不發(fā)貨不退款，消費者一查貓膩多。近日，多位消費者向新聞晨報·申度新聞投訴稱，在蘇寧易購寶楊寶龍廣場店購買家電后，店長李某以多種理由拖延發(fā)貨。記者采訪發(fā)現(xiàn)，在與店長李某交易時，部分消費者被引導(dǎo)付款至一個名為“蘇寧易購”的賬戶，但該付款碼實為個人收款碼冒充；還有消費者的款項雖然付進(jìn)了官方賬戶，在尚未收到貨物的情況下卻顯示訂單已簽收……截至目前，據(jù)消費者自行統(tǒng)計，涉及貨款已超百萬元。

視頻：收款碼竟是“李鬼”！蘇寧易購前店長收巨款不發(fā)貨 貓膩一：所謂“蘇寧易購”收款碼竟是“李鬼”

2025年10月31日，消費者沈女士到蘇寧易購寶楊寶龍廣場店，要購買一臺掃地機(jī)器人。

“當(dāng)時他們店里正好停電，我就問店員還能買嗎，店員讓我找店長李某?！鄙蚺勘硎?，找到李某后，她很快確定了以2880元價格購買一臺石頭掃地機(jī)器人。

“要付款時，李某說因為停電了，所以提供了一個收款碼，讓我掃碼支付，我一掃發(fā)現(xiàn)是一個名為‘蘇寧易購’的賬戶，覺得沒問題，就付款了，當(dāng)時也講好了要發(fā)貨時提前跟李某說，她會協(xié)調(diào)發(fā)貨?！鄙蚺炕貞?。

然而，等到12月，沈女士多次要求李某發(fā)貨，可從月初說到月底，貨物也完全沒有發(fā)出的跡象，眼看已耽誤裝修工期，沈女士無奈要求退款，李某也僅是口頭應(yīng)付，發(fā)貨和退款均無進(jìn)度。

“正好我們小區(qū)有很多鄰居也是在蘇寧易購寶楊寶龍廣場店買的家電，對接的都是店長李某，也都被拖延發(fā)貨了，我一下子就覺得不對勁了。”12月30日晚，沈女士撥打蘇寧易購客服熱線，在系統(tǒng)中輸入自己下單的手機(jī)號查詢訂單，“結(jié)果系統(tǒng)查詢到?jīng)]有訂單，我就意識到，這個李某可能收錢之后壓根沒在蘇寧系統(tǒng)里下單！”

沈女士急忙再調(diào)出之前的付款賬單，點開“收款方名片”，卻發(fā)現(xiàn)原來這個名為“蘇寧易購”的賬戶，疑似是其他人冒充的，賬戶的定位是吳涇鎮(zhèn)的一個“小米之家”，而對應(yīng)的手機(jī)號搜出的頭像，和收款頭像能對應(yīng)上，但昵稱卻是一位劉某。

“我和鄰居一打聽，才發(fā)現(xiàn)很多鄰居的付款賬戶，都能追溯到這個‘劉某’?！币庾R到不對的沈女士于12月31日來到蘇寧易購寶楊寶龍廣場店反映情況，“我到店了解到，目前李某已經(jīng)不再擔(dān)任店長。店員還說，按照正規(guī)流程，只能用POS機(jī)支付，根本不存在什么收款碼，而且正規(guī)的收款賬戶應(yīng)該叫‘上海長寧蘇寧新寧商貿(mào)有限公司’，并不是我付的這個‘蘇寧易購’。而且，買東西的時候要進(jìn)一個‘蘇寧云店’小程序，但當(dāng)時根本沒讓我進(jìn)什么小程序！”

店員說，正規(guī)收款方應(yīng)為“上海長寧蘇寧新寧商貿(mào)有限公司”（圖源：啟信寶）

沈女士聞言立即報警并備案，“當(dāng)天我還看到很多消費者去報警。在這家門店付了款遲遲收不到貨的消費者，也自發(fā)組織起來，統(tǒng)計了自己涉及的貨款，目前金額已經(jīng)超百萬元。”

貓膩二：付了正規(guī)賬戶卻又遇“虛假簽收”

記者注意到，雖然看上去都是在蘇寧易購寶楊寶龍廣場店付了款收不到貨，但消費者們遇到的實際情況，卻各有千秋。

2025年8月8日，消費者黃先生在蘇寧易購寶楊寶龍廣場店購買了一臺洗碗機(jī)，并支付6400余元，“當(dāng)時也是在門店里通過李某買的，收款賬戶是上海長寧蘇寧新寧商貿(mào)有限公司，就是他們蘇寧易購正規(guī)的收款渠道，當(dāng)時也給了我小票?！?/p>

黃先生表示，按照原定計劃，2025年10月就該安裝洗碗機(jī)，可李某屢屢拖延，直到12月10日，李某還在表示缺貨。

正在黃先生納悶時，正好看到很多消費者反映查不到訂單。黃先生見狀，也上蘇寧易購小程序查詢了一下，“我倒是有這個洗碗機(jī)的訂單。但不對勁的是，在我不知情的情況下，2025年8月8日當(dāng)天我付款后沒多久，系統(tǒng)就顯示簽收了，連質(zhì)保期都從那天開始算了，可我壓根沒收到貨?。《抑袄钅巢皇钦f缺貨嗎？為什么系統(tǒng)里我的訂單已經(jīng)簽收，這也是矛盾的。”

黃先生意識到自己的訂單存在虛假簽收，立即向蘇寧易購官方客服反映，“蘇寧易購客服承認(rèn)是他們的問題，但是具體是什么問題他也沒說。蘇寧易購那邊之前說月底可能有一批貨，但不是很確定，所以我現(xiàn)在只能再等等，如果到月底沒有貨，也只能申請退款了。”

貓膩三：假稱貨物降價讓顧客重復(fù)付款

“我用支付寶支付的時候，賬單跳出來的名字也是‘蘇寧易購’，只不過我注意到收款方全稱怎么標(biāo)了‘個人’，當(dāng)時李某說，那是財務(wù)。”消費者龐女士表示，蘇寧易購寶楊寶龍廣場店是2025年開業(yè)的新店，新店開業(yè)一般都會聯(lián)合一些新小區(qū)做團(tuán)購，“我們線下都考察過，店是正規(guī)的蘇寧易購門店，李某也是正規(guī)的店長，此前一些鄰居也確實通過她購買家電收到貨了，所以根本不會想到有什么問題?！?/p>

因為對蘇寧易購的信任，龐女士陸續(xù)通過李某購買了包含冰箱、洗碗機(jī)在內(nèi)的多個家電，總價超過2萬元，“之后她還說我買的東西降價了，讓我再走一遍付款流程，等她走完低價流程就把錢和差價退給我，我就又支付了1萬余元?！?/p>

2025年12月7日，李某曾向個別消費者寫保證書承諾發(fā)貨

龐女士表示，經(jīng)過催促、報警、協(xié)商，她的2萬多元貨物，李某通過退款或補(bǔ)發(fā)貨的形式姑且解決，但后期支付的1萬余元一直沒有著落，“而且貨物中有一臺洗碗機(jī)，我發(fā)現(xiàn)發(fā)貨方不是蘇寧倉，而是某家商貿(mào)公司，現(xiàn)在我很擔(dān)心是否是通過‘串貨’的途徑進(jìn)行的發(fā)貨，是否會影響后期保修?！?/p>

貓膩四：人已調(diào)離還在借店長身份收款

“12月初我通過她購買了一臺洗碗機(jī)，當(dāng)時李某說自己在升職培訓(xùn)，不在店里，讓我先把錢通過微信轉(zhuǎn)給她，等她回到門店再操作?！毕M者顧女士告訴記者，她轉(zhuǎn)賬后，要求李某提供發(fā)票，可多次催促后，李某卻發(fā)來一張?zhí)ь^是其他人的發(fā)票，“我追問，她就以我不符合國補(bǔ)要求，用了其他人的國補(bǔ)來搪塞，但后來我們發(fā)現(xiàn)，這張發(fā)票上的銷售方，甚至都不是這家門店的經(jīng)營公司。”

此后，顧女士多次要求發(fā)貨無果，“到12月底，李某自己表示沒有貨，要不然就退款。我想著要走退款流程，1月2日我就和家人到別的蘇寧易購門店去先看看洗碗機(jī)，結(jié)果其他門店店員一聽，說這個李某有問題，讓我們趕緊報警。”

顧女士表示，她向現(xiàn)在的蘇寧易購寶楊寶龍廣場店負(fù)責(zé)人了解才知道，原來今年11月，李某就已經(jīng)不在蘇寧易購寶楊寶龍廣場店了，已被調(diào)到總部協(xié)助處理這些客訴了，“也就是說，當(dāng)時李某是在假借這個店長身份，和我們在做生意?！?/p>

“我們想不通，為什么李某都已經(jīng)被蘇寧總部關(guān)注到，并且讓她去處理投訴了，她還有機(jī)會一邊處理投訴一邊裝作還是店長收我們的錢。蘇寧易購不該做好管理和告知工作嗎？”顧女士表示難以理解。

蘇寧易購：積極處理顧客反饋的問題

“我們消費者現(xiàn)在也只能希望蘇寧易購給出一個合理的解決方案，畢竟我們是沖著蘇寧易購這么大的門店才來消費的。至于這個李某后續(xù)會承擔(dān)什么樣的法律后果，我們也在關(guān)注。”沈女士坦言。

1月5日，蘇寧易購方面回復(fù)新聞晨報·申度新聞表示：

“客服中心接到顧客投訴后，公司高度重視，成立專項小組，積極處理顧客反饋的問題。第一時間免除李某店長崗位接受調(diào)查，協(xié)同專項組處理顧客的投訴訂單?？头嗲烙涗洝R總、核對消費者信息；并第一時間去警方咨詢并報案。（在）內(nèi)部管理維度，我們增加張貼物料、語音播報等方式，提醒員工公司管理紅線。

第一時間對有系統(tǒng)訂單的，已經(jīng)處理了近80%，目前剩余少部分系統(tǒng)訂單積極為顧客解決中。近期，通過客服記錄一些消費者反饋的信息發(fā)現(xiàn)，還有一些未在系統(tǒng)的，沒辦法辨別的訂單。公司在不知情的情況下，李某私收款的行為，造成了消費者當(dāng)前的狀況。目前我們進(jìn)一步通過經(jīng)偵進(jìn)行全面的排查，核實到每一個顧客的具體情況，確保消費者的權(quán)益，更好的幫解決消費者的問題?！?/p>