你是否也曾遭遇手機(jī)套餐升檔容易、降檔難？來自復(fù)旦大學(xué)、華東政法大學(xué)的四名同學(xué)組成“心愿盼成真隊(duì)”訴移動(dòng)公司“存量客戶不可辦理低于當(dāng)前套餐檔次”條款無效。雖然法院一審未支持他們的訴請(qǐng)，但明確了該條款系格式條款，且該條款沒有限定消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。移動(dòng)方也當(dāng)庭表示樂意提供便捷途徑辦理套餐降檔。該案獲第十一屆“小城杯”公益之星創(chuàng)意訴訟大賽三等獎(jiǎng)。

套餐降檔不便引發(fā)維權(quán)

2023年7月，團(tuán)隊(duì)成員小王在中國移動(dòng)手機(jī)app上購買“智選積木套餐”。2024年上半年，小王想要更改積木套餐，于是撥打10086詢問，得知需滿一年合約期方可更改合同套餐內(nèi)容。一年合約期滿后，小王再次撥打10086，被告知需身份證件認(rèn)證。而當(dāng)他在app上查詢更快捷的改套餐方式時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)即便過了合約期，手機(jī)端也無法選擇更低檔套餐。

套餐宣傳單頁

2025年3月，小王到線下營業(yè)廳咨詢，發(fā)現(xiàn)《中國移動(dòng)智選積木套餐業(yè)務(wù)規(guī)則》“重要提醒”第7條寫著：“存量客戶辦理本套餐時(shí)，不可選擇低于本月套餐月費(fèi)的檔次?！痹陉?duì)員們看來，這套條款是與用戶有重大利害關(guān)系的格式條款，店員在辦理時(shí)未履行解釋說明義務(wù)，同時(shí)不合理地限制用戶自主選擇的權(quán)利，剝奪了用戶想要套餐降檔的自由。在與移動(dòng)客服溝通中，小王發(fā)現(xiàn)升級(jí)套餐可以在線上輕而易舉地辦理，但套餐降級(jí)則需要帶著證件到線下營業(yè)廳通過人工的方式辦理。他們?cè)诰€上發(fā)起問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，有超過83%的消費(fèi)者認(rèn)為該條款嚴(yán)重限制了用戶自主選擇權(quán)，是不合理的。

“從2019年到2025年，工信部多次在電信行業(yè)糾風(fēng)文件和會(huì)議中，明確要求改變‘設(shè)置不合理業(yè)務(wù)變更門檻和限制用戶轉(zhuǎn)低資費(fèi)套餐’的行業(yè)問題，移動(dòng)的這一操作顯然與這一要求相違背?！毙⊥跬瑢W(xué)說，“對(duì)比其他幾家運(yùn)營商，雖然也存在降檔難的問題，但只有移動(dòng)如此直白地將涉嫌禁止降檔的條款寫進(jìn)了公開的業(yè)務(wù)規(guī)則中。這讓我們確信，起訴移動(dòng)‘單向套餐變更條款’具有典型的公益價(jià)值。”

2025年8月20日，隊(duì)員們作為原告將移動(dòng)告上了法庭，該案在普陀區(qū)人民法院成功立案。

與客服溝通

線上降檔權(quán)限不開致調(diào)解無果

在庭前會(huì)議階段，移動(dòng)方向小王提出“特事特辦”的和解方案，即單獨(dú)為原告開放線上降檔權(quán)限，條件是小王撤訴。隊(duì)員們拒絕了這一提議，明確表示移動(dòng)方應(yīng)開放線上app降檔渠道，且對(duì)條款表述作出修改，在條款內(nèi)明確降檔的時(shí)間與方式。但移動(dòng)方拒絕了隊(duì)員們提出的調(diào)解方案。

小王告訴記者，庭審中，關(guān)于那條爭議性的條款，移動(dòng)方辯稱，涉案規(guī)則屬于其內(nèi)部的“業(yè)務(wù)辦理規(guī)則”，僅在訂立合同時(shí)展示，并非法律意義上的“格式條款”，且已經(jīng)用紅字標(biāo)示。其次，對(duì)于開放套餐降檔的線上渠道，移動(dòng)方認(rèn)為開啟線上辦理不是必須要履行的義務(wù)，線下營業(yè)廳可以降檔，因此未限制選擇權(quán)，并稱該條款“僅限制合約期內(nèi)”的用戶，且已經(jīng)通過短信告知降檔方式。

套餐規(guī)則說明

一審被駁回但確定了關(guān)鍵降檔權(quán)利

法院審理認(rèn)為，在辦理238元積木套餐時(shí)，移動(dòng)方已對(duì)該套餐中“存量客戶辦理本套餐時(shí)，不可選擇低于本月套餐月費(fèi)的檔次”格式條款進(jìn)行紅色字體醒目提示，當(dāng)時(shí)原告未向移動(dòng)要求說明或提出過異議。在辦理該套餐時(shí)，“不可選擇低于本月套餐月費(fèi)的檔次”是用戶在辦理238元積木套餐時(shí)的業(yè)務(wù)條件，事實(shí)上原告亦未選擇低于其原218套餐的檔次，可見原告接受了該條款。

法院認(rèn)為，該條款雖為格式條款，但未不合理地免除或減輕被告責(zé)任，加重原告責(zé)任或限制原告權(quán)利，也未限制原告的自主選擇權(quán)。因此，對(duì)原告要求確認(rèn)服務(wù)合同格式條款中“存量客戶辦理本套餐時(shí)，不可選擇低于本月套餐月費(fèi)的檔次”無效的訴訟請(qǐng)求不予支持。至于原告提出合約到期后降檔的問題，因該問題與本案訴訟請(qǐng)求所指向的爭議無關(guān)聯(lián)，故本院不予涉及。

雖然訴請(qǐng)被一審駁回，但隊(duì)員們驚喜地發(fā)現(xiàn)，判決書上確定了套餐降檔的自主選擇權(quán)——“合約期滿后，若原告提出辦理低于套餐月費(fèi)檔次的套餐，被告不僅不會(huì)拒絕，而且可以提供更便捷的辦理渠道供原告選擇?！?/p>

此次經(jīng)歷讓隊(duì)員們意識(shí)到，法律人的職業(yè)價(jià)值不僅僅是解決自己的麻煩，更應(yīng)該思考通過個(gè)案的司法介入，促使不合理的行業(yè)慣例得到實(shí)質(zhì)性的關(guān)注和修正。“法律實(shí)務(wù)中也并非只有非黑即白的勝負(fù)，在法庭上的每一句據(jù)理力爭，都可能導(dǎo)向想要的公益效果。”小王說。

記者：陳菲茜

編輯：彭璐 周雨薇

審核：許萍 韓佳怡

上觀號(hào)作者：上海松江