來源： 信網(wǎng) 責編：李源菁 2026-03-01 14:52:55

新聞漫畫（來源：信號新聞）

信網(wǎng)·信號新聞3月1日訊　近日，江蘇的顧先生向信號新聞(0532-80889431)反映，今年1月他在“去哪兒旅行”App上購買的聯(lián)程機票因航司原因取消，在協(xié)商后續(xù)行程時，“去哪兒旅行”的客服人員口頭承諾可以讓他先另行訂票，之后再由平臺報銷。這一承諾事后卻落了空，直到現(xiàn)在原先的機票沒退、新買的機票也沒報銷。顧先生于是向法院提起訴訟，卻因“去哪兒旅行”在用戶協(xié)議里約定涉案糾紛交由南通仲裁委員會進行仲裁，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認為該案超出人民法院管轄范圍，不予立案。對此，律師認為這種用戶分布廣泛的平臺，在協(xié)議里指定在某地進行仲裁，本質是提高消費者維權成本、變相排除消費者合法權利。

聯(lián)程機票部分航班取消（來源：受訪者）

聯(lián)程機票改簽陷困境 平臺承諾兌現(xiàn)難

2026年1月，顧先生花372元在“去哪兒旅行”App上購買了吉隆坡至哥打京那巴魯聯(lián)程機票，原航班中轉銜接時間充足。但之后，馬來峇迪航空取消了第一程航班，并在未經(jīng)顧先生同意的情況下，自動改簽了另一航班 ，導致中轉間隔僅有15分鐘，無法成行。“去哪兒旅行平臺在出發(fā)前三天才通知我有改簽，我發(fā)現(xiàn)轉機時間來不及，申請重新改簽早一點的航班，但是沒有通過。”

直到出發(fā)前一天，顧先生的出行問題仍沒有解決，但去哪兒旅行平臺客服做出了口頭承諾，讓顧先生先自行購買新的機票，之后再由平臺報銷。得到承諾后，顧先生通過其他平臺重新購票，新機票的價格為597元，比之前的聯(lián)程機票貴了225元。

等到行程結束后，顧先生聯(lián)系“去哪兒旅行”履行前期承諾，卻遭到平臺拒絕，“平臺一直以航空公司不同意退費為理由，既不報銷我新購機票的費用，也不退還在他們那兒買的機票的錢。” 后來，經(jīng)顧先生自行溝通，境外航司確認系運營問題同意退款，可“去哪兒旅行”仍告知顧先生差價補貼需要報備審核。截至目前，顧先生仍未收到退款。

旅客欲起訴被仲裁條款“阻攔”

跟平臺協(xié)商不成，顧先生打算通過法律手段維護自己的合法權益，于是向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟。但在今年2月5日，顧先生收到了法院審核不通過的通知。法院審核意見稱，依據(jù)“去哪兒旅行”用戶協(xié)議，涉案糾紛由南通仲裁委員會仲裁，本案超出人民法院管轄范圍，因此不予立案。

顧先生這才發(fā)現(xiàn)，“去哪兒旅行”的用戶協(xié)議里約定，雙方發(fā)生爭議協(xié)商不成的，均應提交南通仲裁委員會進行仲裁，并適用簡易程序進行審理。同時，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。而這一仲裁條款寫在用戶協(xié)議的“適用法律與管轄”這一部分中，用戶要點擊三層菜單并且拖動到協(xié)議的最后才能看到。

“仲裁對我們普通消費者來說并不公平。”顧先生認為，即便拋開用戶協(xié)議是平臺事先擬定的格式條款這一點，這種異地仲裁的高費用、仲裁終局的約定，也抬高了普通消費者的維權門檻。

根據(jù)南通仲裁委官網(wǎng)的收費標準，仲裁案件要收取案件受理費和案件處理費兩筆費用，爭議金額在1000元以下的，受理費統(tǒng)一為70元；爭議金額超過1000元，則采用階梯式按比例收取。案件處理費則要按照受理費的25%至30%計算，最低不少于500元。顧先生向“去哪兒旅行”提出的賠償金額約為1500元，按照這一公示的標準計算，他需要先行支付的費用約為570元，維權成本超過了爭議金額的三分之一。

為了解情況，信號新聞咨詢了南通仲裁委。該委的工作人員表示，雖然網(wǎng)站公示了收費標準，但是針對爭議數(shù)額較小的仲裁案件，在收費時也會有所調整，“比如這個1500元的案子，仲裁的總費用大約是112元，其中案件受理費93元、案件處理費19元�！�

針對此事，信號新聞聯(lián)系了“去哪兒旅行”進行核實。平臺工作人員回應稱，相關情況以用戶協(xié)議頁面公示內容為準，針對協(xié)議其他問題將由專人后續(xù)回復。

律師：格式條款限制消費者維權途徑

信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務所史士輝律師認為，“去哪兒旅行”在用戶協(xié)議里單方面約定的仲裁條款屬于典型的不公平格式條款。“這種用戶分布廣泛的平臺，在協(xié)議里指定在某地進行仲裁，本質是提高消費者維權成本、變相排除消費者合法權利，對小額糾紛尤其不友好，這種條款的合理性本就存疑�！� 史律師認為，雖然平臺在展示用戶協(xié)議時已經(jīng)對相關條款進行了加粗顯示，但這也只是形式上履行了提示義務，不影響其本質不公平、加重消費者負擔的認定。史律師分析，北京互聯(lián)網(wǎng)法院對顧先生的起訴審核不通過，是對現(xiàn)有仲裁協(xié)議的尊重，因為在未明確該仲裁條款無效前，法院從合同角度，會將其視為平等民事主體之間簽訂的協(xié)議，因此要求先去仲裁、暫不立案。

目前，顧先生準備先在自己的居住地起訴，主張“去哪兒旅行”的仲裁條款無效，之后再通過法律途徑維護自己的合法權益。

他山之石：華住會因強制仲裁條款被北京市消費者協(xié)會約談

信號新聞在采訪中了解到，這類利用格式條款指定仲裁、限制消費者維權途徑的行為，已經(jīng)引發(fā)了一些地方消協(xié)的關注。今年2月11日，北京市消費者協(xié)會對華住會運營方漢庭星空（上海）酒店管理有限公司開展約談，指其會員條款中強制仲裁內容涉嫌排除、限制消費者主要權利，侵害消費者合法權益。北京市消協(xié)調查指出，華住會2025年7月18日生效的會員服務條款，單方面約定爭議須提交上海仲裁委員會仲裁，剝奪消費者依法向法院起訴的權利，以格式條款“強制綁定”特定仲裁機構，不合理限制維權途徑、加重消費者責任，破壞公平交易環(huán)境。

對此，北京市消協(xié)提出明確整改要求：10個工作日內刪除或修改強制仲裁條款，保障消費者維權方式選擇權；全面排查所有格式合同，清除不合理條款；建立常態(tài)化消費者溝通機制，規(guī)則制定前主動征求消費者與消協(xié)組織意見。（信號新聞記者）

[來源：信網(wǎng) 編輯：李源菁]