作者：Hasove

羅永浩最近在社交平臺(tái)上點(diǎn)名吐槽，他租住的一處房子裝了7臺(tái)大金中央空調(diào)，按官方報(bào)價(jià)換季清洗與濾網(wǎng)更換合計(jì)一年要花約1.5萬(wàn)元。讓他感到費(fèi)解的是，售后人員演示的濾網(wǎng)更換操作極為簡(jiǎn)單，單次安裝費(fèi)報(bào)價(jià)卻高達(dá)283元。

圖源：微博

羅永浩直言，即便自稱“收入超過(guò)絕大多數(shù)人”的他也感到壓力。他表示，有沒(méi)有懂行的朋友給指點(diǎn)指點(diǎn)，這種費(fèi)用和服務(wù)在空調(diào)行業(yè)里是常態(tài)嗎？甚至他詢問(wèn)客服這個(gè)費(fèi)用大家就算買得起，怎么可能用不起時(shí)，客服翻白眼表示可以不清洗不換濾網(wǎng)。

圖源：微博

這條吐槽迅速引發(fā)廣大網(wǎng)友的討論，對(duì)此，有網(wǎng)友表示大金售后還是非常正規(guī)的，這個(gè)價(jià)格不對(duì)，猜測(cè)是不是碰到“李鬼”了？也有人直言“終于看到有人說(shuō)大金空調(diào)了，而且還是羅老師”。

這件事之所以引起廣大網(wǎng)友的廣泛共鳴，表面上看揭示了高端家電售后服務(wù)的高昂費(fèi)用，其實(shí)是人們對(duì)家電售后市場(chǎng)透明度的廣泛質(zhì)疑。

空調(diào)售后的溢價(jià)究竟給了誰(shuí)？消費(fèi)者是在“供養(yǎng)”品牌還是在為品牌的信任買單？

大金的“兩面”性？

有行業(yè)人士表示，當(dāng)家電產(chǎn)品的硬件與制造能力被壓縮到相似水平后，售后成了差異化與利潤(rùn)的主要來(lái)源。過(guò)去幾年，空調(diào)行業(yè)整體均價(jià)下行，企業(yè)對(duì)渠道與服務(wù)端的依賴上升，很多頭部企業(yè)開(kāi)始把“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、維修與耗材”當(dāng)做一項(xiàng)穩(wěn)定的利潤(rùn)。

換句話說(shuō)，當(dāng)制造端的效率和降本成為常態(tài)，很多企業(yè)會(huì)在售后環(huán)節(jié)尋找新的利潤(rùn)空間。比如制定耗材更換周期以制造“剛需”、把保養(yǎng)套餐產(chǎn)品化并用“原廠”標(biāo)簽定價(jià)、或者通過(guò)綁定服務(wù)套餐鎖住客戶。但是這種操作一旦價(jià)格透明度不足或話術(shù)不當(dāng)，原本對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)的“溢價(jià)預(yù)期”就會(huì)出現(xiàn)反噬的結(jié)果，比如這次羅永浩吐槽引爆的社會(huì)情緒。

羅永浩表示，大金空調(diào)將濾網(wǎng)設(shè)計(jì)為“不可清洗僅可更換”，且設(shè)定壽命僅為1年，這種“以換代修”的做法無(wú)疑是增加了消費(fèi)者的使用成本，還涉嫌強(qiáng)制盈利。

在引發(fā)爭(zhēng)議的售后端之外，大金在生產(chǎn)制造端正致力于通過(guò)自動(dòng)化和機(jī)器人技術(shù)來(lái)追求極致的效率和成本控制。據(jù)日經(jīng)新聞此前報(bào)道，大金將在2027年前實(shí)現(xiàn)大部分空調(diào)組裝流程的自動(dòng)化，目標(biāo)是在新生產(chǎn)線上用一半的工人保持同等產(chǎn)量。在其現(xiàn)有的工廠中，協(xié)作機(jī)器人已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于空調(diào)外機(jī)的安全檢測(cè)、熱交換器檢漏、精密部件安裝等多個(gè)高要求工序。通過(guò)上述這些舉措可以看出，大金其實(shí)很明白制造業(yè)通過(guò)技術(shù)進(jìn)步的降本增效之道。

然而，大金的這種對(duì)生產(chǎn)端成本的精益管控與售后端呈現(xiàn)給消費(fèi)者的高昂、甚至略顯粗放的服務(wù)報(bào)價(jià)之間，難免讓消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生疑惑，生產(chǎn)端節(jié)省的成本，是否轉(zhuǎn)化為了更可靠的產(chǎn)品質(zhì)量或更普惠的服務(wù)？還是說(shuō)，售后體系在某種程度上就是平衡企業(yè)利潤(rùn)的另一個(gè)“杠桿”？

不止大金 松下、三菱等同樣如此

其實(shí)不光是中央空調(diào)，即便是普通掛機(jī)空調(diào)，一些主打高端的外資品牌比如松下、三菱等，長(zhǎng)期被消費(fèi)者們視作“耐用”的代表，近年也有大量投訴集中在“保修期后配件高價(jià)、售后響應(yīng)慢、渠道推諉”等問(wèn)題上。這些個(gè)案在黑貓投訴等平臺(tái)上并不罕見(jiàn)，雖不能代表整體質(zhì)量，但足以在消費(fèi)者心中種下“用后被動(dòng)”的印象。

圖源：黑貓投訴

圖源：黑貓投訴

把目光轉(zhuǎn)到國(guó)內(nèi)品牌，像格力、美的、小米這樣的家電頭部企業(yè)，它們?cè)谇琅c售后網(wǎng)絡(luò)上覆蓋廣泛，理論上更容易把服務(wù)做到線下到家、價(jià)格透明。

現(xiàn)實(shí)是，這些品牌仍然面對(duì)大量投訴，比如維修收費(fèi)爭(zhēng)議、三包責(zé)任界定不清以及旺季響應(yīng)滯后等問(wèn)題在平臺(tái)上頻繁出現(xiàn)。

《2025年三季度消費(fèi)保投訴分析報(bào)告》顯示，2025年三季度在家電產(chǎn)品行業(yè)投訴中，環(huán)比增幅高達(dá)137.84%，成為投訴增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一。其中，小米以2134件投訴量位居家電類投訴榜首，占投訴總量的46.63%；格力以565件投訴排名第二，占比12.35%；美的以324件投訴位列第三，占比7.08%。

另?yè)?jù)全國(guó)消協(xié)組織2024年受理投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類投訴為213779件，占全部投訴的12.13%，投訴量排在商品細(xì)分領(lǐng)域投訴第一位。家電類投訴總體上升，售后問(wèn)題占比顯著，且呈上升趨勢(shì)。

這表明售后并非個(gè)別品牌的問(wèn)題，而是整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)后市場(chǎng)治理的瓶頸。

總結(jié)

其實(shí)回過(guò)頭看，任何一起關(guān)于費(fèi)用或服務(wù)態(tài)度的突發(fā)事件，在社交媒體時(shí)代都容易被快速放大。羅永浩的這次吐槽之所以能觸發(fā)更廣泛的討論，部分原因在于它觸及了“長(zhǎng)期持有成本”和“服務(wù)承諾兌現(xiàn)”這兩條對(duì)于消費(fèi)者極為敏感度的區(qū)域。

一些品牌官方在面對(duì)輿情時(shí)往往先以核實(shí)和澄清為主，卻忽視了在源頭上將“誰(shuí)是官方、哪里能核實(shí)、什么價(jià)格是參照”的相關(guān)信息向消費(fèi)者展示出來(lái)，使得一次本可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化解釋化解的糾紛演變成公眾信任危機(jī)。

想象一下，品牌在交付設(shè)備時(shí)同時(shí)交出一份“陪伴說(shuō)明書”，把每一項(xiàng)可能的保養(yǎng)、配件更換、以及對(duì)應(yīng)的參考費(fèi)用寫得明明白白，再把官方保修與第三方合作的服務(wù)點(diǎn)在官網(wǎng)與公眾號(hào)上做起可追溯的備案，接受用戶隨時(shí)查詢與評(píng)價(jià)。與其在事后被動(dòng)辯解，不如在事前把用戶能關(guān)心的那些小事說(shuō)清楚、說(shuō)明白。

為用戶創(chuàng)造的價(jià)值，究竟終于產(chǎn)品售出之時(shí)，還是貫穿于產(chǎn)品服務(wù)的每一天？這個(gè)問(wèn)題的答案，將決定相關(guān)企業(yè)未來(lái)是繼續(xù)屹立潮頭，還是被后浪淹沒(méi)。