針對(duì)少送、錯(cuò)送、缺貨等導(dǎo)致消費(fèi)者高頻申請(qǐng)退單的問(wèn)題，近日，淘寶閃購(gòu)官宣升級(jí)了“商家服務(wù)工具箱”，面向所有餐飲商家全面上線了“補(bǔ)發(fā)餐品”、“協(xié)商換菜”、“小額補(bǔ)償”等功能，結(jié)合“防漏單”提醒功能和AI智能助手的策略建議，系統(tǒng)性提升商家經(jīng)營(yíng)效率、售后服務(wù)能力與消費(fèi)者體驗(yàn)，助力商家以更優(yōu)服務(wù)實(shí)現(xiàn)生意長(zhǎng)期健康增長(zhǎng)。

新功能上線后，當(dāng)消費(fèi)者遇到少送、錯(cuò)送等體驗(yàn)問(wèn)題，可直接在頁(yè)面內(nèi)溝通商家進(jìn)行餐品的一鍵補(bǔ)發(fā)或更換，大大提高了雙方的溝通效率，極大改善了用戶體驗(yàn)，更直接為商家留下了用戶和訂單。

作為基建底座的淘寶閃購(gòu)，在背后打通了用戶、商家與物流三方協(xié)作鏈路，讓商家可在后臺(tái)一鍵發(fā)起補(bǔ)發(fā)，系統(tǒng)自動(dòng)生成補(bǔ)發(fā)單，并通過(guò)蜂鳥跑腿或自配送完成二次履約。平臺(tái)還同步推出“小額補(bǔ)償”功能，支持商家以現(xiàn)金券或賠付形式快速安撫用戶情緒。

某頭部茶飲品牌率先在1月測(cè)試上線了“補(bǔ)發(fā)餐品”功能，因?yàn)樯偎?、錯(cuò)送等場(chǎng)景引發(fā)的退單率顯著下降，吸引不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上曬出了體驗(yàn)提升的正面反饋。

“我們始終堅(jiān)持為消費(fèi)者帶來(lái)更好的產(chǎn)品和體驗(yàn)，注重打磨好和用戶有關(guān)的每一件事。因此我們第一時(shí)間主動(dòng)地接入這些新工具，幫助我們顯著提升了服務(wù)體驗(yàn)和品牌好感度”，品牌外賣負(fù)責(zé)人表示。

除了售后端服務(wù)體驗(yàn)的提升，平臺(tái)新上線了“防漏單”策略：若商家因各種事宜未能及時(shí)接單，系統(tǒng)將通過(guò)多渠道自動(dòng)提醒商家，幫助商家盡可能避免因一時(shí)疏忽導(dǎo)致訂單流失，同時(shí)力求消費(fèi)者訂單得到確定性保障。

針對(duì)高筆單價(jià)的訂單，平臺(tái)同步上線了全流程的主動(dòng)守護(hù)服務(wù)，識(shí)別訂單全鏈路潛在的履約風(fēng)險(xiǎn)，借助智能客服全流程協(xié)同溝通消費(fèi)者、商家、騎手，確保訂單額順利送達(dá)。

據(jù)報(bào)道，在AI商家應(yīng)用領(lǐng)域，淘寶閃購(gòu)已陸續(xù)推出了AI經(jīng)營(yíng)助手等多項(xiàng)AI工具，助力商家經(jīng)營(yíng)更提效、更簡(jiǎn)單。在服務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景，AI助手也會(huì)定期為商家提供服務(wù)體驗(yàn)異常報(bào)告，分析診斷核心問(wèn)題并提出優(yōu)化建議，幫助商家提升自運(yùn)營(yíng)能力。

淘寶閃購(gòu)商家體驗(yàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“差異化的服務(wù)體驗(yàn)必定是未來(lái)商家和平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。借助平臺(tái)的AI能力和服務(wù)工具箱，我們希望讓每一位商家都能輕松做好服務(wù)，讓每一位用戶都能在平臺(tái)享受到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>