■按：

電子簽系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)訂單全流程可追溯、可查詢。

經(jīng)銷商暴雷、跑路是近年來定制家居行業(yè)維權(quán)的重災(zāi)區(qū)，近日又添新案例。

1月底，索菲亞（002572.SZ）旗下高端整案定制品牌司米的深圳原授權(quán)經(jīng)銷商安家天下（深圳）裝飾有限公司（下稱“安家天下”）被曝“跑路”，數(shù)百位消費(fèi)者預(yù)付款無法追回，多處裝修工地陷入停滯。定制家居經(jīng)銷商的管理亂象再次被推至風(fēng)口浪尖。

2月5日晚間，索菲亞全資子公司司米廚柜有限公司（下稱“司米”）發(fā)布《消費(fèi)者保障行動(dòng)聲明》，稱已成立“深圳專項(xiàng)應(yīng)急工作組”，全力保障經(jīng)核實(shí)屬于司米品牌產(chǎn)品有效訂單的交付與后續(xù)服務(wù)。對(duì)于安家天下私自開展的裝修等業(yè)務(wù)，則已組建法律援助團(tuán)隊(duì)，免費(fèi)協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。

01.

安家天下違規(guī)經(jīng)營(yíng)致倒閉

天眼查信息顯示，安家天下成立于2023年，經(jīng)營(yíng)范圍包括家居用品銷售、專業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)、建筑裝飾材料銷售、住宅室內(nèi)裝飾裝修等。索菲亞相關(guān)負(fù)責(zé)人接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示，雙方于2024年建立合作關(guān)系，授權(quán)協(xié)議每年一簽。

根據(jù)司米發(fā)布的《授權(quán)書》及《產(chǎn)品銷售合同》，安家天下最近一次的授權(quán)期限為2025年全年，授權(quán)范圍僅限于以零售方式銷售司米品牌定制衣柜、櫥柜、書柜、電視柜等核心定制家居產(chǎn)品。硬裝工程及第三方非司米品牌的產(chǎn)品，均不在授權(quán)范圍內(nèi)。

但據(jù)新浪財(cái)經(jīng)報(bào)道，安家天下與多位業(yè)主簽署了裝修合同，硬裝業(yè)務(wù)最高付款金額超30萬元，部分消費(fèi)者甚至已支付了全款。

而消費(fèi)者支付的貨款實(shí)際流入安家天下賬戶，簽約主體卻是深圳市司米裝飾有限公司（下稱“司米裝飾”）。天眼查信息顯示，兩家公司注冊(cè)地址同為深圳市南山區(qū)兆邦基科技中心A座23樓，但沒有股權(quán)關(guān)系。其中，司米裝飾成立于2021年，2024年由“廣東創(chuàng)界建設(shè)有限公司”更名為現(xiàn)名，地址也從廣州市番禺區(qū)南村鎮(zhèn)改為現(xiàn)址。

值得注意的是，司米裝飾更名與遷址的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，與司米品牌授權(quán)期高度重合。其與司米品牌名稱的相似性，也令消費(fèi)者難以辨別真實(shí)合同主體。據(jù)新浪財(cái)經(jīng)報(bào)道，有業(yè)主透露，安家天下跑路后才發(fā)現(xiàn)，雖然已付款多月，但訂單并未錄入索菲亞官方系統(tǒng)。

事實(shí)上，家居行業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端監(jiān)管一向是共性難題。大材研究首席分析師鄧超明在接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)建議，消費(fèi)者在選擇家居品牌時(shí)，既要了解品牌的實(shí)力，更要考察商家（多數(shù)為經(jīng)銷商）的履約能力。一是了解品牌授權(quán)的真實(shí)情況，例如授權(quán)書、向品牌總部查詢等，確認(rèn)授權(quán)內(nèi)容及經(jīng)營(yíng)年限；二是查詢?cè)摻?jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)年限、注冊(cè)實(shí)繳資本、門店運(yùn)營(yíng)年限、社交媒體上的口碑等；三是下單后立即跟進(jìn)訂單流程，查詢是否已進(jìn)入廠家的生產(chǎn)流程，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

02.

司米啟動(dòng)電子簽系統(tǒng)

上述索菲亞負(fù)責(zé)人對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，雖然公司對(duì)經(jīng)銷商采取每年一簽的授權(quán)制度，嚴(yán)格考察其經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)、人員匹配及資金狀況，但品牌方對(duì)經(jīng)銷商的簽約客戶、實(shí)際收款以及是否經(jīng)營(yíng)其他業(yè)務(wù)等情況，難以實(shí)時(shí)掌控。

實(shí)際上，這也是定制家居行業(yè)一大痼疾。由于定制家居行業(yè)鏈條長(zhǎng)、資產(chǎn)重，“品牌總部授權(quán)+地方經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)”的加盟模式成為行業(yè)主流。在這一模式下，品牌方專注產(chǎn)品研發(fā)與品牌管理，經(jīng)銷商以獨(dú)立法人身份與消費(fèi)者簽約，并承擔(dān)前端銷售及服務(wù)落地。一旦其現(xiàn)金流管理失當(dāng)或盲目擴(kuò)張，極易陷入資金鏈斷裂的困境，讓消費(fèi)者的預(yù)付貨款化為泡影，品牌方多年積累的市場(chǎng)信譽(yù)亦遭受重創(chuàng)。

鄧超明認(rèn)為，幾乎所有品牌在發(fā)展經(jīng)銷商的時(shí)候都配套了詳細(xì)的管理機(jī)制，但不可能杜絕經(jīng)銷商陷入經(jīng)營(yíng)危機(jī)、無法履約的現(xiàn)象，唯有想辦法降低發(fā)生的概率，如提高經(jīng)銷商準(zhǔn)入門檻，綜合考量資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)、服務(wù)意識(shí)等；對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行長(zhǎng)期及動(dòng)態(tài)培訓(xùn)，增強(qiáng)其財(cái)務(wù)健康與合規(guī)運(yùn)營(yíng)的意識(shí)；全流程精細(xì)化管理，對(duì)經(jīng)銷商的訂單情況、客戶投訴、工期延誤率等設(shè)立預(yù)警線；謹(jǐn)慎授權(quán)并劃定明確的授權(quán)范圍等。

據(jù)了解，為了保障客戶利益，并維護(hù)司米的品牌形象，司米將自2月5日起在全國范圍內(nèi)開展整改行動(dòng)，其中之一是陸續(xù)啟動(dòng)授權(quán)終端合同電子簽系統(tǒng)，所有通過授權(quán)渠道購買司米定制產(chǎn)品的消費(fèi)者，均可通過簽署電子合同，實(shí)現(xiàn)訂單全流程可追溯、可查詢，進(jìn)一步保障消費(fèi)者訂單權(quán)益。“所有經(jīng)銷商必須啟用電子簽，總部將實(shí)時(shí)掌握每個(gè)客戶的訂單金額，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、跟蹤訂單進(jìn)度，一旦超過特定期限仍未下單，便會(huì)觸發(fā)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)異常的即時(shí)追蹤”。

此外，司米還將全面對(duì)合作方進(jìn)行資質(zhì)水平和運(yùn)營(yíng)能力的評(píng)估與賦能，并完善消費(fèi)者快速響應(yīng)機(jī)制，即建立專項(xiàng)消費(fèi)者服務(wù)熱線與線上反饋通道，提升問題處理效率，及時(shí)響應(yīng)與妥善解決消費(fèi)者訴求。

面對(duì)此次突發(fā)事件，司米仍在積極解決。對(duì)于安家天下尚未交付的訂單，司米將分為授權(quán)業(yè)務(wù)和非授權(quán)業(yè)務(wù)給予處理，具體為：對(duì)于購買司米品牌定制產(chǎn)品的客戶，司米已啟動(dòng)“回訪-核實(shí)-服務(wù)-交付”的消費(fèi)保障計(jì)劃，消費(fèi)者可憑訂購合同、銷售單據(jù)或者付款憑證等有效資料完成登記。對(duì)于硬裝工程等非司米授權(quán)業(yè)務(wù)，司米已組建法律援助團(tuán)隊(duì)，免費(fèi)協(xié)助受害消費(fèi)者收集證據(jù)，協(xié)助向公安機(jī)關(guān)及市場(chǎng)監(jiān)督管理部門報(bào)案，全力追討經(jīng)銷商涉案資金。

作者：劉新歌

微信編輯：vivian

責(zé)任編輯：肖道

制圖：Judy Chen、Julia

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