在當(dāng)下社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境持續(xù)演變的進(jìn)程中，Z世代逐漸成為住房租賃市場的核心消費群體，用戶需求結(jié)構(gòu)正經(jīng)歷深刻變革。該群體追求個性化、多元化的租住生活，并且具有強(qiáng)烈意愿通過額外付費來獲取更加優(yōu)質(zhì)、獨特的居住體驗。

在大背景下，住房租賃企業(yè)紛紛踏上轉(zhuǎn)型與發(fā)展之路，采取“硬件（產(chǎn)品力）+軟件（服務(wù)力）”雙管齊下的發(fā)展策略。企業(yè)不僅在房屋的選址、戶型設(shè)計、裝修品質(zhì)以及家具家電配置等硬件方面持續(xù)優(yōu)化升級；同時，在服務(wù)層面也加大投入，致力于提升服務(wù)質(zhì)量與水平，涵蓋從租客咨詢?nèi)胱〉酵朔康娜鞒谭⻊?wù)。這一系列舉措也抬高了行業(yè)從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，對行業(yè)生態(tài)起到了優(yōu)化重塑的作用。然而，在行業(yè)逐步成熟的過程中，單純依靠硬件設(shè)施的提升已難以形成長久且獨特的競爭優(yōu)勢。如何在已具備優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步為租戶提供多元化、精細(xì)化的“軟性”服務(wù)，成為企業(yè)在激烈市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。

基于此，URI城市租住全面展開線下調(diào)研，從客戶續(xù)租率、帶看轉(zhuǎn)化率、“老帶新率”硬性數(shù)值，以及在服務(wù)過程中的客訴響應(yīng)時間、客訴處理時間、租戶滿意度、接待標(biāo)準(zhǔn)化、社區(qū)活動頻次、員工文化水平的6個二級指標(biāo)打分評選，旨在精選出2025年行業(yè)內(nèi)極具服務(wù)力的優(yōu)質(zhì)項目。

01.服務(wù)迭代

硬件之爭同質(zhì)化

服務(wù)“溫度升級”更卷

租賃市場經(jīng)過一定時間的發(fā)展，行業(yè)競爭的聚焦點從硬件設(shè)施的“有無之爭”（如戶型優(yōu)化、極致收納、基礎(chǔ)公區(qū)配套多元等）轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)與頻次的比拼，租賃服務(wù)的定義也從“單一配套供給”升級為“服務(wù)驅(qū)動的全周期居住體驗”。此次入選的10個最具溫度租賃項目，并非憑空遴選，而是從URI“年度100個必租好房”項目中，結(jié)合經(jīng)專業(yè)團(tuán)隊線下實地核驗、線上租客滿意度調(diào)研及企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)交叉驗證后篩選而出。

10佳項目平均客戶滿意度達(dá)97.6%，其中3個項目滿意度滿分、最低項目滿意度亦達(dá)95%，遠(yuǎn)超行業(yè)80%滿意度的整體水平，10佳項目不僅是市場優(yōu)質(zhì)項目的縮影，更成為行業(yè)服務(wù)升級的標(biāo)桿樣本。

URI調(diào)研發(fā)現(xiàn)，惠州東江@漫柏未來人才社區(qū)更是實現(xiàn)從“優(yōu)居”到“優(yōu)才”的躍遷，近期未來人才社區(qū)惠享書房正式開放，滿足住戶多樣化的閱讀需求。而上海寬嵐·大境打破傳統(tǒng)公寓的物理與心理邊界，提供高端情緒價值服務(wù)：提供24小時管家服務(wù)、注重營造包含“松弛感、社交感”的情緒體驗等。

02.區(qū)域集聚

“高能級、長三角”城市集聚

規(guī)模與服務(wù)可兼得

從城市分布來看，10佳社區(qū)呈現(xiàn)出顯著的“集聚效應(yīng)”，一線城市（上海、北京、深圳）與二線城市（杭州、福州）合計占8席，僅2個項目位于二線城市；上海（3個）與杭州（2個）合計占據(jù)5席，長三角占比達(dá) 50%。

這一分布特征直觀反映出長三角區(qū)域、一二線城市的外來務(wù)工白領(lǐng)、精英的租住需求較為活躍，此類人群也對服務(wù)和社區(qū)有更高的期待和要求。

從項目類型與客群定位來看，7成項目聚焦人才公寓或保租房，3成項目覆蓋高端服務(wù)式公寓與企業(yè)宿舍，客群細(xì)分精準(zhǔn)對接城市人才戰(zhàn)略與多元居住需求。

一般而言，我們通常認(rèn)為社區(qū)運(yùn)營服務(wù)必須“小而美”，但最具溫度10佳項目證明，項目的規(guī)模與服務(wù)滿意度是能夠二者兼得的。

例如浦發(fā)有家?玉盤社區(qū)和寧巢?美地公寓都是大型社區(qū)（2000套以上），客戶滿意度分別達(dá)到98%和97%，打破“規(guī)模越大服務(wù)越弱”的傳統(tǒng)認(rèn)知。浦發(fā)有家?玉盤社區(qū)提供管家式服務(wù)，在社區(qū)內(nèi)還能實現(xiàn)遠(yuǎn)程門診、寵物寄養(yǎng)、青年夜校等功能，滿足租戶的特色化、個性化需求。

03.口碑閉環(huán)

“老帶新”成良性閉環(huán)

出租率、續(xù)租率持續(xù)上升

在10佳項目中，優(yōu)質(zhì)、有溫度的服務(wù)形成了效益邏輯的閉環(huán)：首先，高服務(wù)質(zhì)量直接推動高滿意度——原有租戶自發(fā)宣傳，實現(xiàn)老帶新和口碑建立——老帶新強(qiáng)化社區(qū)人情連接——續(xù)租率和入住率提升。最終實現(xiàn)“服務(wù)投入→滿意度提升→經(jīng)營效益優(yōu)化→更多服務(wù)投入”的良性循環(huán)。

例如，寧巢·美地公寓項目實施了一系列民生項目改造，疊加智慧門禁、專業(yè)管家服務(wù)等，增強(qiáng)住戶的幸福感、獲得感、安全感。在運(yùn)營一年后，符合申請條件人才100%續(xù)租，證明了服務(wù)質(zhì)量與續(xù)租決策的具備較強(qiáng)關(guān)聯(lián)性。

04.趨勢引領(lǐng)

服務(wù)力打造核心護(hù)城河

數(shù)字化賦能成趨勢

從今年入選的10佳項目中，URI城市租住可窺見未來租賃項目發(fā)展的幾個方向：

第一、服務(wù)力成為核心護(hù)城河，當(dāng)硬件設(shè)施差距逐漸縮小，住戶切實的體感、服務(wù)的溫度將成為項目差異化競爭的關(guān)鍵，尤其住戶的續(xù)租決策將與感知到的服務(wù)滿意度高度相關(guān)；

第二、數(shù)字化賦能服務(wù)效率提升，結(jié)合當(dāng)下AI技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化賦能將更快地提升服務(wù)的響應(yīng)速度，尤其在一二線城市青年人才更習(xí)慣線上操作的情況下，線上報修、智能門鎖、AI客服等應(yīng)用將成標(biāo)配。例如新投海瑜建立“5分鐘回應(yīng)，24小時內(nèi)提供解決方案，48小時內(nèi)完結(jié)客戶需求”的“5248”響應(yīng)機(jī)制，突出及時響應(yīng)、高效解決需求。

第三、須加強(qiáng)對人租戶的個性化服務(wù)，真正解決住戶痛點問題。通勤是大部分打工人面臨的最日常、最高頻的難題。首鋼37度公寓?石景山店暖心定制班車，根據(jù)線路早晚高峰沿途接送住戶。

結(jié)語

URI認(rèn)為-租賃市場的“溫度”是行業(yè)進(jìn)階的“刻度”

對租客而言，選擇租賃項目的邏輯正在從“看硬件”轉(zhuǎn)向“看服務(wù)”，優(yōu)先關(guān)注社區(qū)服務(wù)響應(yīng)速度、老租客真實評價、續(xù)租率等“軟指標(biāo)”，這些指標(biāo)更能反映長期居住體驗的好壞。

對行業(yè)而言，打開需求端視角雖然短期內(nèi)投入會增加運(yùn)營成本、提高運(yùn)營難度，但長期來看，高滿意度帶來的高續(xù)租率、高老帶新轉(zhuǎn)化，能有效降低空置成本與獲客成本，最終實現(xiàn)經(jīng)營效益的提升。