhí)法人員對(duì)商家進(jìn)行了普法宣傳教育，明確指出其在預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營中存在的問題及相關(guān)法律責(zé)任。經(jīng)過溝通，商家認(rèn)識(shí)到自身經(jīng)營行為的不規(guī)范之處，最終同意為67名消費(fèi)者退還尚未消費(fèi)的15580元。袁女士及其他消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效維護(hù)。

案例提供：松滋市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例三

3.1萬元全額追回

為14名老人“硬核”維權(quán)

2025年11月3日，消費(fèi)者鄒先生向公安縣消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“公安縣消委”）投訴稱：2025年10月26日至31日，組織者梁某在公安縣斗湖堤鎮(zhèn)德義垱村及周邊農(nóng)村地區(qū)，針對(duì)留守老人開展床上用品營銷活動(dòng)。梁某通過設(shè)置臨時(shí)會(huì)場(chǎng)、贈(zèng)送小禮品等方式吸引老年人參與，在銷售過程中口頭宣稱“高價(jià)床品降價(jià)”“下單就送贈(zèng)品”，并夸大產(chǎn)品性能，口頭承諾“不滿意退貨退款”。部分消費(fèi)者購買后感覺不滿意，欲退貨退款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)梁某已不知所蹤，售后維權(quán)無門。鄒先生請(qǐng)求公安縣消委幫助維權(quán)，挽回經(jīng)濟(jì)損失。

接到投訴后，公安縣消委高度重視，立即組織工作人員展開行動(dòng)。工作人員深入斗湖堤鎮(zhèn)德義垱村及周邊村組，逐戶走訪受騙村民，詳細(xì)調(diào)查取證，逐一登記相關(guān)信息，建立完整的維權(quán)臺(tái)賬。經(jīng)全面摸排，最終確認(rèn)受害消費(fèi)者共計(jì)14名，均為農(nóng)村留守老人，涉案總金額3.1萬元。在掌握基本事實(shí)和證據(jù)的基礎(chǔ)后，縣消委工作人員通過細(xì)致梳理線索和不懈努力，成功與活動(dòng)組織者梁某取得聯(lián)系。工作人員向梁某耐心講解相關(guān)法律法規(guī)，明確指出其銷售行為中存在虛假宣傳、未履行退貨承諾等問題，使其認(rèn)識(shí)到自身行為的違法性和社會(huì)危害性。經(jīng)過溝通，梁某表示愿意配合處理問題。2025年11月21日，公安縣消費(fèi)者委員會(huì)在德義垱村村委會(huì)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：梁某為14名村民辦理全額退貨退款，共計(jì)3.1萬元。在公安縣消委工作人員的監(jiān)督與見證下，梁某當(dāng)場(chǎng)以現(xiàn)金方式完成退款。14名老人的合法權(quán)益得到切實(shí)維護(hù)，消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

案例提供：公安縣消費(fèi)者委員會(huì)

案例四

美容操作失規(guī)致?lián)p

多部門協(xié)同護(hù)權(quán)益

2025年4月13日，消費(fèi)者肖女士前往石首市繡林大道某美容店接受祛斑服務(wù)。店主付女士未給肖女士進(jìn)行皮膚敏感測(cè)試，也未告知服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，直接使用牙簽蘸取妝字號(hào)肌底液進(jìn)行操作，且未采取任何防護(hù)措施。4月19日，肖女士面部出現(xiàn)紅腫、流膿癥狀，后續(xù)發(fā)展為大面積瘢痕增生，嚴(yán)重影響其正常工作與日常生活。雙方就賠償事宜多次協(xié)商未果，商家僅同意退還服務(wù)費(fèi)用1180元，拒絕承擔(dān)其他損失。為維護(hù)自身合法權(quán)益，肖女士于6月12日通過12315、12345熱線進(jìn)行投訴，明確要求商家賠償14萬元。

接到投訴后，石首市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高度重視，迅速安排石首市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“石首市消委”）、繡林市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員開展核查工作。工作人員第一時(shí)間聯(lián)系肖女士，核驗(yàn)其就醫(yī)記錄及受損憑證，同步赴涉事美容店現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，固定相關(guān)違規(guī)證據(jù)。6月19日，石首市消委組織首次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。因雙方就賠償金額存在較大分歧，調(diào)解未達(dá)成一致。工作人員并未就此放棄，而是積極引導(dǎo)商家正確評(píng)估消費(fèi)者合理損失范圍，為后續(xù)調(diào)解奠定基礎(chǔ)。6月23日，石首市消委牽頭，邀請(qǐng)市衛(wèi)健局參與，形成部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，各部門各司其職：衛(wèi)健部門結(jié)合行業(yè)規(guī)范，明確指出商家在操作流程、風(fēng)險(xiǎn)告知等方面的違規(guī)行為；石首市消委工作人員則向商家普及相關(guān)法律法規(guī)，使其認(rèn)識(shí)到經(jīng)營中存在的管理不規(guī)范問題及法律后果。經(jīng)過多輪溝通，商家最終認(rèn)識(shí)到自身過錯(cuò)，表示愿意配合解決。雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：商家一次性補(bǔ)償肖女士71180元（包含全部費(fèi)用），并現(xiàn)場(chǎng)簽訂和解協(xié)議。肖女士的合法權(quán)益得到有效維護(hù)。

案例提供：石首市消費(fèi)者委員會(huì)

案例五

平臺(tái)調(diào)解助力維權(quán)

母嬰店預(yù)付卡余額速退款

2024年至2025年期間，消費(fèi)者胡女士在監(jiān)利市容城鎮(zhèn)步行街某母嬰店先后充值辦理預(yù)付卡，合計(jì)金額3萬余元。后該店更換經(jīng)營者，但未將變更情況告知胡女士。胡女士與商家聯(lián)系預(yù)約相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，因時(shí)間安排無法對(duì)接，一直未能接受服務(wù)。不久后，胡女士因工作崗位調(diào)整，即將離開監(jiān)利市前往武漢市工作，遂向12315平臺(tái)投訴，要求退還預(yù)付卡內(nèi)余額。

監(jiān)利市市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，迅速將該件轉(zhuǎn)至容城市場(chǎng)監(jiān)管所辦理。轄區(qū)工作人員第一時(shí)間與胡女士取得聯(lián)系，詳細(xì)了解預(yù)付卡充值及使用情況；同時(shí)，對(duì)涉事商家進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，掌握經(jīng)營變更及服務(wù)提供情況。在全面了解雙方情況的基礎(chǔ)上，工作人員首先對(duì)商家在經(jīng)營過程中存在的問題進(jìn)行普法宣教和政策解讀，重點(diǎn)講解預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)，使商家對(duì)自身經(jīng)營行為的規(guī)范性要求有所認(rèn)知。通過工作人員耐心細(xì)致的宣傳和引導(dǎo)，商家逐步認(rèn)識(shí)到經(jīng)營中存在的問題，表示愿意配合解決問題。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議：扣除胡女士前期已消費(fèi)金額后，商家將預(yù)付卡內(nèi)全部余額以微信轉(zhuǎn)賬方式分兩次退還，共計(jì)22000元。胡女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示非常滿意，該起預(yù)付卡消費(fèi)糾紛得以圓滿化解。

案例提供：監(jiān)利市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例六

商家售賣改裝車

市監(jiān)助力退款賠償

2025年4月3日，消費(fèi)者王女士在洪湖市新堤街道某電動(dòng)車商家花費(fèi)2850元，購買了一輛某知名品牌電動(dòng)車。購車回家后，王女士心生疑慮：她注意到別人的電動(dòng)車車牌不是藍(lán)色就是黃色，而自己的車牌卻是白色。帶著疑問，王女士前往洪湖市交警大隊(duì)咨詢。工作人員告知，其所購車輛為一輛改裝車，無法辦理正規(guī)牌照，并建議王女士向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或消費(fèi)者委員會(huì)求助，維護(hù)自身合法權(quán)益。

洪湖市市場(chǎng)監(jiān)管局新堤市場(chǎng)監(jiān)管所接到投訴后，立即與消費(fèi)者王女士取得聯(lián)系，要求其提供購車相關(guān)憑證。工作人員仔細(xì)查驗(yàn)了車輛的產(chǎn)品說明書、合格證、3C認(rèn)證標(biāo)志及產(chǎn)品外觀等情況，結(jié)合交警部門的專業(yè)意見，初步認(rèn)定王女士在不知情的情況下購買的電動(dòng)車確為改裝車。在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，新堤市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。工作人員向商家明確指出，銷售改裝車屬于違法行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)過耐心細(xì)致的調(diào)解，商家最終認(rèn)識(shí)到自身過錯(cuò)，同意全額退還王女士購車款2850元，并額外賠償損失1500元。王女士對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門的服務(wù)態(tài)度和調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。

案例提供：洪湖市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例七

溫情套路專坑老年人

市監(jiān)部門快速維權(quán)護(hù)民生

2025年6月25日，荊州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到市民陳女士投訴，稱其母親自2024年10月起，被武漢某公司工作人員以噓寒問暖、親情關(guān)懷的方式誘導(dǎo)，先后于2025年3月和6月兩次購買該公司所謂的“保健產(chǎn)品”，共計(jì)消費(fèi)27945元。陳女士及家人發(fā)現(xiàn)，涉案產(chǎn)品售價(jià)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)正常價(jià)格，且實(shí)際功效與商家宣傳嚴(yán)重不符，但其母親受商家誤導(dǎo)，仍對(duì)產(chǎn)品保健效果深信不疑。為維護(hù)老人合法權(quán)益，陳女士請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助維權(quán)，要求商家辦理退貨退款。

接到投訴后，荊州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視，第一時(shí)間安排執(zhí)法人員開展核查處置工作。執(zhí)法人員仔細(xì)梳理老人與商家的微信聊天記錄、產(chǎn)品郵寄單據(jù)等關(guān)鍵材料，核實(shí)并固定了商家公示的聯(lián)系方式、經(jīng)營地址等信息，迅速形成了完整、有效的證據(jù)鏈條。

在后續(xù)調(diào)解過程中，執(zhí)法人員圍繞老年人認(rèn)知能力有限、產(chǎn)品功效與宣傳不符、產(chǎn)品售價(jià)嚴(yán)重偏離市場(chǎng)合理區(qū)間等核心問題，向涉事商家出示完整證據(jù)，并依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定依法開展調(diào)解工作。經(jīng)過多輪耐心溝通與依法勸導(dǎo)，涉事商家于投訴當(dāng)日即同意向老人退還23000元貨款。從接到投訴到糾紛解決僅用時(shí)數(shù)小時(shí)，該起侵害老年人消費(fèi)權(quán)益糾紛得以快速、妥善化解。

案例提供：荊州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例八

劣質(zhì)農(nóng)藥引糾紛

市監(jiān)助力獲賠償

2025年7月30日，沙市區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，反映其于7月24日在沙市區(qū)某水產(chǎn)藥店購買了“藍(lán)藻凈”農(nóng)藥。消費(fèi)者按照商家告知的方法使用后，不僅未能消滅藍(lán)藻，反而造成養(yǎng)殖的魚類大量死亡。訴求人認(rèn)為該農(nóng)藥存在質(zhì)量問題，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門核查農(nóng)藥質(zhì)量并幫助解決損失賠償問題。

接到投訴后，沙市區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局高度重視，第一時(shí)間組織執(zhí)法人員開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。執(zhí)法人員詳細(xì)核實(shí)了消費(fèi)者購買農(nóng)藥的憑證、使用情況記錄以及魚類死亡的現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，同時(shí)對(duì)涉事水產(chǎn)藥店的經(jīng)營資質(zhì)、產(chǎn)品進(jìn)貨渠道、庫存情況等進(jìn)行全面檢查。

2025年8月4日，沙市區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。執(zhí)法人員結(jié)合前期調(diào)查結(jié)果，向雙方清晰梳理案件事實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《農(nóng)藥管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，明確雙方權(quán)責(zé)邊界。經(jīng)過耐心溝通與協(xié)商，最終促成雙方達(dá)成和解共識(shí)：被投訴人沙市區(qū)某水產(chǎn)藥店同意補(bǔ)償消費(fèi)者因魚類死亡造成的經(jīng)濟(jì)損失，金額為人民幣15000元整。雙方就此事徹底解決，無后續(xù)爭(zhēng)議。

案例提供：沙市區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例九

提前退保違約定

金融消保巧“算賬”促雙贏

張先生20年前在某保險(xiǎn)公司為兒子購買了一份分紅型終身壽險(xiǎn)。該保單年繳保費(fèi)2278元，繳費(fèi)期20年，總計(jì)繳費(fèi)45560元。2025年，該保單繳費(fèi)期滿，保單繼續(xù)有效，保障至終身。近期，張先生表示因手頭資金緊張，且認(rèn)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理、收益太低，多次要求保險(xiǎn)公司全額退保。保險(xiǎn)公司表示，按照合同約定條款，無法辦理全額退款。張先生對(duì)保險(xiǎn)公司的回復(fù)無法接受，于2025年8月通過“金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)”投訴，申請(qǐng)調(diào)解。

荊州市金融消費(fèi)保護(hù)與糾紛調(diào)解中心調(diào)解員接到調(diào)解申請(qǐng)后，迅速聯(lián)系雙方核實(shí)情況。張先生表示，投保時(shí)保險(xiǎn)公司雖明確告知收益，但從實(shí)際情況看，保單領(lǐng)取期限過長，每期領(lǐng)取金額較低，且繳費(fèi)期滿后仍不能全額退保，感到不滿。保險(xiǎn)公司方面解釋稱，該保單為分紅型產(chǎn)品，保單每三年有固定生存金1600元及靈活紅利分配，直至被保險(xiǎn)人身故。繳費(fèi)期內(nèi)，已累計(jì)向張先生返還生存金9600元，分配紅利4702.29元。張先生此前已辦理領(lǐng)取手續(xù)，表明其知悉并認(rèn)可保單權(quán)益。若張先生堅(jiān)持提前退保，不僅違反了合同約定，還需扣除已領(lǐng)取的生存金和紅利，最終受損的還是張先生本人。雙方就此陷入僵局。

調(diào)解員深入了解后發(fā)現(xiàn)，被保險(xiǎn)人年僅20多歲，該分紅型保險(xiǎn)保障至終身，保單持有時(shí)間越長收益越大。調(diào)解員結(jié)合實(shí)際為張先生算了一筆“經(jīng)濟(jì)賬”：若現(xiàn)在退保，不僅無法獲得預(yù)期收益，反而會(huì)損失已領(lǐng)取的生存金和紅利；若繼續(xù)持有，隨著時(shí)間推移，復(fù)利效應(yīng)將逐步顯現(xiàn)，長期收益遠(yuǎn)高于當(dāng)前退保所得。經(jīng)過耐心細(xì)致的分析，張先生最終認(rèn)可了調(diào)解方案，決定放棄退保，繼續(xù)持有保單，保險(xiǎn)公司也表示將提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該糾紛成功化解，有效維護(hù)了消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司雙方的合法權(quán)益。

案例提供：荊州金融監(jiān)管分局

案例十

郵寄食品未保價(jià)

依法助調(diào)促和解

2025年1月，消費(fèi)者通過12345熱線反映，其委托某快遞公司寄送價(jià)值500元的魚糕（未辦理保價(jià)）。因快遞派件超時(shí)，導(dǎo)致內(nèi)件魚糕變質(zhì)無法食用。消費(fèi)者向快遞公司投訴后，公司以未保價(jià)為由，僅同意按當(dāng)?shù)佤~糕價(jià)值賠償200元。消費(fèi)者對(duì)賠償金額不滿，要求快遞公司賠償損失500元。

市郵政管理局接到投訴后，立即啟動(dòng)調(diào)解程序。工作人員嚴(yán)格依據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條關(guān)于“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”的規(guī)定，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。

調(diào)解過程中，工作人員認(rèn)真聽取雙方陳述，仔細(xì)審核消費(fèi)者提供的購物憑證、快件破損照片等證據(jù)材料。針對(duì)快遞公司以“未保價(jià)”為由僅愿賠償200元的立場(chǎng)，工作人員向快遞公司釋明相關(guān)法律規(guī)定，指出其格式條款中關(guān)于未保價(jià)快件賠償?shù)募s定不能免除其應(yīng)承擔(dān)的民事賠償責(zé)任。經(jīng)過耐心溝通與依法勸導(dǎo)，雙方最終自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議：快遞公司向消費(fèi)者賠償500元。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

案例提供：荊州市郵政管理局

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來源：荊州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

編輯：黃偉欣

責(zé)編：王璇/編審：王桃芳/監(jiān)制：江敏

出品：荊州市融媒體中心

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