近日，鷹角網(wǎng)絡(luò)旗下備受期待的新作《明日方舟：終末地》在全球上線初期遭遇技術(shù)風(fēng)波。1月22日，游戲《明日方舟：終末地》正式發(fā)布后，歐美及東南亞地區(qū)部分玩家在購(gòu)買(mǎi)游戲內(nèi)貨幣等付費(fèi)內(nèi)容時(shí)，遭遇了顯著的支付系統(tǒng)異常，盡管官方在數(shù)小時(shí)內(nèi)緊急響應(yīng)并修復(fù)系統(tǒng)，但此事仍暴露了新游戲在技術(shù)穩(wěn)定性上的短板，并為玩家維權(quán)提供了現(xiàn)實(shí)案例。 圍繞此次事件，南都N視頻記者聯(lián)系了多位法律專家，試圖從消費(fèi)者權(quán)益、合同違約、個(gè)人信息保護(hù)等角度深入剖析了玩家的維權(quán)路徑與實(shí)操難點(diǎn)。

1月22日，鷹角網(wǎng)絡(luò)旗下新游戲《明日方舟：終末地》全球上線，首日海外服出現(xiàn)重大支付漏洞。有玩家反映，在自己未進(jìn)行任何操作的情況下收到扣費(fèi)通知，該情況隨后被多名海外博主直播證實(shí)。調(diào)查指出，事故源于海外服PayPal支付接口存在嚴(yán)重Bug，導(dǎo)致發(fā)生“錯(cuò)位扣費(fèi)”：即其他玩家消費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)隨機(jī)調(diào)用已綁定支付憑證的其他玩家賬戶完成扣款。當(dāng)天，鷹角已緊急關(guān)閉PayPal支付通道，暫停相關(guān)功能，并在社交媒體發(fā)布公告，承諾將進(jìn)行排查修復(fù)、處理退款與賠償（詳見(jiàn)報(bào)道《鷹角新游戲《明日方舟：終末地》外服有玩家被多扣費(fèi)》）。

此事件雖然發(fā)生在外服，但仍暴露了新游戲在技術(shù)穩(wěn)定性上的短板，并為玩家維權(quán)提供了現(xiàn)實(shí)案例參考。

廣東連越律師事務(wù)所律師張夢(mèng)琴表示，國(guó)內(nèi)游戲玩家如果遇到類似事件，首先要立即止損，比如立即凍結(jié)或關(guān)閉免密/自動(dòng)續(xù)費(fèi)、解綁支付方式。其次，通過(guò)游戲客服反饋，要求核查訂單與扣款依據(jù)，主張未獲服務(wù)、重復(fù)扣費(fèi)等情況的退款，糾正錯(cuò)誤扣款或退還未消費(fèi)余額。隨后，要固定證據(jù)，可用截圖、錄屏、時(shí)間戳取證或公證等方式，留存賬號(hào)身份、服務(wù)履約（如用戶協(xié)議、充值記錄等）、支付交易（如交易明細(xì)、扣款截圖等）及后續(xù)維權(quán)進(jìn)度（如客服工單、投訴進(jìn)展等）等證據(jù)?！叭粲螒蚩头貞?yīng)不及時(shí)或處理結(jié)果不佳，可通過(guò)12315向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，或撥打12345反映。涉及網(wǎng)絡(luò)安全犯罪可報(bào)警。若上述措施都無(wú)法退款，可啟動(dòng)民事訴訟程序，選擇合同糾紛或侵權(quán)糾紛來(lái)維權(quán)”，張夢(mèng)琴說(shuō)。

值得一提的是，張夢(mèng)琴還特別提醒，玩家切勿輕信非官方的“維權(quán)中介”“法律咨詢公司”。她表示，此類機(jī)構(gòu)可能收取費(fèi)用卻不辦事，甚至泄露個(gè)人信息，“如需代理訴訟案件，建議選擇正規(guī)律師事務(wù)所”。

“用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》維權(quán)最直接高效”

針對(duì)此類技術(shù)故障導(dǎo)致的玩家權(quán)益受損問(wèn)題，廣東卓建律師事務(wù)所合伙人、中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)分會(huì)專家委員會(huì)專家、深圳市電子競(jìng)技行業(yè)協(xié)會(huì)法務(wù)委員會(huì)委員高記源律師指出，若事件發(fā)生在國(guó)內(nèi)，玩家可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等多重法律路徑維權(quán)，其中以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》最為直接高效。

在具體操作層面，高記源建議玩家優(yōu)先依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條和第39條進(jìn)行維權(quán)。玩家可以向全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益協(xié)會(huì)投訴，投訴渠道包括官網(wǎng)、熱線12315或平臺(tái)，也可以向游戲公司注冊(cè)地的市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)，核心訴求是要求全額退款?！邦愃葡襁@次《明日方舟：終末地》事故發(fā)生在國(guó)內(nèi)的話的話，就可以向鷹角網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)地上海市嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)”。

此外，高記源認(rèn)為，理論上玩家也可依據(jù)用戶協(xié)議提起合同違約之訴，但鷹角網(wǎng)絡(luò)《服務(wù)協(xié)議》（2025年7月25日版）中并未明確此類故障的賠償責(zé)任，且協(xié)議約定管轄法院為上海市徐匯區(qū)人民法院，對(duì)于普通玩家而言，訴訟成本較高。同時(shí)，《服務(wù)協(xié)議》中第 5.9條和第5.14條雖提及技術(shù)異常和免責(zé)聲明，但高律師認(rèn)為，若故障確屬公司技術(shù)疏漏，免責(zé)條款可能因違反公平原則而受到限制。

值得注意的是，本次事件中疑似存在支付憑證混用的異常情況，即 A玩家的支付信息被誤用于B玩家的交易。高記源分析，若查實(shí)屬于未經(jīng)授權(quán)處理個(gè)人信息，可能違反《個(gè)人信息保護(hù)法》以及鷹角自身《個(gè)人信息保護(hù)政策》（2026年1月9日版）中關(guān)于數(shù)據(jù)使用目的限制的規(guī)定?！安贿^(guò)，此類維權(quán)舉證難度較大，普通玩家不宜將其作為首選維權(quán)方式”。

此外，高記源律師稱，維權(quán)的關(guān)鍵在于固定證據(jù)，包括支付記錄，如銀行、支付寶、微信的扣款截圖，截圖需清晰顯示商戶名稱、交易金額、交易時(shí)間以及訂單號(hào)；游戲內(nèi)賬戶信息，如UID、角色名、充值記錄；問(wèn)題錄屏，比如未到賬的畫(huà)面；與客服的溝通記錄等?！叭羯婕捌毡樾怨收?，收集其他玩家的佐證信息，也能增強(qiáng)維權(quán)的力度”，高記源說(shuō)。

廣東卓建律師事務(wù)所丁濤律師補(bǔ)充道，玩家與游戲運(yùn)營(yíng)商之間存在合同關(guān)系，若服務(wù)存在瑕疵，需優(yōu)先依據(jù)用戶協(xié)議約定追責(zé)；無(wú)明確約定時(shí)，玩家可舉證實(shí)際損失（如支付對(duì)價(jià)、預(yù)期利益損失等）主張賠償。同時(shí)，他建議玩家階梯式維權(quán)：“先與客服溝通，未果后向消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或文化管理部門(mén)投訴，金額較大時(shí)再考慮訴訟”。

采寫(xiě)：南都N視頻記者 石力