2025年，我市消費(fèi)者投訴有哪些特點(diǎn)？熱點(diǎn)領(lǐng)域集中在何處？消費(fèi)者該如何避坑？今年我市消費(fèi)維權(quán)工作的重點(diǎn)又是什么？帶著這些問題，3月9日上午，記者前往商丘市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了實(shí)地采訪。

據(jù)該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人介紹，2025年全市共受理消費(fèi)者投訴727件，同比激增181.78%。在投訴總量大幅攀升的背景下，投訴結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“服務(wù)類比重上升、線上化特征增強(qiáng)、訴求復(fù)雜化”的顯著新動(dòng)向。

一是服務(wù)領(lǐng)域矛盾凸顯，服務(wù)類投訴占比升至31.36%。其中，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)作為傳統(tǒng)投訴重災(zāi)區(qū)，相關(guān)訴求始終居高不下；與此同時(shí)，直播電商、教育培訓(xùn)及生活服務(wù)類預(yù)付式消費(fèi)等新型消費(fèi)模式衍生的糾紛，正成為服務(wù)類投訴新的增長(zhǎng)極。二是投訴問題集中且相互交織，質(zhì)量問題（28.06%）、虛假宣傳（19.94%）、售后服務(wù)問題（18.29%）位列投訴榜前三。值得注意的是，實(shí)際糾紛中這三類問題往往相互關(guān)聯(lián)、疊加出現(xiàn)，例如經(jīng)營(yíng)者通過虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)后，極易引發(fā)后續(xù)的質(zhì)量與售后糾紛，大幅增加了維權(quán)與調(diào)解的難度。

該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，結(jié)合2025年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)與案例分析，當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域需高度關(guān)注以下四類共性問題：

苗頭性

預(yù)付式消費(fèi)“違約衍生風(fēng)險(xiǎn)”顯現(xiàn)

新情況：一起母嬰游泳卡退費(fèi)案例，不僅暴露出預(yù)付卡退費(fèi)難的老問題，更凸顯出經(jīng)營(yíng)者以“協(xié)助轉(zhuǎn)卡”為名拖延推諉的新手段。部分經(jīng)營(yíng)者甚至要求消費(fèi)者簽署“保密協(xié)議”，企圖規(guī)避個(gè)案維權(quán)引發(fā)的群體性退費(fèi)潮。這標(biāo)志著預(yù)付式消費(fèi)糾紛已從個(gè)體維權(quán)沖突，演變?yōu)榻?jīng)營(yíng)者系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防范與消費(fèi)者集體權(quán)益潛在受損的矛盾博弈。

對(duì)策建議：針對(duì)以簽訂“保密協(xié)議”作為和解條件的經(jīng)營(yíng)者，相關(guān)部門應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注，警惕其利用該條款掩蓋普遍性侵權(quán)行為。建議行業(yè)主管部門對(duì)預(yù)付資金規(guī)模較大、投訴集中的經(jīng)營(yíng)者，探索實(shí)施資金存管或履約保證保險(xiǎn)制度，從源頭上化解商家“跑路”或集體違約風(fēng)險(xiǎn)。

典型性

房屋裝修領(lǐng)域“低水平違約”常態(tài)化

新問題：一起裝修工程延期交付案例所暴露的工期無(wú)限拖延、工藝粗糙等問題，并非技術(shù)層面的難題，而是源于經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部管理混亂、契約精神淡漠的“低水平違約”。此類問題技術(shù)門檻低、可復(fù)制性強(qiáng)，已成為制約行業(yè)健康發(fā)展、拖累行業(yè)整體信譽(yù)的典型頑疾。

警示提示：消費(fèi)者在選擇裝修服務(wù)時(shí)，除查看設(shè)計(jì)案例外，更應(yīng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、裁判文書網(wǎng)等官方渠道，核查經(jīng)營(yíng)者的涉訴記錄與行政處罰歷史。簽訂裝修合同時(shí)，需明確約定工期延誤的階梯式違約金標(biāo)準(zhǔn)，如按延期15日、30日、超過30日劃分不同賠付比例，并妥善保留所有階段驗(yàn)收的書面證據(jù)。

群體性

直播電商“規(guī)則漏洞”易引發(fā)糾紛

新動(dòng)向：一起直播“孤品”貨不對(duì)板案例，揭示出個(gè)別直播經(jīng)營(yíng)者鉆平臺(tái)規(guī)則漏洞的亂象。部分商家利用通用鏈接、庫(kù)存標(biāo)注不清等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。一旦出現(xiàn)“貨不對(duì)板”或“虛假發(fā)貨”情況，受侵害的往往不是單個(gè)消費(fèi)者，而是同一場(chǎng)直播的所有下單用戶，極易引發(fā)群體性侵權(quán)糾紛。此類糾紛涉及面廣，若處置不當(dāng)，可能影響社會(huì)穩(wěn)定。

對(duì)策建議：督促電商平臺(tái)切實(shí)履行主體責(zé)任，對(duì)以“孤品”“秒殺”為噱頭的直播帶貨行為，強(qiáng)制要求開通“單件單拍”功能或顯著標(biāo)注真實(shí)庫(kù)存數(shù)量，并完整留存直播內(nèi)容備查。消協(xié)組織應(yīng)建立與主流直播平臺(tái)的直接維權(quán)對(duì)接通道，對(duì)可能引發(fā)群體投訴的線索，第一時(shí)間啟動(dòng)“一案多調(diào)”機(jī)制，并視情況發(fā)布消費(fèi)警示。

新穎性

新興營(yíng)銷模式伴生“履約欺詐”新形態(tài)

新問題：部分直播電商的侵權(quán)行為，已從早期的“夸大宣傳”升級(jí)為系統(tǒng)性履約欺詐。如相關(guān)案例中，經(jīng)營(yíng)者因運(yùn)營(yíng)疏忽導(dǎo)致超賣后，未主動(dòng)與消費(fèi)者溝通解決，反而選擇寄送無(wú)關(guān)商品，以此規(guī)避平臺(tái)發(fā)貨規(guī)則處罰，侵權(quán)性質(zhì)更為惡劣。這代表著利用技術(shù)和管理漏洞實(shí)施侵權(quán)的新形態(tài)，需引起高度警惕。

警示提示：消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)，切勿僅憑主播口頭描述沖動(dòng)下單，務(wù)必確認(rèn)銷售鏈接中包含清晰的商品細(xì)節(jié)圖、材質(zhì)說(shuō)明、售后政策等關(guān)鍵信息。對(duì)于異常低價(jià)、標(biāo)注“庫(kù)存僅1件”的“孤品”商品，要提高防范意識(shí)，付款前可截圖保留主播承諾內(nèi)容。收到貨不對(duì)板商品時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決拒收，并立即通過平臺(tái)官方渠道投訴，固定“欺詐發(fā)貨”的相關(guān)證據(jù)。

今年工作重點(diǎn)

由“事后調(diào)解”向全鏈條治理轉(zhuǎn)變

面對(duì)消費(fèi)維權(quán)的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)工作將實(shí)現(xiàn)從“事后調(diào)解”向“事前預(yù)防、事中監(jiān)管、事后規(guī)范”的全鏈條治理轉(zhuǎn)變。

一是深化數(shù)據(jù)研判與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。建立投訴信息月度、季度分析機(jī)制，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)“四性”問題發(fā)展態(tài)勢(shì)。對(duì)短期內(nèi)同一經(jīng)營(yíng)者或同一領(lǐng)域投訴量異常增長(zhǎng)的情況，及時(shí)向主管部門發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警函，啟動(dòng)行政約談或調(diào)查程序。

二是推動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域“規(guī)則補(bǔ)強(qiáng)”。針對(duì)裝修行業(yè)，聯(lián)合住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)推廣使用示范合同，合同文本需包含清晰的工藝標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)、違約責(zé)任條款，明確雙方權(quán)利義務(wù)。

三是構(gòu)建“調(diào)解+支持訴訟+集體訴訟”的維權(quán)升級(jí)路徑。對(duì)于調(diào)解不成的典型、群體性侵權(quán)案件，依法支持消費(fèi)者提起訴訟。積極探索對(duì)符合條件的預(yù)付式消費(fèi)群體糾紛，提起消費(fèi)民事公益訴訟，形成強(qiáng)有力的司法震懾。

四是強(qiáng)化跨部門協(xié)同與社會(huì)共治。加強(qiáng)與網(wǎng)信、商務(wù)、文旅、住建等部門的常態(tài)化溝通與執(zhí)法協(xié)作，針對(duì)跨界、新型消費(fèi)糾紛開展聯(lián)合整治行動(dòng)。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定更嚴(yán)格的誠(chéng)信自律公約，并公開失信經(jīng)營(yíng)者名單，倒逼行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

“2025年的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)清晰表明，消費(fèi)市場(chǎng)在持續(xù)活躍的同時(shí)，侵權(quán)手段也在不斷演化。唯有準(zhǔn)確把握‘苗頭性、典型性、群體性、新穎性’問題的規(guī)律，前瞻性部署監(jiān)管與維權(quán)資源，才能有效應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，最終促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放與市場(chǎng)健康繁榮?！痹摍C(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

商丘日?qǐng)?bào)融媒體記者 吳海良

來(lái)源：京九晚報(bào)