大過年的，說一個把我氣炸的事，大家都要小心別被坑了！

年前我打算買一點年貨，在京東上一家叫「車?yán)遄釉搭^直采金榜店」的店鋪，下單買了 4 箱車?yán)遄樱瑑上浼牡阶约哼@邊、兩箱寄給家里。兩筆訂單加起來 1000 多塊，價格不便宜。

結(jié)果收到車?yán)遄拥牡谝惶?，我一開箱，一股很獨特的怪味撲面而來，我當(dāng)時心就涼了。不僅連個冰袋都沒有，而且裝車?yán)遄拥拇永镉蟹e水，混合著車?yán)遄訚B出來的果肉汁液，整個一坨糊在一起，看著就讓人倒胃口。

再看車?yán)遄拥纳珴?，特別發(fā)深發(fā)暗，用手捏了捏，非常之軟，給我的感覺就好像彈它一下都要把它彈破了。

很多果子的表面都有獨特的千瘡百孔的裂痕，有一些果子仔細一看，我去，這不月球表面特寫嗎？

掰開果子呢，發(fā)現(xiàn)里面的果肉已經(jīng)非常不新鮮了。我膽子比較大，還試吃了幾個，毫無甜味，感覺像是在嚼一個水氣球。

家里那邊也一樣，我媽收到之后直接給我發(fā)微信：“車?yán)遄硬恍迈r，一股味。” 兩箱全壞。

好家伙，4 箱年貨全軍覆沒！

于是，我第一時間在京東上聯(lián)系了商家。結(jié)果你猜怎么著？總共 4 箱、1000 多塊的車?yán)遄?，有兩箱退?220，有兩箱只退了 50 塊…… 一筆賠了 40%，另一筆賠了不到 10%。這個結(jié)果我肯定是不能接受的。

車?yán)遄油丝钋闆r

商家的解釋是說根據(jù)我拍攝的照片，按照可見的壞果比例進行賠付，看不清的無法核實就沒辦法處理。

那問題來了，我難道一個一個車?yán)遄雨_了給你看嗎？整箱車?yán)遄佣家呀?jīng)有明顯異味了，袋子里都是積水和果肉混合的汁液了，這種情況下那些所謂的 “好果” 你自己敢吃嗎？壞果和好果密封泡在一起，細菌交叉污染的事兒你不知道嗎？如果是自己吃，吃出問題算誰的？如果是送禮呢？你給別人送禮的時候，別人打開收到這種東西，你覺得是什么感受？你又不能來親口嘗一嘗，光看照片就決定賠多少，這不是耍流氓嗎？

而且你們自己商品頁面上大大的字寫著「壞果包賠，售后無憂」，結(jié)果到了要兌現(xiàn)的時候，變成了 “按可見壞果比例賠個零頭”？

這就好比什么呢？你大過年的去一家飯店請客吃飯，點了一桌子菜，結(jié)果端上來全是昨天的剩菜回鍋的。你吃了一口發(fā)現(xiàn)味道不對，叫來服務(wù)員，服務(wù)員跟你說：“根據(jù)我目測，這桌菜只有 30% 是剩的，我給你打個折吧。” 請問你能接受嗎？如果這桌菜是你請領(lǐng)導(dǎo)吃的、請長輩吃的，你覺得丟不丟人？

然后商家的處理方式就是冷暴力了。賠了那個金額之后，再怎么跟他說，人家就是不理你。最后甩出來一句：售后時效是您收到之后的 24 小時，超時一律不售后。

不是哥們，你賣的東西有問題，我找你售后，你先隨便退個小錢敷衍一下，拖過了 24 小時之后再來跟我說超時了不管了？？？

那沒辦法，商家搞不定，我只能找平臺客服了。

畢竟我是京東 3 年 Plus 會員、金牌會員、用了 10 年的老用戶。我個人的電腦、公司員工的電腦、各種辦公設(shè)備，基本全是在京東上買的，可以說我對京東一直是非常信賴的。但是這次平臺客服的表現(xiàn)，讓我對這個平臺徹底失望了！

說幾個槽點吧。

首先，我每次跟這個客服聊天，都得死盯著屏幕，等待時間巨短，稍微切出去一小會兒，馬上就給你來一句 “由于長時間沒有新消息，系統(tǒng)已自動結(jié)束本次會話”。我整個跟客服交涉的過程中，會話被自動關(guān)閉了不下五六次。每次重新進入客服界面呢，又換了一個新客服，非常機械地問你一句 “尊敬的 VIP 用戶您好，請問有什么可以幫到您？”

不是哥們，我就想問一下，看一看用戶沒有解決的問題和歷史聊天記錄，很難嗎？同樣的破事我已經(jīng)說了好幾遍了，每次都要重頭講一遍，你說心累不心累？

客服倒是態(tài)度好，一直跟我說 “您消消氣”、“您放心”、“我們肯定為您妥善處理好的”。

我問：什么時候能處理好？

客服回答：“1 到 3 天內(nèi)。”

我說：那我這幾箱壞了的車?yán)遄?，我還得一直在家留著對吧？你再不給我解決，這玩意兒都快發(fā)臭了。

客服說：“有看到記錄哈，您耐心等待即可，目前專員已經(jīng)在對接商家處理此事”、“目前已經(jīng)在加急處理了哈”。但過了一天我再來問，又是新客服，又是那套 “我來幫您查詢一下”……

再后來，我說了 “2 筆訂單都壞了，1 筆賠了 40%，一筆賠了不到 10%，這種商家大過年的平臺不能讓它繼續(xù)坑人吧”。

客服回復(fù)：“商家的做法確實不對，您放心，您的問題我們肯定為您妥善處理好的”。

我說：“別光說加急，最遲什么時候有結(jié)果？”

客服說：“我會同步給專員，盡快為您處理。”

就這么來回拉扯了好幾天，每天都是在重復(fù)同樣的流程：進入客服 → 問好 → 我講一遍情況或者催一催 → 客服說在處理了 → 超時關(guān)閉 → 第二天再來一遍。

整個過程就是踢皮球。商家踢給平臺，平臺踢給專員，專員踢給商家，最后又繞回來讓我繼續(xù)等。說實話，我現(xiàn)在是真的不敢想象，如果以后客服全都換成 AI 了，那我們消費者還怎么搞？要是連踢皮球的人都找不到了，權(quán)益怎么維護？

這期間我專門去查了一下相關(guān)的法律法規(guī)，發(fā)現(xiàn)商家的這套操作，其實根本站不住腳。

先說那個 “24 小時售后時效”，商家單方面規(guī)定收貨后 24 小時內(nèi)才能售后，這屬于格式條款，涉嫌不合理地限制消費者的權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》第二十六條寫得明明白白：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明等方式，排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除自己的責(zé)任。也就是說，這類條款是無效的。你商家自己定個規(guī)矩就想把消費者的嘴堵上？法律可不答應(yīng)。

再說 “按壞果比例賠償”。整箱水果存在明顯變質(zhì)和異味，壞果和其他果子密封在一起，細菌污染可能已經(jīng)導(dǎo)致整箱水果都沒法安全食用了，這屬于商品整體質(zhì)量不達標(biāo)。在這種情況下，只按照片上能看到的壞果比例來賠償，是不合理的。

而且我還看到，最近大眾日報專門報道了一個類似的車?yán)遄泳S權(quán)案例，律師指出進口車?yán)遄幼鳛轭A(yù)包裝食品，消費者沒法自己挑揀，商家沒做好品控導(dǎo)致變質(zhì)商品流入消費者手中，可以被認定為 “明知不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)”。根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條，消費者是可以主張退一賠十的。

所以我才跟商家攤牌了：我購買的兩箱車?yán)遄右颜w變質(zhì)、腐爛、發(fā)霉，并非個別壞果，整箱已完全無法食用，屬于嚴(yán)重質(zhì)量問題。你們只按 “可見壞果比例” 理賠 200 多，完全不合理、不符合生鮮售后規(guī)則。我只接受按整單金額全額退款，否則我將直接申請平臺介入、投訴至 12315，并提供全部壞果照片與視頻證據(jù)。

我本來以為只是自己運氣差，結(jié)果一看這家店的評論區(qū)。好家伙，大量差評！

基本全是吐槽商品質(zhì)量的，還有吐槽客服態(tài)度差、售后不處理的，跟我的遭遇一模一樣。

但是大部分人最后只能吃了啞巴虧…… 大家隔著屏幕都能感覺到憋屈吧？

不止如此，我在黑貓投訴平臺上搜了一下，搜到了好幾條關(guān)于 「車?yán)遄釉搭^直采金榜店」 的投訴記錄。情況跟我的差不多，都是收到壞果、商家不賠或者只賠個零頭、以超過售后時效為由拒絕處理。

這家店的營業(yè)執(zhí)照主體是 漯河陌鮮商貿(mào)有限公司，投訴一大堆，結(jié)果現(xiàn)在人家不僅還在正常經(jīng)營，而且已售 30 萬+，還上了什么水果店鋪榜 TOP4，3 萬人關(guān)注？！佩服，真是佩服。

更離譜的是，我現(xiàn)在再去看這家店的車?yán)遄?，價格竟然比我買的時候還漲了 200 多？商家也知道要退款是吧，所以提前把價格拉高了？

那么問題來了，這么多消費者反映同樣的問題，平臺看不到嗎？店鋪評論區(qū)那么多差評和投訴，繼續(xù)讓這家店在那里為非作歹、繼續(xù)坑下一個消費者，這就是平臺的態(tài)度嗎？

事情到了最后也沒有順利解決。我迫不得已，在跟客服溝通的過程中說了，我有一定的自媒體渠道，我會用自己的方式維權(quán)。但如果是其他普通人呢？遇到這種事你找商家，商家冷暴力不理你；你找平臺，平臺踢皮球讓你等。一個問題反反復(fù)復(fù)拉扯好幾天解決不了，普通人哪有那個時間和精力？大過年的，誰愿意跟人扯這些？這 1000 多塊也不是小數(shù)目啊，有多少人花了大價錢收了一堆爛水果，最后只能自認倒霉？

其實，在車?yán)遄诱w新鮮的情況下，個別果子有損壞，按壞果比例賠付，我覺得完全合理，我完全可以接受。但是整箱都不新鮮，明顯有異味，連個冰袋都沒有，袋子里有積水泡著爛果肉的情況下，還在靠著 “按比例賠償” 這套說辭來糊弄消費者，這種情況你讓消費者吃進肚子里，吃壞了你店家敢承擔(dān)責(zé)任嗎？這就是在欺負人。

所以事情到現(xiàn)在還沒有徹底解決，迫不得已，我只能通過這種方式來為自己爭取權(quán)益。

也希望大家以后買水果之類的生鮮，盡量選擇先買一點點，找到靠譜的店鋪再下大單。下單前跟商家確認好售后方式，并且多看看評論區(qū)和投訴平臺，有沒有大量差評和投訴。收到貨后，第一時間開箱拍照留證據(jù)，如果有問題要及時聯(lián)系售后，商家不處理就找平臺，平臺不處理就打 12315。遇到不良商家該投訴就投訴，該曝光就曝光。

希望大家擦亮眼睛，遠離垃圾店鋪，謹防上當(dāng)受騙。不要像我一樣，大過年的遇到這種鬧心事。

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