作者 | 八個橙

報道 | 新零售參考

2 026年開年，餐飲行業(yè)傳來一記重磅消息。

社交平臺流傳的西貝內(nèi)部會議資料與閉 店清單顯示，這家連續(xù)十一年蟬聯(lián)中式正餐營收第一的企業(yè)，將一次性關(guān)閉全國102家門店，占其門店總數(shù)的三成左右。

消息一出，全網(wǎng)嘩然。

1月15日下午，賈國龍在朋友圈給出了明確答案。他直言截圖信息基本準確，那句“遭到鋪天蓋地污蔑125天，一萬七千名西貝員工盡力了”，道盡了企業(yè)這段時間的掙扎。

圖源：賈國龍朋友圈

這位深耕實業(yè)38年的創(chuàng)業(yè)者，在回應(yīng)中反復(fù)強調(diào)自己不懂公關(guān)，“走到今天靠的是踏踏實實做實業(yè)”，字里行間滿是無奈與執(zhí)拗。

這場閉店風(fēng)波，也并非突然，一切的轉(zhuǎn)折點，要回溯到2025年9月那場與羅永浩的預(yù)制菜糾纏。

9月10日，羅永浩發(fā)博吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜，還那么貴”。

這條微博迅速引爆熱搜，將西貝推上輿論風(fēng)口。彼時，賈國龍的第一反應(yīng)是正面硬剛，直言“西貝沒有一道預(yù)制菜”，并宣布次日開放全國門店后廚供公眾參觀。

這原本是一次自證清白的機會，卻最終演變成“自證變自曝”的窘境。再加上此前就備受爭議的高客單價問題，輿論質(zhì)疑聲浪進一步升級。

事實上，這場輿論風(fēng)波本有多次熄火的可能。但西貝的后續(xù)操作，卻一次次將矛盾推向激化。9月14日，賈國龍在行業(yè)群內(nèi)表態(tài)將“打明牌”、向胖東來學(xué)習(xí)的截圖流出，本已展現(xiàn)出妥協(xié)姿態(tài)，可完整截圖卻顯示他將羅永浩稱為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“網(wǎng)絡(luò)黑社會”。

圖源：微博

這番言論徹底激怒了羅永浩，他不僅在直播中斥責(zé)賈國龍，還表示要追究其法律責(zé)任，原本可能平息的風(fēng)波再度升級。

輿論的發(fā)酵直接反映在經(jīng)營數(shù)據(jù)上。賈國龍后來透露，風(fēng)波發(fā)生后的9月10日、11日，西貝單日營業(yè)額損失超百萬元。

此后，客流持續(xù)下滑。

在輿論的重壓下，西貝終于開始反思并啟動整改。9月15日，西貝發(fā)布致歉信，承認生產(chǎn)工藝與顧客期望存在較大差異，并宣布了9項調(diào)整措施。

隨后，一系列整改動作陸續(xù)落地：10月起，西貝對30余道產(chǎn)品降價近20%，客單價從92元下調(diào)至75元，且承諾降價菜品不再漲價；將兒童餐改為門店現(xiàn)炒，把大豆油更換為非轉(zhuǎn)基因版本；面向到店顧客發(fā)放100元堂食代金券，后續(xù)更是累計發(fā)放了3億多元的大額消費券。

圖源：小紅書

可惜的是，信任的建立需要漫長時間，崩塌卻只在一瞬。

盡管西貝付出了諸多努力，但持續(xù)發(fā)酵的輿論早已動搖了消費者的信任根基。降價、發(fā)券等措施未能有效挽回客流，虧損的局面始終未能扭轉(zhuǎn)，關(guān)閉102家門店最終成為不得不做的選擇。

值得一提的是，在這場艱難的閉店決策中，西貝的責(zé)任擔(dān)當(dāng)讓人看到了這家實業(yè)企業(yè)的底線。

賈國龍明確承諾，關(guān)閉的102家門店將在2026年一季度陸續(xù)完成，所有不得不離職的員工，工資“一分錢不會差”；所有顧客的儲值卡可隨時在其他門店使用，若想退卡則“立刻就退”。

更讓人動容的是，對于已承接年夜飯預(yù)訂的待關(guān)門店，西貝決定再堅持一個月，履行完對顧客的承諾再關(guān)閉，即便這樣會承受更大的損失。

賈國龍在回應(yīng)中還罕見地披露了個人財務(wù)狀況：沒有西貝之外的任何資產(chǎn)，無國外資產(chǎn)，名下僅有一套北京房產(chǎn)，在呼和浩特甚至是租房居住。

那句“一生只做一件事，西貝”，既是這位創(chuàng)業(yè)者的堅守，也透著一絲悲壯。

在這個信息傳播極快的時代，消費者的知情權(quán)與話語權(quán)被無限放大，企業(yè)的任何一點失誤都可能被無限解讀。

賈國龍口中“不懂公關(guān)”的執(zhí)拗，或許是實業(yè)家的堅守，但在輿論危機面前，一味硬剛顯然不是最優(yōu)解。

傾聽消費者的聲音，用真誠的態(tài)度回應(yīng)質(zhì)疑，遠比糾結(jié)于概念的爭論更能贏得理解。

對于西貝而言，關(guān)閉102家門店或許是一次“刮骨療毒”。收縮戰(zhàn)線、放慢擴張步伐，把精力放在現(xiàn)有門店的經(jīng)營上，重新打磨菜品與服務(wù)，才是當(dāng)下最務(wù)實的選擇。

畢竟，餐飲行業(yè)的核心競爭力終究是產(chǎn)品與體驗，踏踏實實做好飯菜、服務(wù)好顧客，才是企業(yè)立足的根本。

西貝何時才能修復(fù)信任、獲得重生？目前尚無定論。但可以肯定的是，信任的重建需要時間，更需要持續(xù)的行動。

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