本報(bào)記者 田國(guó)壘 本報(bào)通訊員 燕飛

“我反映被欠薪的情況后，工會(huì)調(diào)解員很快就聯(lián)系我了解情況，不到1周就幫我要回了工資�！�1月18日，回憶起2025年5月的那通12351熱線電話，山東省濟(jì)寧市鄒城市某公司職工郭師傅對(duì)工會(huì)的快速介入記憶猶新。

郭師傅的熱線工單由上級(jí)工會(huì)通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)派發(fā)至鄒城市職工服務(wù)中心，接到派單后，鄒城工會(huì)迅速響應(yīng)，不僅向?qū)俚毓?huì)發(fā)起協(xié)同辦理邀約，還同步派出工會(huì)調(diào)解員參與后續(xù)處理。在當(dāng)?shù)毓?huì)持續(xù)跟進(jìn)下，不到1周，涉事企業(yè)便結(jié)清了郭師傅的工資。

近年來(lái)，鄒城市總工會(huì)依托12351工會(huì)服務(wù)職工熱線平臺(tái)，聚焦隊(duì)伍建設(shè)與服務(wù)能力提升，構(gòu)建起“快速響應(yīng)、高效處置、多元服務(wù)”的工單辦理體系。截至目前，累計(jì)辦理132件熱線工單，辦結(jié)率和職工滿意度均達(dá)到100%。而這背后，是鄒城工會(huì)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)預(yù)防”全新工作機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，也是一場(chǎng)場(chǎng)職工與工會(huì)的“雙向奔赴”。

為每類(lèi)工單量身定制處置路徑

這套流程機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，得益于鄒城市總精心繪制的“工單地圖”。據(jù)介紹，市總將職工訴求精細(xì)化梳理為4大類(lèi)14項(xiàng)清單，為每一類(lèi)工單量身定制處置路徑。

對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)工單，鄒城市總要求工作人員依托內(nèi)部實(shí)時(shí)更新的政策知識(shí)庫(kù)，力求當(dāng)場(chǎng)給予職工權(quán)威答復(fù)；對(duì)于一般性求助工單，工作人員需在1小時(shí)內(nèi)派發(fā)至屬地鎮(zhèn)街或企業(yè)工會(huì)，并按要求限時(shí)反饋處理結(jié)果；對(duì)于復(fù)雜工單，則啟動(dòng)“工會(huì)吹哨、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制，主動(dòng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、跟蹤督辦的角色，直至問(wèn)題最終解決。為確�！跋迺r(shí)”不落空，工會(huì)還對(duì)臨期工單進(jìn)行人工電話提醒，對(duì)超期工單予以重點(diǎn)督辦，讓每一步辦理流程都清晰可控。

在此基礎(chǔ)上，鄒城市總充分發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)和樞紐作用，主動(dòng)牽頭與人社、司法、法院、公安等單位建立常態(tài)化跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制。對(duì)于特定工單，工會(huì)工作人員通過(guò)聯(lián)合研判會(huì)商、協(xié)同上門(mén)處置、共同參與調(diào)解等方式，形成“工會(huì)牽頭、多方聯(lián)動(dòng)”的工作閉環(huán)。2025年，通過(guò)這種協(xié)同模式，處置涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議、拖欠工資等工單11件，平均辦理時(shí)長(zhǎng)被壓縮至4天。

只進(jìn)一扇門(mén)，訴求有回應(yīng)

“多虧調(diào)解員李麗幫我收集信息確認(rèn)勞動(dòng)關(guān)系，核算工資差額，問(wèn)題才得以順利解決�！编u城市某公司職工王女士因未簽訂勞動(dòng)合同與企業(yè)產(chǎn)生分歧，溝通無(wú)果后，撥打12351熱線求助。該熱線工單派至鄒城市職工服務(wù)中心后，工會(huì)調(diào)解員李麗承接了此案。她多次上門(mén)向企業(yè)解讀相關(guān)法規(guī)并援引類(lèi)似案例，同時(shí)為王女士提供全流程專(zhuān)業(yè)支持，最終促成王女士與企業(yè)達(dá)成一致。

李麗是鄒城市總精心組建的42人專(zhuān)業(yè)化工單處理隊(duì)伍的骨干之一。為打造這支隊(duì)伍，鄒城市總每季度組織“案例復(fù)盤(pán)會(huì)”，不僅分析案情，還邀請(qǐng)法律專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，確保職工訴求“事事有人管、件件跟到底”。此外，還通過(guò)定期培訓(xùn)班、模擬調(diào)解等活動(dòng)，持續(xù)為隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)水平加碼。

專(zhuān)業(yè)服務(wù)的升級(jí)，同樣體現(xiàn)在陣地的“功能融合”上。針對(duì)過(guò)去職工需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)窗口的痛點(diǎn)，鄒城市總將原有分散的6個(gè)服務(wù)窗口整合為“綜合受理”前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)受理、后臺(tái)協(xié)同、內(nèi)部流轉(zhuǎn)”的閉環(huán)模式。如今，職工只需走進(jìn)服務(wù)中心，即可實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一扇門(mén)，核心訴求有回應(yīng)，急難愁盼有人管”。

從“事后處置”到“事前預(yù)防”

工單辦結(jié)，并不意味著工作結(jié)束。鄒城市總設(shè)立“評(píng)效問(wèn)需”機(jī)制，定期對(duì)工單進(jìn)行深度“體檢”，推動(dòng)形成了“收集—分析—研判—預(yù)警”的完整工作閉環(huán)，使服務(wù)供給更加精準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)防控更加前瞻。

鄒城市總發(fā)現(xiàn)，建筑行業(yè)和小微企業(yè)的欠薪問(wèn)題、勞動(dòng)關(guān)系確認(rèn)是職工反映較為集中的領(lǐng)域�；谶@一研判，工會(huì)組織推出普法“四進(jìn)”、勞動(dòng)用工“法治體檢”等12項(xiàng)線下服務(wù)。2025年，該市各級(jí)工會(huì)舉辦法治講座50余場(chǎng)，為80余家企業(yè)提供合規(guī)“診斷”。

在線下靶向服務(wù)精準(zhǔn)發(fā)力的同時(shí)，線上平臺(tái)的建設(shè)也在持續(xù)深化�！班u魯惠工之家”平臺(tái)推出的法律“云課堂”，場(chǎng)均吸引超過(guò)3000名職工在線觀看。目前，“鄒魯惠工之家”平臺(tái)已開(kāi)發(fā)心理疏導(dǎo)、技能培訓(xùn)等6個(gè)子品牌服務(wù)，累計(jì)服務(wù)職工5萬(wàn)余人次，實(shí)現(xiàn)了從“事后處置”到“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。

“過(guò)去我們是被動(dòng)‘接單干活’，現(xiàn)在依托數(shù)據(jù)分析、靶向服務(wù)和線上平臺(tái)，主動(dòng)作為，增強(qiáng)了工作前瞻性�！编u城市總工會(huì)黨組書(shū)記、常務(wù)副主席趙鋒說(shuō)。

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)