“出行前旅行社承諾行程結(jié)束后返還260元，另外最后一天沒安排送機(jī)，還需承擔(dān)120元車費(fèi)?！鄙綎|煙臺(tái)的呼女士表示，“這380元本是說好該退的錢，可旅行社退款時(shí)，卻要求我承諾后續(xù)不投訴、不維權(quán)，我感覺自己被冒犯了?！?/p>

團(tuán)購(gòu)3088元兩大兩小北京跟團(tuán)游，遭遇諸多糟心事

1月23日，煙臺(tái)的呼女士在短視頻平臺(tái)看到一款旅游套餐活動(dòng)，原價(jià)4999元的兩大兩小北京4天3晚跟團(tuán)游，優(yōu)惠價(jià)僅3099元。呼女士當(dāng)即下單，后續(xù)與旅行社溝通后，對(duì)方又額外贈(zèng)送了兩晚住宿，她便將行程定在2月14日至2月19日。

“原本約定的是北京本地團(tuán)，包含接送機(jī)、酒店住宿、三天午餐以及多個(gè)景區(qū)門票，可旅行過程中，卻遇到了各種不愉快?！焙襞空f，事先說好的住宿是北京二三環(huán)之間的三星級(jí)一線商務(wù)酒店，實(shí)際卻被安排在四五環(huán)的廉價(jià)快捷酒店；約定的家庭房，也變成了標(biāo)準(zhǔn)間，最后只能自費(fèi)升級(jí)房型。餐標(biāo)約定為每人50元，可實(shí)際的十人一桌午餐僅8菜一湯，幾乎沒有葷菜，整體檔次也就二三百元一桌。此外，自費(fèi)項(xiàng)目的套餐價(jià)本是390元/人，導(dǎo)游卻推薦480元的套餐，二者的區(qū)別僅在于390元的套餐不含多個(gè)景點(diǎn)的小交通。

約定退費(fèi)款遭附加條件，簽署不維權(quán)承諾方予退款

讓呼女士最氣憤的，還是退費(fèi)的附加要求。她向華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾咴V說：“出行前旅行社明確承諾行程結(jié)束后返還260元，再加上未安排送機(jī)應(yīng)承擔(dān)的120元車費(fèi)，這380元本是理所應(yīng)當(dāng)?shù)耐速M(fèi)，可對(duì)方退款時(shí)，卻要求我承諾后續(xù)不再投訴、不再維權(quán)?！?/p>

呼女士向記者出示了雙方的聊天記錄，2月5日，雙方曾約定行程結(jié)束后，旅行社通過微信返還呼女士260元。但2月19日晚行程結(jié)束后，旅行社工作人員卻表示：“退費(fèi)260元+30元×4人的打車費(fèi)＝380元，游客收到款項(xiàng)，即代表所有行程服務(wù)結(jié)束，后續(xù)所有事項(xiàng)與旅行社無關(guān)；且游客不得以任何理由再次進(jìn)行投訴或提出追訴。若無問題，請(qǐng)回復(fù)：確認(rèn)無誤！此情況說明自旅行社打款后生效?！?/p>

“這明顯就是霸王條款！380元是早就談好的退費(fèi)，正常的退款手續(xù)，卻要求我同意以后不能投訴，這太不合理了?！焙襞空f，“我覺得旅行社根本不尊重消費(fèi)者，這是對(duì)我的冒犯?！?/p>

旅行社：簽署承諾書為公司流程，已協(xié)商提出退還1200元

據(jù)呼女士介紹，她向旅行社提出的訴求包括：正常退還380元退費(fèi)、400元房?jī)r(jià)升級(jí)費(fèi)、360元餐標(biāo)差價(jià)、400元自費(fèi)項(xiàng)目差價(jià)、100元圓明園門票差價(jià)，以及旅行社賠償20%的團(tuán)費(fèi)，各項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)2414元?！拔以虮本┪穆镁滞对V，但最終雙方未能協(xié)調(diào)一致。”呼女士說。

2月27日，記者聯(lián)系到與呼女士簽訂旅游合同的北京勝巖國(guó)際旅游有限公司。該公司負(fù)責(zé)對(duì)接呼女士善后事宜的相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，要求游客確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容是公司的退款流程，財(cái)務(wù)部門需看到游客的確認(rèn)信息后，才能進(jìn)行打款操作。

“她的團(tuán)費(fèi)僅3088元，兩大兩小游在北京玩了六天五晚?，F(xiàn)在我們已經(jīng)協(xié)商提出退還1200元，實(shí)在不知道她還有什么不滿意的?！痹摴ぷ魅藛T說。

律師：投訴權(quán)、訴訟權(quán)屬消費(fèi)者法定權(quán)利，不可剝奪

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，旅行社要求消費(fèi)者簽署“不再投訴、不再追訴”的承諾書，才肯退還380元的行為，既不合理也不合法，屬于典型的霸王條款。

趙良善指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，此類內(nèi)容一律無效。本次事件中，380元退費(fèi)（260元承諾返還費(fèi)用+120元車費(fèi)）是旅行社早已承諾退還的款項(xiàng)，屬于消費(fèi)者的合法財(cái)產(chǎn)權(quán)益。而投訴權(quán)、訴訟權(quán)是法律賦予消費(fèi)者的法定權(quán)利，旅行社將簽署放棄法定權(quán)利的承諾書作為退款的前置條件，實(shí)質(zhì)是利用自身優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制交易，排除消費(fèi)者的法定救濟(jì)權(quán)利，該承諾書內(nèi)容自始無效，消費(fèi)者有權(quán)拒絕簽署，并要求旅行社直接退款。

趙良善為消費(fèi)者提供了依法維權(quán)的步驟建議：第一，固定證據(jù)，妥善保存套餐訂單、旅行社承諾退款的聊天記錄、實(shí)際餐飲與住宿和約定不符的照片、視頻，以及雙方的溝通錄音等；第二，書面催告，向旅行社發(fā)送正式函件或在相關(guān)平臺(tái)內(nèi)留言，明確要求對(duì)方限期退還380元退費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)差價(jià)，并告知其所謂的“不投訴承諾書”并無法律效力；第三，行政投訴，若雙方協(xié)商無果，可通過12315平臺(tái)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，或通過12301旅游投訴熱線向文旅部門舉報(bào)，要求相關(guān)部門責(zé)令旅行社履行法定義務(wù)；第四，法律訴訟，若上述方式均未解決問題，消費(fèi)者可依據(jù)《民法典》《旅游法》相關(guān)規(guī)定，向法院提起訴訟，要求旅行社退還應(yīng)退款項(xiàng)、服務(wù)差價(jià)，并支付合理的違約金。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?謝濤 編輯 李婧

（如有爆料，請(qǐng)撥打華商報(bào)大風(fēng)新聞熱線 029-8888 0000）