整理 | 鄭麗媛

出品 | CSDN（ID：CSDNnews）

還記得今年 9 月，全球知名客戶關(guān)系管理（CRM）軟件服務(wù)商 Salesforce CEO 高調(diào)放話，稱因為 AI 他們已經(jīng)“不再需要那么多人了”，并因此裁撤了約 4000 個客服人員。

可最近，這家曾被視為“企業(yè)級 AI 轉(zhuǎn)型標(biāo)桿”的公司，正在悄然踩下剎車。

據(jù)外媒《The Information》報道，Salesforce 正在收縮對 LLM 的激進(jìn)使用策略：近日多位 Salesforce 高管承認(rèn)，他們高估了 AI 在真實世界中的成熟度，過早地用自動化系統(tǒng)取代了大量人工崗位，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑、投訴增加、內(nèi)部運(yùn)營陷入混亂。

一場豪賭：4000 人下線，AI 接管客服

事實上，早在今年年初，Marc Benioff 就曾向外界公開透露，由于AI顯著提高生產(chǎn)力，Salesforce 將不再在 2025 年招聘任何軟件工程師。

在此背景下，Salesforce 宣布部署新一代 AI Agent，并將其整合進(jìn)核心產(chǎn)品 Agentforc（Salesforce 于 2024 年 9 月推出的一個企業(yè)級 AI 數(shù)字勞動力平臺）。幾乎在同一時間，公司裁撤了約 4000 個客服崗位，將原本 9000 人規(guī)模的支持團(tuán)隊直接縮減到 5000 人左右。當(dāng)時，管理層給出的說法是：

“我們已經(jīng)有了能夠大規(guī)模處理客戶對話的 Agentic AI（自主代理型 AI）系統(tǒng)，效率會大幅提升。”

在外界看來，這就是一次典型的“AI 降本增效”案例： 裁人、上 AI、提升利潤，一切看起來都順理成章。

可沒過幾個月，Salesforce 內(nèi)部的情況急轉(zhuǎn)直下。

近日，Salesforce 產(chǎn)品市場高級副總裁 Sanjna Parulekar 在公開場合承認(rèn)：“一年前，我們所有人對大語言模型都更加自信?！倍@句話的背后，是一連串現(xiàn)實問題的集中爆發(fā)。

多位 Salesforce 高管透露，AI 在許多場景中都表現(xiàn)不佳，包括涉及復(fù)雜背景與多輪升級的問題、長尾需求與個性化場景，以及需要業(yè)務(wù)經(jīng)驗和上下文判斷的工單。這導(dǎo)致的結(jié)果就是：客戶滿意度下滑、投訴數(shù)量上升，原本資深員工負(fù)責(zé)處理復(fù)雜事務(wù)，如今也變成了跨團(tuán)隊“救火”。

一位高管私下坦言：“我們以為技術(shù)已經(jīng)足夠成熟，但現(xiàn)實證明，演示環(huán)境里的 AI 和真實世界的客戶環(huán)境之間，差距遠(yuǎn)比想象中大?！闭f白了就是：你不能指望一個 AI 機(jī)器人立刻頂替一個真正懂業(yè)務(wù)、懂客戶的老員工。

工程師內(nèi)部警告：指令一多，模型就“失憶”

關(guān)于這一點(diǎn)，Agentforce CTO Muralidhar Krishnaprasad 從技術(shù)層面指出，大模型存在一個難以忽視的瓶頸：當(dāng)指令數(shù)量超過 8 條，模型就會開始遺漏部分規(guī)則。

而這對企業(yè)級系統(tǒng)來說，無疑幾乎是致命缺陷——畢竟，企業(yè)流程依賴的是嚴(yán)格的可控性，而不是“概率性正確”。甚至，這個問題已經(jīng)在真實客戶中暴露。

為 250 萬用戶提供家庭安防服務(wù)的 Vivint，在使用 Agentforce 承擔(dān)客服工作時發(fā)現(xiàn)：明明設(shè)置了“每次對話后發(fā)送滿意度調(diào)查”的規(guī)則，系統(tǒng)卻經(jīng)常莫名其妙地漏發(fā)。最終，Vivint 不得不與 Salesforce 一起為系統(tǒng)加入“確定性觸發(fā)器”，強(qiáng)制確保調(diào)查問卷一定會發(fā)出。

除此之外，Salesforce 高管 Phil Mui 在 10 月的一篇博客中，還總結(jié)了AI的另一個問題：AI Drift（漂移）。

簡單來說，就是當(dāng)用戶提出與主任務(wù)無關(guān)的問題時，AI 容易偏離原本的工作流。例如，一個引導(dǎo)用戶填寫表單的機(jī)器人，一旦用戶隨口問點(diǎn)別的，就可能忘了自己原本該干什么。

連CEO自己也開始改口了

不僅 Salesforce 高管，甚至連 CEO 自己都改口了。

此前，Marc Benioff 幾乎可以說是“AI 優(yōu)先”戰(zhàn)略的最強(qiáng)代言人，還自信表示AI 能讓 Salesforce 在保持增長的同時減少招聘。

可后來在一檔訪談節(jié)目中，Marc Benioff 給出了一組數(shù)據(jù)：目前 Salesforce 的 AI 系統(tǒng)，能承接約 50% 的基礎(chǔ)客戶對話，也能高效處理大量此前無人跟進(jìn)的銷售線索，單從業(yè)務(wù)效率來看，AI 確實帶來了正向的優(yōu)化。

但 Marc Benioff 也坦言，大規(guī)模裁掉訓(xùn)練有素的客服人員后，AI 根本無法立刻補(bǔ)上崗位缺口，公司只能被迫重新調(diào)配剩余人力，還得安排專人對 AI 的服務(wù)輸出做全流程人工審核，變相增加了團(tuán)隊的工作負(fù)擔(dān)。

基于此，Marc Benioff 在接受 Business Insider 采訪時透露，自己正在撰寫的年度戰(zhàn)略文件中，已經(jīng)把數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施放在 AI 模型之上。原因很直接：脫離數(shù)據(jù)上下文，大模型容易產(chǎn)生“幻覺”，這在企業(yè)級場景中是不可接受的風(fēng)險。

目前，Salesforce 已經(jīng)開始調(diào)整其 AI 部署方向。他們不再強(qiáng)調(diào)“用 AI 取代人”，而是提出一個新概念：Rebalancing（再平衡），并表示，未來 AI 部署將重點(diǎn)增強(qiáng)崗位，而非直接取消崗位，保留關(guān)鍵決策和客戶面向崗位。

那么，你對于 Salesforce 的做法又如何看待呢？

https://timesofindia.indiatimes.com/technology/tech-news/after-laying-off-4000-employees-and-automating-with-ai-agents-salesforce-executives-admit-we-were-more-confident-about-/articleshow/126121875.cms

https://maarthandam.com/2025/12/25/salesforce-regrets-firing-4000-staff-ai/