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2月22日發(fā)布《》一文到今天，已三天。

這三天，發(fā)生了什么變化？

第一個(gè)變化，京東將我在文章中直接點(diǎn)名的那個(gè)駝奶粉假貨品牌所有購(gòu)物鏈接都從平臺(tái)下架了。

這是積極的進(jìn)展，事情正在往前推。

但也有一些我難以理解的事情，向朋友們簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

1.

在當(dāng)事人老程這里，2月24日上午，他接到了來(lái)自北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)（商務(wù)金融局）的短信通知：“經(jīng)我單位調(diào)解，京東表示無(wú)法滿(mǎn)足您訴求，因京東拒絕調(diào)解，現(xiàn)依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等規(guī)定，我單位于2026年02月24日決定對(duì)此投訴終止調(diào)解，特此告知?！?/p>

一家“拒絕調(diào)解”，一家“終止調(diào)解”。這是出乎我意料之外的第一件事。

讓我們看看事件簡(jiǎn)要：

去年10月15日，我的校友老程，因?yàn)榧抑欣先速?gòu)買(mǎi)的“提拜耳勒珍好”駝奶粉是假貨，經(jīng)銷(xiāo)售員提示，發(fā)現(xiàn)京東上也在銷(xiāo)售，就善意通知京東客服：平臺(tái)上這款駝奶粉都是假貨，趕緊下架。但客服回復(fù)說(shuō)：你沒(méi)有訂單，我們無(wú)法處理。兩天后，老程花了一些時(shí)間調(diào)查證實(shí)假貨（連生產(chǎn)企業(yè)都是子虛烏有，在2022年已被新疆工商部門(mén)定性為假貨，2024年新疆疏勒縣還就此發(fā)布消費(fèi)警示），他花112元在京東下了一單，收到貨后再次提醒京東：這確實(shí)是假貨，假冒三無(wú)產(chǎn)品，我有訂單了，趕緊處理。而京東客服的處理意見(jiàn)是退貨退款，對(duì)于假貨問(wèn)題，一律回避，也沒(méi)有下架假駝奶粉。老程撥打北京市12345舉報(bào)，有司表示不予立案，老程不斷反映，北京表示移函給河南省延津縣處理，京東也說(shuō)請(qǐng)找延津縣，4個(gè)月后，延津縣工商局來(lái)電說(shuō)，那個(gè)商貿(mào)行2025年3月就注銷(xiāo)了。到了2月14日，除夕前，京東客服表示：僅退款是“最終意見(jiàn)”。仍未下架假貨。2月22日，我發(fā)了文章。

4個(gè)月也沒(méi)能將一個(gè)假貨下架，社會(huì)糾錯(cuò)體制出問(wèn)題了。

事實(shí)、法理、情理，它在哪一方面不清楚？在這么多讀者的關(guān)注之下，這事怎么能“拒絕調(diào)解”“終止調(diào)解”呢？如果這個(gè)案例尚且如此，其他案例如何？

是老程的要求太苛刻了嗎？

老程的要求有三條：1、將假貨駝奶粉下架。2、售假，假一賠十；3，就售假問(wèn)題公開(kāi)道歉。

這三條很過(guò)分嗎？重點(diǎn)從來(lái)都不是那包駝奶粉有多假，而是當(dāng)假貨出現(xiàn)時(shí)，各方是如何應(yīng)對(duì)的。

1、下架假貨，是任何一個(gè)銷(xiāo)售平臺(tái)理所當(dāng)然的選擇，是義務(wù)，也是老程4個(gè)月前的訴求，直到呦呦鹿鳴發(fā)文才下架，已是遲到。

2、假一賠十是法律規(guī)定，現(xiàn)行《食品安全法》第一百四十八條：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元?！?/p>

老程花了112元，假一賠十就是賠償1120元，接近于法律規(guī)定的一千元底線(xiàn)。從去年10月到今年2月，老程為這件事花了四個(gè)多月時(shí)間，前前后后與多個(gè)單位和個(gè)人打交道，將自己糾葛其中，所花費(fèi)的時(shí)間、心力，價(jià)值何止1120元？

如果售賣(mài)假貨僅僅退貨了事，如果售假成本如此之低，那么，售假者將會(huì)多么歡欣鼓舞？消費(fèi)者又將會(huì)受到多大傷害？就我個(gè)人認(rèn)為，假一賠十是不夠的。

3、老程向平臺(tái)反復(fù)提醒假貨問(wèn)題，其初心是善意地希望京東平臺(tái)遠(yuǎn)離假貨，更讓人放心，但假貨一直不被下架，他自己寫(xiě)一篇文章還被京東投訴侵權(quán)被刪了，直到這件事在呦呦鹿鳴披露，那個(gè)品牌的假貨才下架。這番過(guò)程，難道平臺(tái)不應(yīng)該道歉嗎？從消費(fèi)者角度看，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地站在顧客這一邊，而不是站在商戶(hù)或廠商這一邊。

因此，我認(rèn)為，老程的三點(diǎn)訴求，一點(diǎn)也不過(guò)分，甚至，是太實(shí)誠(chéng)了。

2.

第二件事，是關(guān)于我自己的。

文章發(fā)布之后，我與京東PR團(tuán)隊(duì)多次溝通。我所關(guān)心的，并不是個(gè)案，而是當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)到假貨時(shí)，一個(gè)平臺(tái)常態(tài)應(yīng)對(duì)的規(guī)則，以及企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行邏輯。歸根到底是：如何從制度上杜絕假貨？尤其考慮到在后臺(tái)接到的許多讀者親身經(jīng)歷的案例，我希望能從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的規(guī)律，并尋找解決方案。

我們的溝通是友好的，也有不少共識(shí)，希望能共同促進(jìn)假貨問(wèn)題的解決。不過(guò)，在24日，偏偏就在我與他們進(jìn)行一個(gè)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)的電話(huà)溝通期間，我的微信公眾號(hào)連續(xù)接到了8次侵權(quán)投訴通知。

我在這個(gè)微信公眾號(hào)寫(xiě)了超過(guò)12年，所有的侵權(quán)投訴加起來(lái)，次數(shù)都沒(méi)有這一次多。因此，頗為意外。而且，我明明已經(jīng)早早在文章中寫(xiě)了，預(yù)測(cè)這篇會(huì)接到侵權(quán)投訴并建議投訴人慎重。當(dāng)時(shí)“打預(yù)防針”，就是為了避免這種情況的，怎么還會(huì)發(fā)生呢？好在，很快，這些投訴似乎又撤銷(xiāo)了，我接到了公眾號(hào)平臺(tái)4個(gè)撤銷(xiāo)投訴的通知。

我能理解的是：如今的京東，已經(jīng)成長(zhǎng)為大企業(yè)平臺(tái)，上百萬(wàn)員工的龐然大物，面對(duì)呦呦鹿鳴這種“異數(shù)”，一時(shí)間，內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)版塊的步伐，不免有些難以協(xié)調(diào)，也屬正常。這可能也只是法務(wù)上的常規(guī)操作。

這算是一個(gè)小插曲。我相信，因?yàn)槭聦?shí)本身成立，即便真的投訴了，最終認(rèn)定我侵權(quán)的情況，也不大可能出現(xiàn)。

可能是在我的提醒下，2月25日中午，京東客服也給老程打了電話(huà)，進(jìn)行了溝通，告知那個(gè)品牌的駝奶粉已經(jīng)下架了。

3.

這件事的核心在于：當(dāng)顧客買(mǎi)到假貨時(shí)，平臺(tái)如何應(yīng)對(duì)？

昨天，接到一位讀者的留言，他說(shuō)：

鹿鳴君：您好！一直喜歡您的文章。昨天看了您寫(xiě)的關(guān)于J*售假，看到那么多群眾買(mǎi)哪些駝奶粉，我的心，一片蒼涼，還有一種深深的無(wú)力感。

疫情之后，因?yàn)樯?jì)的原因，我加入T*，做了近兩年的語(yǔ)音客服，云客服。對(duì)平臺(tái)售假這個(gè)問(wèn)題，從我曾經(jīng)處理的那些商品的路徑來(lái)看，平臺(tái)其實(shí)是不管的。

客戶(hù)如果反饋，買(mǎi)到了假貨。我們先用話(huà)術(shù)：我們平臺(tái)對(duì)待假貨，是會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格處罰的。之后就是走流程，買(mǎi)到假貨怎么辦。系統(tǒng)就會(huì)提示顧客，建議退貨退款。如果顧客不同意，一線(xiàn)客服就會(huì)通過(guò)流程，嘗試幫顧客做升級(jí)，升級(jí)到專(zhuān)員處理。其實(shí)，大多數(shù)的，都是不了了知。能夠得到假一賠三的，就是那種確認(rèn)是冒充知名品牌，顧客確實(shí)也拿到了知名品牌的鑒定，這種會(huì)假一賠三。大多數(shù)的，都是退貨退款，運(yùn)費(fèi)賣(mài)家承擔(dān)。偶爾，遇到不良商家，可能還讓顧客墊付運(yùn)費(fèi)，商家沒(méi)有保證金，最后，顧客只得到一個(gè)：我們?cè)诖呃U，催商家及時(shí)充值保證金，假如商家不充值保證金，最后，可能就不了了之。

遇到過(guò)一位顧客，買(mǎi)了一個(gè)品牌包包，3000多的包包，當(dāng)時(shí)鑒定了是假貨，顧客也投訴到工商局了，最后，商家跑路，顧客假一賠三的訴求沒(méi)有得到解決，退而求其次，希望退貨退款，但是，商家關(guān)店了，沒(méi)有保證金，假包，就留置在顧客手中。

即使顧客打電話(huà)來(lái)，告知某某商店銷(xiāo)售的某某商品是假貨，商品鏈接點(diǎn)開(kāi)之后，有個(gè)舉報(bào)功能，但是，舉報(bào)之后，商品依然不能及時(shí)下架。那個(gè)下架機(jī)制，是我一直沒(méi)有搞懂的。

因?yàn)橹皇亲钜痪€(xiàn)的云客服，也接觸不到核心的內(nèi)容，接電話(huà)的時(shí)候，大多數(shù)時(shí)候，都有一種無(wú)力感，無(wú)能為力，就像顧客常常怒吼真問(wèn)我們：“你們客服是干什么的？拿你們來(lái)有什么用？只會(huì)說(shuō)抱歉，抱歉能解決問(wèn)題嗎？那個(gè)商品有問(wèn)題，我要求你們平臺(tái)把那個(gè)商品下架，能不能做到？你解決不了，找你們的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)……”

這段肺腑之言給我提示了三則信息：

第一，許多顧客和老程一樣，都非常善良，他們第一訴求往往是要求將問(wèn)題商品下架，不要再傷害其他顧客，也希望平臺(tái)更加健康。但各平臺(tái)在下架問(wèn)題上，偏偏拖延推諉，站在反面，這令人匪夷所思。

第二，買(mǎi)到假貨的大多數(shù)情況是退款退貨，如果要升級(jí)處理，往往是不了了之，退一賠三都是極少數(shù)，難度很高。這使得售假成本極低，而顧客吃虧極大。

第三，這似乎是行業(yè)普遍操作，問(wèn)題平臺(tái)不止于京東，其他平臺(tái)同樣如此。

老程的遭遇，以及后臺(tái)許多讀者的遭遇，就是佐證。

在這里，國(guó)家法律保護(hù)消費(fèi)者的精神沒(méi)有得到推行。

平臺(tái)為什么要這么做？這種情況有多嚴(yán)重？這是我接下來(lái)要探索的問(wèn)題。

昨天有一則新聞“36斤羊烤出6.9斤”：除夕夜，重慶王女士在一飯店團(tuán)購(gòu)了1188元的烤全羊套餐，活羊稱(chēng)重36斤，烤完后她覺(jué)得非常小，不對(duì)勁，警察來(lái)了后，稱(chēng)重確認(rèn)僅6.9斤。2月24日，重慶市南岸區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布通報(bào)：“經(jīng)調(diào)查，該商家從購(gòu)進(jìn)活羊到宰殺前，曾非正常持續(xù)給羊投喂玉米、干草等飼料和水，以達(dá)到虛增活羊重量的目的。該店涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，責(zé)令‘退一賠三’。”

我個(gè)人對(duì)此持有疑慮。

一方面，如果只是“非正常持續(xù)投喂”玉米、干草等飼料和水，很難讓羊增重很多，因?yàn)檠虺詨蛄俗匀徊粫?huì)再吃，除非不是“投喂”。因此，可能有其他問(wèn)題，，比如注水、鬼秤等等。

另一方面，商家這種操作如果確有問(wèn)題，那么，針對(duì)的就絕不只是一位顧客，這種烤全羊銷(xiāo)量很大，而較真的顧客僅有這么一位，算總賬，賺得太多了，退一賠三的結(jié)果，會(huì)讓商家理性地選擇繼續(xù)造假，這不僅是對(duì)顧客不公平，對(duì)于其他守法誠(chéng)心商家同樣也極不公平。

如果止步于此，本質(zhì)上是變相鼓勵(lì)。

好消息是，我今天看到極目新聞?dòng)浾?4日實(shí)地探店的消息說(shuō)：店內(nèi)無(wú)顧客。

這說(shuō)明，顧客正在行使最后的權(quán)利：用腳投票。這才是對(duì)造假商家最大的懲戒。

回到電商平臺(tái)這里，假如各個(gè)電商平臺(tái)都拒絕下架假貨，窮盡各種手段都無(wú)法觸動(dòng)，當(dāng)這種極端情況出現(xiàn)，消費(fèi)者能怎么辦？

用腳投票嗎？不能。以大件電器為例，在國(guó)美等商家漸行漸遠(yuǎn)之后，如今各大城市想要在線(xiàn)下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，選擇面已經(jīng)大大減少，線(xiàn)上電商平臺(tái)漸漸成為主流平臺(tái)，是人們不可或缺的剛需。但現(xiàn)狀是，線(xiàn)上大型平臺(tái)只有那么寥寥幾個(gè)，一起占住了絕大多數(shù)市場(chǎng)份額。換言之，在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在平臺(tái)面前，消費(fèi)者選擇面極小，當(dāng)絕大多數(shù)商品集中于少數(shù)幾個(gè)平臺(tái)，消費(fèi)者“用腳投票”的權(quán)利，就被大幅壓縮了。

“店內(nèi)無(wú)顧客”的情況，難以出現(xiàn)。市場(chǎng)上，缺少能制衡各大平臺(tái)的力量。

所以，對(duì)于我們“阻擊假貨”這一系列的寫(xiě)作而言，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)規(guī)則是不容忽視的核心問(wèn)題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這些天，我在這方面積累了不少困惑，接下來(lái)，一定要努力摸索明白。

還是上一篇文章那句話(huà)，我絕不相信，有這么多群眾明辨是非的心氣和眼睛，又有改革開(kāi)放后這么多年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)積累，我們這個(gè)社會(huì)就真的建不起一個(gè)令人放心的、沒(méi)有假貨的平臺(tái)。

假貨，一定會(huì)被打敗。假貨樂(lè)園，一定會(huì)被廢棄。

呦呦鹿鳴20260225