出品|中訪網(wǎng)

審核|李曉燕

“我認(rèn)錯(cuò)，向顧客認(rèn)錯(cuò)，向員工認(rèn)錯(cuò)，也向自己認(rèn)錯(cuò)?！本嚯x引發(fā)全網(wǎng)熱議的預(yù)制菜風(fēng)波已過(guò)100余天，12月25日，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍的這番表態(tài)，為這場(chǎng)持續(xù)三個(gè)月的行業(yè)爭(zhēng)議寫(xiě)下了反思注腳。從最初的“堅(jiān)決否認(rèn)預(yù)制菜”到如今的深刻致歉，從日損百萬(wàn)營(yíng)業(yè)額到客單價(jià)大幅下調(diào)，西貝的百日轉(zhuǎn)型之路，既是一家餐飲巨頭的危機(jī)公關(guān)，更是一次對(duì)行業(yè)本質(zhì)的重新審視。

時(shí)間回溯至9月10日，羅永浩吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜”的話題突然引爆微博熱搜，將這家以“西北菜標(biāo)桿”著稱的連鎖餐飲推上輿論風(fēng)口。彼時(shí)，賈國(guó)龍迅速回應(yīng)“西貝沒(méi)有一道預(yù)制菜”，并于次日開(kāi)放全國(guó)門(mén)店后廚供公眾參觀，試圖自證清白。然而事與愿違，媒體和網(wǎng)友在參觀中發(fā)現(xiàn)，西貝門(mén)店使用的雞翅、西蘭花等食材多為冷凍包裝，部分產(chǎn)品保質(zhì)期較長(zhǎng)，疊加此前一直被詬病的“價(jià)格偏高”問(wèn)題，讓這場(chǎng)“自證”最終淪為“自曝”，爭(zhēng)議聲浪愈演愈烈。

風(fēng)波帶來(lái)的沖擊立竿見(jiàn)影。賈國(guó)龍?jiān)嘎叮?月10日至11日兩天，西貝日營(yíng)業(yè)額損失已超百萬(wàn)元。9月15日，西貝正式公開(kāi)道歉，承諾將部分菜品調(diào)整為門(mén)店現(xiàn)做、縮短食品保質(zhì)期，當(dāng)晚羅永浩發(fā)文表示放棄進(jìn)一步追究，這場(chǎng)輿論風(fēng)暴才暫告一段落。但信任的重建遠(yuǎn)非一日之功，10月至11月，西貝多地累計(jì)閉店近10家，引發(fā)外界對(duì)其經(jīng)營(yíng)狀況的廣泛擔(dān)憂，對(duì)此西貝回應(yīng)稱，閉店屬于行業(yè)正常的動(dòng)態(tài)調(diào)整。

百日之后，賈國(guó)龍的反思顯得更為深刻。他坦言，此次風(fēng)波的核心在于“長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音”，過(guò)于相信企業(yè)自身的判斷而忽視了消費(fèi)者的真實(shí)感受。對(duì)于當(dāng)初的強(qiáng)硬回應(yīng)，他直言“如果再選擇一次，堅(jiān)決不硬剛，耐心聽(tīng)每一個(gè)顧客的意見(jiàn)”。針對(duì)爭(zhēng)議焦點(diǎn)的預(yù)制菜定義，賈國(guó)龍也不再堅(jiān)持此前的絕對(duì)化表述，而是承認(rèn)“預(yù)制菜的定義和標(biāo)準(zhǔn)很難下，公眾理解的預(yù)制菜概念也各不相同”，這種認(rèn)知轉(zhuǎn)變背后，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的重新尊重。

在個(gè)人規(guī)劃上，賈國(guó)龍做出了重大調(diào)整：“以后不再做個(gè)人IP，退回來(lái)認(rèn)真干活?！彼硎荆芾砥髽I(yè)、做好菜品、服務(wù)好顧客才是自己的核心擅長(zhǎng)，“人都是吃一塹長(zhǎng)一智，未來(lái)不能再獨(dú)斷專行”。這意味著這位曾頻繁出現(xiàn)在公眾視野中的創(chuàng)始人，將從“流量前臺(tái)”回歸“經(jīng)營(yíng)后臺(tái)”，把注意力重新聚焦于餐飲本質(zhì)。

為贏回消費(fèi)者信任，西貝在經(jīng)營(yíng)層面推出了一系列實(shí)質(zhì)性舉措。從10月起，西貝對(duì)30余道核心產(chǎn)品進(jìn)行降價(jià)，幅度接近20%，客單價(jià)從92元降至75元。賈國(guó)龍明確承諾，“已降價(jià)的菜品不會(huì)再漲價(jià)，是長(zhǎng)期的”，用價(jià)格誠(chéng)意回應(yīng)市場(chǎng)質(zhì)疑。此外，西貝還面向到店顧客發(fā)放100元堂食代金券，通過(guò)實(shí)打?qū)嵉膬?yōu)惠政策吸引消費(fèi)者回流。

在擴(kuò)張策略上，西貝選擇了“收縮欲望”。賈國(guó)龍表示，未來(lái)將放慢擴(kuò)張腳步，不再追求規(guī)模快速增長(zhǎng)，而是集中精力將現(xiàn)有的300多家門(mén)店穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)好。這一決策與當(dāng)前餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)相契合，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇、消費(fèi)者需求回歸理性的背景下，深耕現(xiàn)有門(mén)店、提升單店盈利能力，成為連鎖餐飲可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

此次預(yù)制菜風(fēng)波不僅是西貝的一次危機(jī)，更折射出整個(gè)餐飲行業(yè)面臨的共性問(wèn)題。隨著預(yù)制菜產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者認(rèn)知與行業(yè)定義之間的偏差、食材透明度與知情權(quán)保障等問(wèn)題日益凸顯。西貝的經(jīng)歷證明，無(wú)論企業(yè)規(guī)模多大、品牌影響力多強(qiáng)，忽視消費(fèi)者聲音、違背餐飲“好吃、透明、實(shí)惠”的核心訴求，終將付出代價(jià)。

賈國(guó)龍的百日反思，本質(zhì)上是對(duì)“餐飲初心”的回歸。從強(qiáng)硬回應(yīng)到誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，從規(guī)模擴(kuò)張到品質(zhì)深耕，從個(gè)人IP到經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，西貝的轉(zhuǎn)型之路仍需時(shí)間檢驗(yàn)。對(duì)于餐飲企業(yè)而言，消費(fèi)者的信任從來(lái)不是一蹴而就的，唯有始終將顧客體驗(yàn)放在首位，保持開(kāi)放傾聽(tīng)的態(tài)度，用透明的經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和合理的價(jià)格持續(xù)兌現(xiàn)承諾，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走得更遠(yuǎn)。

這場(chǎng)風(fēng)波也為整個(gè)行業(yè)敲響警鐘：在流量時(shí)代，餐飲企業(yè)既要追求發(fā)展速度，更要守住經(jīng)營(yíng)底線；創(chuàng)始人既可以打造個(gè)人品牌，更不能脫離消費(fèi)者需求。西貝的未來(lái)，取決于能否將此次反思真正轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期行動(dòng)，而市場(chǎng)和消費(fèi)者，終將用味蕾和腳步給出最終答案。