“公司已經把6000元報銷款打給我了，真是太感謝你們了！”近日，職工陶女士專程致電昆明市呈貢區(qū)總工會，對12351服務職工熱線工單辦理工作人員表達謝意。此前，陶女士因原公司拖欠出差墊付費求助工會，區(qū)總工會迅速啟動調解程序，僅用12天便促成問題圓滿解決。

從報銷糾紛到薪酬爭議，從工會關系轉接到政策咨詢，一條熱線，成為連接呈貢區(qū)總工會與廣大職工的“連心橋”。2025年，呈貢區(qū)總工會通過12351熱線共受理辦結職工訴求79件，惠及職工220余人，服務滿意度高達98%，真正將熱線打造成了職工信賴的“暖心線”“維權線”。

閉環(huán)管理，讓訴求響應“有速度”

為提升服務效能，呈貢區(qū)總工會創(chuàng)新建立12351熱線全流程閉環(huán)管理機制，暢通“受理-轉辦-督辦-回訪-歸檔”各個環(huán)節(jié)。通過“日匯報、周調度、月研判”制度，確保每一起職工訴求都件件有落實、事事有回音。針對欠薪、勞動仲裁等緊急事項，工會還開通應急處置綠色通道，明確辦理時限，實現“接訴即辦、快速響應”，顯著提升了工單辦結效率與職工滿意度。

專業(yè)賦能，讓服務供給“有精度”

面對職工多元化的訴求，精準專業(yè)的服務是關鍵。區(qū)總工會著力構建專業(yè)化服務體系，一方面建立覆蓋勞動法規(guī)、社保政策的標準化知識庫，并配備專職律師提供法律支持；另一方面，整合勞動法律監(jiān)督員、集體協商指導員等專業(yè)力量，組建高效工單處理隊伍。通過持續(xù)性的業(yè)務培訓與實務演練，確保工作人員能夠對咨詢問題“一次性解答”，對復雜訴求“精準化對接”，切實提升了矛盾化解能力。

聯動攻堅，讓權益保障“有力度”

針對涉及面廣、處理難度大的疑難工單，呈貢區(qū)總工會創(chuàng)新推行“12351+”聯動服務模式。橫向加強與人力資源社會保障、司法、勞動監(jiān)察等部門的協作，建立“五方聯調”機制，凝聚跨部門維權合力；縱向貫通區(qū)、街道、企業(yè)三級工會組織體系，對復雜工單實行分級督辦、協同處置，并運用工會“一函兩書”等工具壓實企業(yè)主體責任。同時，通過線上線下多渠道宣傳推廣，不斷擴大熱線知曉度，構建起“線上響應+線下服務”的立體維權網絡，從源頭上有效化解勞動關系矛盾。

（中國日報云南記者站 編輯：李映青 通訊員：馬鴻超）