作為深耕乘用車售后服務(wù)領(lǐng)域20年的見證者，中國汽車金扳手獎(jiǎng)始終以打造中國汽車服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系為己任，用榜樣的力量推動(dòng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)步。2025年，第二十屆中國汽車金扳手獎(jiǎng)榜單揭曉，問界憑借卓越的服務(wù)體系與用戶口碑，一舉斬獲“智享服務(wù)獎(jiǎng)”，同時(shí)全國多家用戶中心入選“金扳手服務(wù)百強(qiáng)質(zhì)選店”，此外其還榮獲多項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域重磅獎(jiǎng)項(xiàng)，成為新能源汽車服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿典范。當(dāng)售后滿意度成為今天用戶購車的核心考量，問界究竟憑借怎樣的服務(wù)實(shí)力，在激烈競爭中脫穎而出、贏得行業(yè)與用戶的雙重認(rèn)可？

20年服務(wù)之變：售后成用戶體驗(yàn)與品牌口碑關(guān)鍵錨點(diǎn)

回溯二十年，2006年首屆金扳手獎(jiǎng)設(shè)立時(shí)，中國汽車市場還處于“擁有一輛車”的普及階段，售后服務(wù)聚焦于維修規(guī)范與零配件供應(yīng)及時(shí)性。如今，隨著新能源汽車滲透率突破 50%，以及消費(fèi)需求升級等原因，汽車消費(fèi)已從“產(chǎn)品購買”轉(zhuǎn)向“全生命周期體驗(yàn)”，車主在選車時(shí)會(huì)優(yōu)先查詢售后服務(wù)評價(jià)，服務(wù)滿意度成為品牌口碑的關(guān)鍵指標(biāo)?？梢哉f在新能源汽車"下半場"競爭中，售后服務(wù)已從"附加項(xiàng)"轉(zhuǎn)變?yōu)?第二戰(zhàn)場"，重要性占比持續(xù)攀升。

在《中國汽車市場》雜志與卓思聯(lián)合編撰的《2025中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告》中亦有深度洞察，“智能化已從分化屬性、魅力屬性進(jìn)化為影響客戶體驗(yàn)的重要因素”。對應(yīng)到售后范疇，新時(shí)代的汽車服務(wù)正在告別“被動(dòng)響應(yīng)故障”的傳統(tǒng)模式，用戶期待的是“全周期有溫度的關(guān)懷”，這與問界所踐行的服務(wù)理念高度契合。

問界 “新豪華服務(wù)”：以智慧與溫度重新定義服務(wù)價(jià)值

我們在此前深入報(bào)道過問界“新豪華售后”體系，（詳見報(bào)道 深度丨一場90分鐘的對話，我們與問界售后聊了些什么？）其特點(diǎn)有三：一是讓服務(wù)可預(yù)見，依托大數(shù)據(jù)與AI算法，車企能主動(dòng)預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)并提供服務(wù)；二是極致的確定性，新豪華服務(wù)的核心是建立毫無保留的信任，在任何場景下兌現(xiàn)服務(wù)承諾，達(dá)成“說到做到”的可靠感；三是共情的人文性，努力讓每一處的服務(wù)細(xì)節(jié)都做到共情與溫暖。

問界的服務(wù)領(lǐng)先性，根植于數(shù)字化技術(shù)與服務(wù)場景的深度融合，讓 “高效、透明、主動(dòng)” 成為高端服務(wù)的鮮明特質(zhì)。

通過打通車輛健康報(bào)告（VHR）、車輛遠(yuǎn)程診斷（IDS）等智能系統(tǒng)與售后管理平臺，問界搭建起“預(yù)判-響應(yīng)-解決”全鏈路數(shù)字化閉環(huán)：自主研發(fā)106項(xiàng)以上車輛預(yù)警算法，實(shí)現(xiàn)故障隱患的提前識別與主動(dòng)干預(yù)；2025年升級的“智眸”數(shù)智化車間，依托AI與大數(shù)據(jù)技術(shù)，讓維修進(jìn)度、配件信息、費(fèi)用明細(xì)等全環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)可視化，用戶通過手機(jī)即可全程追蹤，讓服務(wù)過程清晰可溯、消費(fèi)明明白白。

7*24小時(shí)中央廚房模式的專屬服務(wù)群，實(shí)現(xiàn)用戶訴求“秒級響應(yīng)”與多團(tuán)隊(duì)協(xié)同處置，從預(yù)約保養(yǎng)到應(yīng)急救援的全場景需求均能高效承接；遠(yuǎn)程診斷功能已累計(jì)為用戶節(jié)省維修時(shí)長超44萬小時(shí)，用技術(shù)效率突破傳統(tǒng)服務(wù)的時(shí)間與空間限制。

在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，問界還以兩大突破性創(chuàng)新，打破汽車行業(yè)多年來“服務(wù)僅限車主、場景局限日?！钡膽T性認(rèn)知，讓服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)多維延伸。行業(yè)首創(chuàng)的“問界親友同享救援”服務(wù)，將車主專屬的7×24小時(shí)道路救援服務(wù)伸至用戶親友圈層，通過可轉(zhuǎn)贈(zèng)的專屬救援券，覆蓋拖車、搭電、困境脫困等全場景支持，讓品牌關(guān)懷突破單一用戶維度，觸達(dá)更廣泛的出行場景；針對用戶多元化出行需求，推出暑期“西部自駕游保障”專項(xiàng)服務(wù)，通過精準(zhǔn)調(diào)配高原、戈壁等復(fù)雜區(qū)域的保障資源，為長途自駕用戶筑牢出行防線，彰顯服務(wù)的場景適配能力與人文關(guān)懷。

2026 服務(wù)升級：持續(xù)拓寬服務(wù)價(jià)值邊界

截至11月底，問界已在全國214座城市構(gòu)建起“376家用戶中心+700多家體驗(yàn)中心”的立體化服務(wù)生態(tài)，聯(lián)動(dòng)5400+服務(wù)商與2萬名認(rèn)證技師，形成“就近響應(yīng)、快速抵達(dá)”的服務(wù)優(yōu)勢。

2026年，問界持續(xù)深化“全心全意為用戶”理念，推出多項(xiàng)服務(wù)升級舉措，為用戶及家人構(gòu)建全場景無憂用車體驗(yàn)：

針對都市用戶維修痛點(diǎn)，創(chuàng)新推出上下班之間漆面煥新服務(wù)，并配套免費(fèi)取送車服務(wù)，精準(zhǔn)匹配通勤節(jié)奏，大幅提升鈑噴維修效率；

保養(yǎng)場景同步升級，全新高效保養(yǎng)項(xiàng)目聚焦便捷與快速核心需求，搭配數(shù)字化透明車間，實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)流程實(shí)時(shí)可視、進(jìn)度可追，打造透明高效的數(shù)字化保養(yǎng)新體驗(yàn)；

親友同享服務(wù)持續(xù)拓展，不僅延續(xù)救援同權(quán)、關(guān)懷禮包等核心權(quán)益，更將開拓全新同權(quán)方向，打破服務(wù)邊界。

從車輛維保的效率提升到人文關(guān)懷的圈層延伸，問界以數(shù)字化賦能服務(wù)品質(zhì)，用溫度拓展服務(wù)邊界，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)更多用戶及家庭，持續(xù)重塑高端汽車服務(wù)新標(biāo)桿。正如賽力斯集團(tuán)董事長張興海所言：“問界希望為用戶提供全生命周期的極致體驗(yàn)”。此次多項(xiàng)大獎(jiǎng)的加冕，是行業(yè)對問界服務(wù)革新之路的認(rèn)可，更是其持續(xù)突破的新起點(diǎn)。

未來中國汽車金扳手獎(jiǎng)將繼續(xù)堅(jiān)守初心，記錄變遷，傳播最佳實(shí)踐，助力中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)向著更專業(yè)、更溫暖、更具創(chuàng)新力的方向前行。