摘要：在制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級與服務(wù)型制造發(fā)展的政策導(dǎo)向下，服務(wù)能力已成為工業(yè)品企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵組成。當(dāng)前多數(shù)工業(yè)品企業(yè)普遍存在服務(wù)體系殘缺、服務(wù)與產(chǎn)品脫節(jié)、專業(yè)服務(wù)團隊匱乏等能力缺失問題，難以適配客戶全生命周期服務(wù)需求。深耕營銷戰(zhàn)略咨詢33年的奇正沐古，基于工業(yè)品行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，精準解構(gòu)服務(wù)能力缺失的核心癥結(jié)，構(gòu)建起“服務(wù)體系搭建-服務(wù)與產(chǎn)品協(xié)同-團隊能力升級-數(shù)字化賦能”的全維度破局方案。本文結(jié)合最新工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策與行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，從奇正沐古專業(yè)視角深度剖析問題本質(zhì)，詳細拆解服務(wù)能力構(gòu)建的實操路徑，為工業(yè)品企業(yè)補齊服務(wù)短板、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供可落地的戰(zhàn)略指引。

一、政策錨定服務(wù)型制造，服務(wù)能力成競爭核心

國家層面密集出臺政策推動制造業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，明確強化工業(yè)品企業(yè)服務(wù)能力的發(fā)展方向。

2025年10月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于加快推進服務(wù)型制造發(fā)展的實施意見》，提出支持工業(yè)品企業(yè)延伸服務(wù)鏈條，發(fā)展研發(fā)設(shè)計、安裝調(diào)試、運維保障、融資租賃等全生命周期服務(wù)，構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)”的融合發(fā)展模式；

國家發(fā)展改革委等部門聯(lián)合發(fā)布《制造業(yè)高端化、智能化、綠色化發(fā)展行動計劃》，強調(diào)引導(dǎo)工業(yè)品企業(yè)提升專業(yè)服務(wù)能力，培育一批服務(wù)型制造標桿企業(yè)，以服務(wù)升級帶動產(chǎn)品價值提升。

政策導(dǎo)向與市場需求變革形成疊加效應(yīng)，工業(yè)品行業(yè)進入“產(chǎn)品+服務(wù)”的競爭新階段。

一方面，下游客戶需求從單一產(chǎn)品采購轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品+全流程服務(wù)”的綜合解決方案，對服務(wù)的及時性、專業(yè)性、個性化要求顯著提升；

一方面，傳統(tǒng)工業(yè)品市場同質(zhì)化競爭加劇，產(chǎn)品利潤空間持續(xù)壓縮，服務(wù)已成為企業(yè)差異化競爭的核心抓手與新的利潤增長點。

數(shù)據(jù)顯示，具備完善服務(wù)體系的工業(yè)品企業(yè)，客戶留存率較行業(yè)平均水平高出38%，利潤率提升25%以上。但當(dāng)前超60%的工業(yè)品企業(yè)存在服務(wù)能力缺失問題，成為制約企業(yè)發(fā)展的核心瓶頸。

二、工業(yè)品服務(wù)能力缺失的核心癥結(jié)

服務(wù)體系殘缺，全生命周期覆蓋不足，這是工業(yè)品企業(yè)服務(wù)能力缺失的基礎(chǔ)性核心問題，直接導(dǎo)致服務(wù)無法精準匹配客戶全流程需求。

多數(shù)工業(yè)品企業(yè)的服務(wù)僅停留在售后維修的基礎(chǔ)層面，形成“碎片化”服務(wù)模式，缺乏覆蓋“售前-售中-售后”全生命周期的系統(tǒng)規(guī)劃。

具體來看，售前缺乏專業(yè)的需求調(diào)研與定制化方案咨詢，難以精準對接客戶個性化生產(chǎn)需求；售中缺失安裝調(diào)試、操作培訓(xùn)等增值服務(wù)，影響產(chǎn)品使用效果與客戶體驗；售后則存在響應(yīng)滯后、配件供應(yīng)不及時等問題，且缺乏主動巡檢與保養(yǎng)服務(wù)，無法保障客戶生產(chǎn)連續(xù)性。

深究根源，這一問題源于企業(yè)“重產(chǎn)品、輕服務(wù)”的傳統(tǒng)思維，未建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，也未搭建系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)劃與運營體系，導(dǎo)致服務(wù)價值難以充分釋放。

深耕工業(yè)品品牌營銷戰(zhàn)略咨詢領(lǐng)域33年的奇正沐古，對這些問題卻有成熟的回答。

奇正沐古由“中國首屆十大策劃人”孔繁任先生于1992年創(chuàng)辦，是國內(nèi)極具影響力的戰(zhàn)略咨詢機構(gòu)。公司始終秉持“成功有捷徑，關(guān)鍵選對路”的核心理念，專注于為企業(yè)塑造品牌價值、提高營銷效率，核心使命是幫企業(yè)在不確定性中找到“確定性增長路徑”。

在長期實戰(zhàn)中，奇正沐古形成了以品牌發(fā)展戰(zhàn)略為核心，統(tǒng)籌產(chǎn)品開發(fā)、形象建設(shè)、宣傳推廣、市場開拓的全案服務(wù)體系，憑借兼具本土適應(yīng)性與前瞻性的專業(yè)能力，斬獲“策劃業(yè)杰出功勛獎”“商戰(zhàn)十年·本土影響力營銷咨詢公司”等多項行業(yè)殊榮。

在工業(yè)品領(lǐng)域，奇正沐古擁有深厚的實戰(zhàn)積淀，不僅深諳工業(yè)品牌的轉(zhuǎn)型痛點，更在服務(wù)體系構(gòu)建、品牌升級等方面形成成熟方法論，曾助力海達門控、鄭煤機等眾多工業(yè)品企業(yè)完成服務(wù)能力升級與品牌價值提升，其中海達門控通過其定制化戰(zhàn)略，實現(xiàn)從“幕后配件供應(yīng)商”到“臺前主力品牌”的跨越，銷售規(guī)模連年翻倍。

截至目前，奇正沐古已為300多家各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供全案定制服務(wù)，積累了海量實戰(zhàn)案例與行業(yè)洞察?；趯I(yè)品行業(yè)的深刻理解，奇正沐古精準解構(gòu)了服務(wù)體系殘缺這一核心癥結(jié)的本質(zhì)，并針對性提出系統(tǒng)化破局方案。

三、破局方案：構(gòu)建全生命周期服務(wù)體系，精準補齊服務(wù)短板

奇正沐古結(jié)合工業(yè)品行業(yè)特性與客戶需求，打造“售前-售中-售后”全鏈條服務(wù)落地方案，從根源上補齊服務(wù)體系短板。

售前階段，組建專業(yè)方案咨詢團隊，通過實地調(diào)研、需求訪談等方式深入了解客戶生產(chǎn)場景、產(chǎn)能需求、技術(shù)痛點等核心信息，為客戶定制專屬的產(chǎn)品選型與應(yīng)用方案，確保產(chǎn)品與需求精準匹配；

售中階段，提供“安裝-調(diào)試-培訓(xùn)”一體化增值服務(wù)，安排專業(yè)技術(shù)人員上門完成設(shè)備安裝調(diào)試，同時開展定制化操作培訓(xùn)，包括設(shè)備操作規(guī)范、日常維護要點、常見問題處理等內(nèi)容，助力客戶快速掌握使用方法，保障產(chǎn)品穩(wěn)定運行；

售后階段，搭建“快速響應(yīng)+主動運維”雙驅(qū)動服務(wù)模式，一方面開通24小時服務(wù)熱線與線上報修平臺，建立“接訴-派單-處理-反饋”閉環(huán)機制，確保服務(wù)需求1小時內(nèi)響應(yīng)、關(guān)鍵問題24小時內(nèi)到場解決；另一方面制定個性化定期巡檢計劃，根據(jù)客戶設(shè)備運行時長、生產(chǎn)強度等因素，每季度或每半年開展一次上門巡檢，主動排查故障隱患、進行設(shè)備保養(yǎng)，提前規(guī)避生產(chǎn)風(fēng)險。

此外，拓展設(shè)備融資租賃、遠程運維、舊設(shè)備升級改造等高端增值服務(wù)，延伸服務(wù)鏈條，提升服務(wù)附加值，實現(xiàn)從“基礎(chǔ)服務(wù)”向“價值服務(wù)”的升級。

四、落地保障：確保全生命周期服務(wù)體系高效運轉(zhuǎn)

為確保全生命周期服務(wù)體系高效落地運轉(zhuǎn)，奇正沐古建議企業(yè)搭建三大保障機制。

一是組織保障，成立專門的服務(wù)運營管理部門，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)售前、售中、售后全流程服務(wù)工作，明確各崗位服務(wù)職責(zé)與工作標準，打破內(nèi)部協(xié)作壁壘；

二是資源保障，合理配置服務(wù)資金與人才資源，加大服務(wù)設(shè)備、配件庫存等硬件投入，同時加強服務(wù)團隊專業(yè)培訓(xùn)，提升人員技術(shù)能力與服務(wù)意識；

三是監(jiān)督考核保障，建立以“客戶滿意度、響應(yīng)效率、問題解決率”為核心的服務(wù)考核體系，將考核結(jié)果與薪酬激勵直接掛鉤，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升，確保服務(wù)體系持續(xù)穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。

作為專業(yè)營銷戰(zhàn)略咨詢公司，奇正沐古憑借對工業(yè)品行業(yè)的深刻理解與豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠為企業(yè)提供全流程的全生命周期服務(wù)體系構(gòu)建賦能。

從服務(wù)需求調(diào)研、體系框架設(shè)計，到各環(huán)節(jié)服務(wù)標準制定、保障機制搭建，奇正沐古每一步均提供貼合企業(yè)實際的定制化方案與實戰(zhàn)工具，助力工業(yè)品企業(yè)精準解決服務(wù)體系殘缺問題，實現(xiàn)服務(wù)能力系統(tǒng)性升級，提升客戶粘性與市場競爭力，順利向“綜合服務(wù)商”轉(zhuǎn)型，順應(yīng)產(chǎn)業(yè)升級趨勢實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻

中國政府網(wǎng)，《關(guān)于加快推進服務(wù)型制造發(fā)展的實施意見》，2025年10月。

中國政府網(wǎng)，《制造業(yè)高端化、智能化、綠色化發(fā)展行動計劃》，2024年2月。

奇正沐古品牌營銷戰(zhàn)略咨詢，《奇正沐古觀點方法》，2025年10月。