3月11日，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)召開(kāi)2026年“3·15”信息通報(bào)會(huì)。會(huì)上，市消委會(huì)發(fā)布了2025年度廣州市消費(fèi)投訴處理情況分析。過(guò)去一年，大家都投訴了些啥？數(shù)據(jù)顯示，服裝鞋帽類依然是大家意見(jiàn)最多的。

處理投訴案件235309件同比下降16.8%

從數(shù)量看，投訴量與2024年相比略有下降：2025年，廣州全市消委會(huì)接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢共9741人次；通過(guò)廣州市12345熱線、全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)、來(lái)訪、來(lái)信以及其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦等渠道，共處理投訴案件235309件，同比下降16.8%。與此同時(shí)，消委會(huì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失40426.58萬(wàn)元。

據(jù)悉，消費(fèi)投訴中投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類是：服裝鞋帽類61637件，占比26.19%；日用商品類33142件，占比14.08%；生活社會(huì)服務(wù)類25934件，占比11.02%；家用電子電器類25264件，占比10.74%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類13351件，占比5.67%。

對(duì)比近兩年投訴量前五位的變化數(shù)據(jù)，記者發(fā)現(xiàn)，除家用電子電器類和日用商品類的投訴量同比均略有輕微增長(zhǎng)外，前五位其他類別的投訴量同比均有下降，降幅最大的是通信服務(wù)類和生活社會(huì)服務(wù)類，下降率分別為66.27%和30.08%。其中，通信服務(wù)類投訴降幅明顯，該類別已跌出前五，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴量雖同比減少，但排名從2024年的第六位上升至2025年的第五位。

具體來(lái)說(shuō)，2025年，通信服務(wù)類投訴量為1.29萬(wàn)件，較2024年減少2.53萬(wàn)件，主要由于移動(dòng)電話服務(wù)的投訴量減少超過(guò)六成，帶動(dòng)此類投訴大幅度下降。

記者在商品類投訴中發(fā)現(xiàn)，投訴量在前三的分別是：服裝鞋帽類、日用商品類和家用電子電器類，與2024年保持一致。

服裝鞋帽類投訴中超過(guò)七成是服裝投訴，主要涉及質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題。

日用商品類的投訴量為33142件，占總投訴量14.08%，主要集中在化妝品、家具、日用雜品、兒童用品等方面。其中，化妝品投訴主要涉及質(zhì)量、退換貨售后服務(wù)和虛假宣傳等問(wèn)題；家具投訴主要涉及未及時(shí)發(fā)貨、未按約定維修等問(wèn)題；日用雜品投訴量同比增長(zhǎng)超四成，主要原因是鐘表類投訴大幅增長(zhǎng)；兒童用品投訴主要集中在嬰兒用品和兒童玩具。

家用電子電器類的投訴量為25264件，占總投訴量10.74%，主要集中在通信類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品等方面，糾紛多發(fā)生在維修、退換貨等售后環(huán)節(jié)。

不過(guò)，從投訴量變化來(lái)看，2025年商品類的投訴量總體呈下降趨勢(shì)，同比減少2.99%，除交通工具類、家用電子電器類、日用商品類的投訴量同比輕微增長(zhǎng)外，其他類別的投訴量均有所減少。其中，降幅較大的有：農(nóng)用生產(chǎn)資料類（下降24.78%）、食品類（下降20.07%）、房屋及建材類（下降16.08%）。

餐飲服務(wù)投訴量同比下降18.9%

數(shù)據(jù)顯示，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和通信服務(wù)類在服務(wù)類投訴中的投訴量排前三，與2024年總體保持一致。

具體來(lái)說(shuō)，生活社會(huì)服務(wù)類的投訴量為25934件，占總投訴量11.02%，主要為餐飲服務(wù)、美容美發(fā)和住宿服務(wù)的投訴。其中，餐飲服務(wù)的投訴量同比下降18.9%，主要涉及服務(wù)態(tài)度、食物衛(wèi)生、收費(fèi)價(jià)格問(wèn)題；美容美發(fā)的投訴量同比下降41.27%，主要涉及預(yù)付款退還、虛假宣傳和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；住宿服務(wù)的投訴量同比下降52.54%，主要涉及預(yù)訂定金退定、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴量為13351件，占總投訴量5.67%，其中網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量占比超過(guò)八成，涉及寬帶套餐退訂、寬帶故障維修不及時(shí)以及安裝費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題，主要涉案企業(yè)為廣東長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司。經(jīng)核實(shí)，該企業(yè)因“通過(guò)注冊(cè)地址無(wú)法聯(lián)系”已于2025年9月被海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)列入異常經(jīng)營(yíng)名錄，導(dǎo)致無(wú)法正常處理涉及該企業(yè)的投訴。此外，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴量同比上升15.5%，其中涉及網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴量略增5%，主要反映未成年人游戲充值退費(fèi)、游戲賬號(hào)權(quán)益、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等問(wèn)題。

通信服務(wù)類的投訴量為12896件，占總投訴量5.48%，主要涉及超套餐流量扣費(fèi)、未經(jīng)同意擅自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)、手機(jī)號(hào)碼復(fù)通、自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒(méi)有顯著提醒以及辦理優(yōu)惠合約時(shí)未清楚告知關(guān)鍵條款等問(wèn)題。雖然數(shù)量仍占大頭，但“通信服務(wù)”還是在進(jìn)步的。數(shù)據(jù)顯示，三大運(yùn)營(yíng)商的投訴量均下降超過(guò)六成。

總體而言，從投訴量變化來(lái)看，服務(wù)類的投訴量較2024年同期減少35.86%，除郵政業(yè)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)和保險(xiǎn)服務(wù)的投訴量有所增長(zhǎng)外，其他類別的投訴量均有不同幅度的下降。降幅超過(guò)30%的投訴類別有：通信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、旅游服務(wù)和生活社會(huì)服務(wù)五個(gè)類別。

公共設(shè)施服務(wù)類的投訴降幅為31.62%，其中，涉及交通運(yùn)輸?shù)耐对V有1351件，占該類別投訴量近九成，主要涉及出租車（含網(wǎng)約車）領(lǐng)域。

鐘表投訴量超千宗同比增幅超一倍

在投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)中，記者注意到，日雜用品中鐘表的投訴量超千宗，同比增幅超一倍。數(shù)據(jù)顯示，2025年，日用雜品投訴量為5535件，同比增長(zhǎng)41.8%。其中，鐘表的投訴量為1807件，同比增加942件，較2024年上漲108%。數(shù)據(jù)顯示，番禺區(qū)的“萬(wàn)表”公司，投訴量多達(dá)1155件，調(diào)解成功僅12件。

市消委會(huì)主任陳裴介紹，對(duì)此，2025年3月11日，廣東省消委會(huì)、廣州市消委會(huì)對(duì)該企業(yè)開(kāi)展聯(lián)合約談，重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者集中反映的拖延退費(fèi)、商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)指引不清晰等問(wèn)題，督促經(jīng)營(yíng)者正視消費(fèi)者的合理訴求，積極妥善解決消費(fèi)糾紛，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范銷售行為及完善銷售環(huán)節(jié)的售后提示?！昂罄m(xù)，我們將持續(xù)關(guān)注并提醒區(qū)消委會(huì)，密切留意該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和投訴處理情況，及時(shí)加以指導(dǎo)?！标惻嵴f(shuō)道。

據(jù)介紹，去年，預(yù)付式領(lǐng)域消費(fèi)問(wèn)題治理就取得階段性成果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年全市消委會(huì)通過(guò)12345熱線平臺(tái)、全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)以及來(lái)人、來(lái)信投訴等渠道，共處理預(yù)付式消費(fèi)投訴31242件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1092.49萬(wàn)元。排名前三位的投訴類別分別為教育培訓(xùn)、體育健身、美容美發(fā)。數(shù)據(jù)顯示，上半年預(yù)付式消費(fèi)投訴量為19617件，下半年預(yù)付式消費(fèi)投訴量為11625件，環(huán)比下降40.7%。其中，交通運(yùn)輸、體育健身、教育培訓(xùn)和餐飲服務(wù)的投訴量皆環(huán)比下降超七成，降幅較為明顯。

“2025年以來(lái)，市消委會(huì)聚焦維權(quán)痛點(diǎn)，全力護(hù)航預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)。”市消委會(huì)副主任羅瑞云表示，2025年，市消委會(huì)直接辦理涉老的預(yù)付式消費(fèi)投訴7件，涉及金額超過(guò)930萬(wàn)元。由于此類投訴涉案金額大、預(yù)付消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、消費(fèi)者舉證困難，且經(jīng)營(yíng)者的行為涉嫌違反強(qiáng)制性法律法規(guī)，市消委會(huì)暢通線索移送渠道，打破“調(diào)解無(wú)強(qiáng)制力”困局，力求為消費(fèi)者最大程度挽回經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，積極加強(qiáng)跨部門(mén)的消費(fèi)維權(quán)協(xié)作，推動(dòng)此類問(wèn)題在社會(huì)共治層面得到更好解決。

■采寫(xiě)：新快報(bào)記者 王彤 通訊員 穗消宣