練洪洋

《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)，將于2026年4月15日起施行�！掇k法》旨在提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效，明確提出規(guī)制惡意索賠、完善平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權(quán)。

《辦法》新增規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益；投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)；對(duì)提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份信息的不予受理。這些規(guī)定瞄準(zhǔn)市場(chǎng)治理痛點(diǎn)，對(duì)“以打假為名、行碰瓷之實(shí)”等行為形成震懾。在消費(fèi)維權(quán)機(jī)制不斷完善的今天，進(jìn)一步厘清權(quán)利邊界、規(guī)制濫用行為，有利于營(yíng)造更好的市場(chǎng)環(huán)境。

隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法、廣告法等相關(guān)法規(guī)加快完善，消費(fèi)者權(quán)益受保護(hù)力度不斷增強(qiáng)，市場(chǎng)環(huán)境也持續(xù)向好。以全國(guó)12315平臺(tái)為例，上線以來已處理投訴舉報(bào)1.2億余件，許多消費(fèi)者借助這一機(jī)制挽回了損失。

然而，部分別有用心者將維權(quán)機(jī)制異化為牟利工具，導(dǎo)致惡意索賠亂象頻發(fā)。有人以“打假”之名行“碰瓷”之實(shí)，刻意制造“小錯(cuò)大賠”“小過重罰”，讓很多中小商家不堪其擾；有人以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實(shí)，窮盡投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟等法律程序，向經(jīng)營(yíng)者施壓私了；有人甚至以?shī)A帶、調(diào)包、造假等違法方式對(duì)經(jīng)營(yíng)者敲詐勒索或者騙取賠償。

惡意索賠的行為，損害了商家權(quán)益，破壞了市場(chǎng)生態(tài)。對(duì)經(jīng)營(yíng)主體尤其是小微經(jīng)營(yíng)者而言，“私了”會(huì)助長(zhǎng)他們的囂張氣焰，“硬懟”又耗不起。對(duì)監(jiān)管體系而言，涉嫌惡意索賠的投訴舉報(bào)大量出現(xiàn)，牽扯了監(jiān)管精力、擠占了行政資源。若不及時(shí)糾偏，將導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，造成多方受損的局面。

《辦法》通過厘清權(quán)利邊界，讓正當(dāng)維權(quán)者更有底氣，讓惡意索賠者得不償失，實(shí)現(xiàn)了“確權(quán)”與“限權(quán)”的統(tǒng)一，更好地把握了政策尺度。政策的生命力在于執(zhí)行。唯有嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)定，精準(zhǔn)區(qū)分正當(dāng)維權(quán)與惡意索賠，才能讓投訴舉報(bào)制度始終發(fā)揮積極作用。這既是對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的保護(hù)，也是對(duì)正當(dāng)維權(quán)的護(hù)航，更是構(gòu)建公平有序市場(chǎng)環(huán)境的必然要求。

(摘編自《廣州日?qǐng)?bào)》，原題為《不讓惡意索賠透支政策善意》)