索引號(hào)：113300000024822425/2025-1010456183

發(fā)布單位：

省住建廳

生成日期：

2025-12-30

文號(hào)：

浙建〔2025〕16號(hào)

省住建廳

主題分類(lèi)：

城鄉(xiāng)建設(shè)（含住房）

規(guī)范性文件登記號(hào)：

ZJSP16-2025-0016

省建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)《浙江省房屋市政工程質(zhì)量投訴處理辦法（試行）》的通知

發(fā)布日期： 2025- 12- 31

各市建委（建設(shè)局）：

為規(guī)范我省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴工作，明確有關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，及時(shí)妥善解決合理訴求，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，我廳研究制定了《浙江省房屋市政工程質(zhì)量投訴處理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們。請(qǐng)各地結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

浙江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

2025年12月30日

以下為本站對(duì)該文件的解讀：

核心要點(diǎn)

1、“誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”：這是最核心的原則。過(guò)去很多業(yè)主投訴無(wú)門(mén)，開(kāi)發(fā)商和施工單位互相推諉。此辦法明確建設(shè)單位（通常是開(kāi)發(fā)商）是處理質(zhì)量投訴的第一責(zé)任人。這意味著，無(wú)論問(wèn)題出在施工方、設(shè)計(jì)方還是材料供應(yīng)商，業(yè)主首先應(yīng)該找建設(shè)單位，由建設(shè)單位牽頭組織各方解決問(wèn)題。

2、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)：投訴處理主要由工程所在地的市、縣（市、區(qū)）級(jí)住建部門(mén)負(fù)責(zé)。這確保了問(wèn)題能在最了解當(dāng)?shù)厍闆r的層面得到快速響應(yīng)。

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)：第一個(gè)接到投訴的部門(mén)或人員不能推脫，必須負(fù)責(zé)到底，并且整個(gè)處理過(guò)程有明確的時(shí)間限制，避免久拖不決。

這份《辦法》是浙江省在工程質(zhì)量管理領(lǐng)域的一次重要制度創(chuàng)新。它通過(guò)壓實(shí)建設(shè)單位首要責(zé)任，構(gòu)建了一個(gè)“業(yè)主→建設(shè)單位→主管部門(mén)”的三級(jí)遞進(jìn)式投訴處理鏈條，旨在打通群眾反映工程質(zhì)量訴求的“最后一公里”。

對(duì)于普通市民而言，最大的價(jià)值在于：你的房子如果有質(zhì)量問(wèn)題，你知道該找誰(shuí)了，并且對(duì)方有法定義務(wù)給你解決。 這極大地增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心和安全感。

適用范圍

1、對(duì)象：浙江省內(nèi)的房屋建筑工程（住宅、寫(xiě)字樓等）和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程（道路、橋梁、給排水、公園等）。

2、時(shí)間：主要針對(duì)保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。

（1）保修期有多長(zhǎng)？ 文件本身沒(méi)有詳細(xì)列出，但會(huì)依據(jù)國(guó)家《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和合同約定。例如，屋面防水通常為5年，電氣管線(xiàn)、裝修工程通常為2年等。

（2）例外情況：即使過(guò)了保修期，如果質(zhì)量問(wèn)題涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全或者存在嚴(yán)重影響使用功能的安全隱患，依然可以投訴。這保護(hù)了業(yè)主最基本的安全權(quán)益。

投訴流程

第一步：向建設(shè)單位投訴

業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，首先應(yīng)當(dāng)向建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)商）提出書(shū)面或口頭投訴。這是啟動(dòng)整個(gè)處理程序的關(guān)鍵一步。建設(shè)單位有義務(wù)記錄并響應(yīng)。

第二步：建設(shè)單位組織處理

建設(shè)單位接到投訴后，必須：

核實(shí)情況：派人現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)問(wèn)題是否存在。

分析原因：判斷問(wèn)題是施工缺陷、材料問(wèn)題還是其他原因。

制定方案：如果是保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題，必須組織原施工單位或其他有資質(zhì)的單位進(jìn)行維修。

反饋結(jié)果：將處理方案和結(jié)果告知投訴人。

第三步：向主管部門(mén)投訴（當(dāng)?shù)谝徊綗o(wú)效時(shí)）

如果出現(xiàn)以下情況，業(yè)主可以向工程所在地的住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)（即住建局/委）投訴：

建設(shè)單位拒絕受理投訴。

建設(shè)單位未在合理期限內(nèi)處理。

投訴人對(duì)建設(shè)單位的處理結(jié)果不滿(mǎn)意。

涉及多個(gè)責(zé)任主體，需要政府部門(mén)協(xié)調(diào)。

第四步：主管部門(mén)介入處理

住建部門(mén)接到投訴后，會(huì)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如果確認(rèn)屬于其職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)責(zé)令建設(shè)單位限期整改。對(duì)于拒不履行保修義務(wù)的單位，住建部門(mén)可以依法進(jìn)行行政處罰，并將其不良行為記入信用檔案。

不受理范圍

為了避免行政資源被濫用，文件明確了不予受理的情形：

1、已進(jìn)入司法或仲裁程序的：一事不再理，避免行政和司法沖突。

2、投訴事項(xiàng)與工程質(zhì)量無(wú)關(guān)的：比如物業(yè)糾紛、鄰里矛盾、購(gòu)房合同中的價(jià)格或面積爭(zhēng)議等。

3、超出保修期且無(wú)安全風(fēng)險(xiǎn)的：小毛病、自然損耗等。

4、匿名且無(wú)法核實(shí)的：為了保證處理的有效性和公正性。

5、就同一問(wèn)題重復(fù)投訴且已有結(jié)論的。

不受理范圍

對(duì)業(yè)主（購(gòu)房者/使用者）：

利好：維權(quán)路徑變得前所未有的清晰。不再是“踢皮球”，而是有明確的第一責(zé)任人（開(kāi)發(fā)商）。

提醒：要保留好購(gòu)房合同、保修書(shū)等文件，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)、主動(dòng)地向建設(shè)單位提出。

對(duì)建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)商）：

責(zé)任加重：不能再把問(wèn)題簡(jiǎn)單推給施工單位就了事，必須主動(dòng)牽頭解決。

倒逼提升質(zhì)量：因?yàn)樘幚硗对V的成本（時(shí)間、金錢(qián)、聲譽(yù)）很高，會(huì)促使開(kāi)發(fā)商從源頭上加強(qiáng)質(zhì)量管理。

對(duì)施工單位：

雖然第一責(zé)任人是建設(shè)單位，但最終維修工作通常還是由施工單位承擔(dān)。這要求施工單位必須按圖施工，保證質(zhì)量，否則后續(xù)維修成本和信譽(yù)損失巨大。

對(duì)政府監(jiān)管部門(mén)：

角色更聚焦：從直接處理大量具體投訴，轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督建設(shè)單位履責(zé)。只有在建設(shè)單位失職時(shí)才強(qiáng)力介入，提高了監(jiān)管效率。