2025年12月31日，阿勒泰地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱：地區(qū)12345熱線）接線大廳內(nèi)，電話鈴聲與鍵盤敲擊聲交織成獨(dú)特的“服務(wù)交響曲”。接線專員們以7×24小時(shí)堅(jiān)守，架起群眾與政府的“暖心連心橋”，為節(jié)日里的阿勒泰筑牢民生服務(wù)防線。

“鈴鈴鈴……”急促的鈴聲中，市民張先生反映家中暖氣驟降。接線專員立即安撫情緒、記錄訴求，并同步派單至屬地供暖企業(yè)。1小時(shí)內(nèi)，維修人員完成搶修，暖流重歸。張先生二次致電致謝：“沒想到問題這么快得到解決，這個(gè)冬天心里特別暖?！?/p>

為保障群眾安心過節(jié)，地區(qū)12345熱線，以“接得快、轉(zhuǎn)得準(zhǔn)、辦得好”為目標(biāo)，用“節(jié)前三到位”夯實(shí)服務(wù)根基，讓暖心服務(wù)不降溫、不斷檔。提前梳理近三年元旦高頻訴求，供暖保障、交通出行、旅游咨詢、應(yīng)急求助等民生關(guān)切被一一列明，《節(jié)日應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案》細(xì)化完善，“首接負(fù)責(zé)、分類派單、限時(shí)辦結(jié)”的閉環(huán)流程，讓每一份訴求都能實(shí)現(xiàn)響應(yīng)“零延遲”；實(shí)行“全員輪值+骨干備勤”模式，統(tǒng)籌話務(wù)、審核、協(xié)調(diào)三支力量，極端天氣求助、游客緊急咨詢等場景演練輪番開展，確保接線專員們面對(duì)各類訴求都能從容應(yīng)對(duì)；聯(lián)合通信運(yùn)營商、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展全鏈路系統(tǒng)檢測，增設(shè)服務(wù)器備份，暢通微信小程序、APP等“指尖”受理渠道，讓群眾反映訴求既便捷又高效。

針對(duì)節(jié)日期間游客扎堆阿勒泰的特點(diǎn)，工作人員提前對(duì)接文旅、交通部門，摸清喀納斯、禾木等景區(qū)客流高峰時(shí)段、臨時(shí)交通管制信息，當(dāng)游客來電咨詢行程，接線專員不僅精準(zhǔn)答疑，還會(huì)主動(dòng)提醒注意事項(xiàng)；結(jié)合寒潮天氣，提前聯(lián)動(dòng)住建、電力部門掌握供暖管網(wǎng)、供電保障動(dòng)態(tài)，在接聽來電時(shí)同步告知對(duì)方防寒保暖、用電安全要點(diǎn)等，把服務(wù)從“回應(yīng)訴求”延伸至“預(yù)見需求”。

地區(qū)12345熱線聯(lián)合20余個(gè)職能部門，構(gòu)建“訴求收集—派單—處置—反饋”全鏈條閉環(huán)，重點(diǎn)攻堅(jiān)民生保障、旅游服務(wù)、應(yīng)急安全等關(guān)鍵領(lǐng)域。聯(lián)動(dòng)住建、城管、電力部門排查供暖管網(wǎng)、水電供應(yīng)、道路清雪隱患，確?！昂庇信?、出行路暢通”；聯(lián)合文旅、交通、市場監(jiān)管部門開通“旅游訴求綠色通道”，快速處置門票預(yù)訂、住宿糾紛、交通接駁等問題，讓八方游客感受阿勒泰的熱情；協(xié)同應(yīng)急、公安、衛(wèi)健部門建立“突發(fā)事件直報(bào)”機(jī)制，遇火災(zāi)、急救、治安事件第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)處置；聯(lián)合發(fā)改、商務(wù)部門監(jiān)測商超物價(jià)、餐飲質(zhì)量，嚴(yán)打哄抬物價(jià)、虛假宣傳等行為。

深夜的接線大廳燈火通明，當(dāng)跨年鐘聲敲響，接線專員依舊在線守候。“元旦假期，我們將以更實(shí)作風(fēng)、更暖服務(wù)，把群眾急難愁盼辦到心坎上。”地區(qū)12345熱線中心負(fù)責(zé)人韓宏偉說，“這個(gè)元旦，我們繼續(xù)用堅(jiān)守傳遞溫度，用擔(dān)當(dāng)守護(hù)平安，讓暖心服務(wù)陪伴群眾溫暖跨年、喜迎新年?！?/p>

阿勒泰地區(qū)融媒體中心記者： 古扎麗·阿布都熱西提