酒店智能交互，浪潮洶涌

前幾天，一位博主入住希爾頓歡朋的視頻火了：

他隨口對客房電視喊了一聲：“歡朋、歡朋，我有朋友來啦?！贝昂熾S即緩緩閉合，房間主燈自動調(diào)暗，空調(diào)調(diào)到合適溫度，整個(gè)房間幾秒內(nèi)就準(zhǔn)備好了接待氛圍。

等要睡覺時(shí)，他說：“我要睡覺了?！狈块g的燈光隨即全部關(guān)閉，空間瞬間切換為休息模式——這 TCL 智能電視怕不是成精了？

評論區(qū)瞬間變成“智能折磨互助會”。大家狂刷自己曾被“你好xx”、“我在”、“我沒聽懂”、“我還沒學(xué)會”折磨到精神疲憊的經(jīng)歷。這種共鳴，每個(gè)曾住過“偽智能酒店”的人都懂。

而專業(yè)差旅人士的體驗(yàn)，也在變化。

環(huán)球旅訊CEO李超上周入住希爾頓歡朋，順手體驗(yàn)了這套系統(tǒng)。他說，打動他的并不只是“開關(guān)燈”、“拉窗簾”這些基礎(chǔ)功能，更是它解決了差旅客人的實(shí)際痛點(diǎn)。

比如洗衣。電視能直接顯示酒店洗衣房的實(shí)時(shí)狀態(tài)，避免跑空。這些貼心的小驚喜，讓電視從“能控制”變成“能理解”。

為什么同樣是一臺電視，有的酒店只播放歡迎詞，而有的卻能理解住客需求？又是什么推動了希爾頓歡朋在智能交互系統(tǒng)上持續(xù)迭代？

在最新一期《旅見》對話中，李超邀請了希爾頓歡朋（中國）運(yùn)營負(fù)責(zé)人溫龍和TCL智能解決方案業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理林小林，一起拆解這套“以電視為入口的酒店智能交互系統(tǒng)”，聊聊它背后的“成長故事”。

01

為什么是電視，而不是音箱？

李超：現(xiàn)在酒店智能入口五花八門，有音箱、有平板、有開關(guān)……為什么你們選擇用電視作為主要載體？相比其他入口，它最大的優(yōu)勢在哪里？

林小林：電視有幾個(gè)天然優(yōu)勢。它是客房里最中心、最顯眼的設(shè)備；本身就是視聽一體的大屏，交互能力強(qiáng)；更關(guān)鍵的是，電視是客人一進(jìn)房間就“看得見、用得上”的設(shè)備。

過去需要“音箱＋電視”組合才能實(shí)現(xiàn)的交互，現(xiàn)在一臺語音電視就能完成，交互效果也更穩(wěn)定、自然。

接下來我們還會把數(shù)字虛擬人引入系統(tǒng)，讓電視從“智能控制”，進(jìn)化為“情感化互動”，再往“有溫度”邁進(jìn)一步。

02

智能化如何既提效，又不失溫度？

李超：這些年酒店數(shù)字化推進(jìn)得非?？?，AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越多。從歡朋的實(shí)踐來看，這些技術(shù)帶來了哪些明顯的變化？

溫龍：可以從兩個(gè)層面來說：

第一，效率提升。

比如送水、送物資等需求，住客可以在電視上直接發(fā)出，系統(tǒng)自動派單，配送過程會在大屏實(shí)時(shí)顯示“等待電梯中-任務(wù)中-送達(dá)客房門口” 等狀態(tài)，機(jī)器人到門口時(shí)，電視就會直接彈出“我到門口了，請您開門取物” 的提醒。

如此一來，住客更安心，員工也不會頻繁接到催促電話。

第二，體驗(yàn)改善。

我們目前90后、00后的客群占比很高，他們對語音交互的使用頻率非常高。

在推進(jìn)智能化時(shí)，我們堅(jiān)持一個(gè)基本點(diǎn)：讓客人易用，也讓員工易懂。

系統(tǒng)必須容易用、好維護(hù)、貼近服務(wù)，讓智能真正“有溫度”。

03

希爾頓歡朋聯(lián)手TCL

七年合作打磨系統(tǒng)

李超：歡朋和TCL在智能客房上合作了多久？這些年你們做了哪些關(guān)鍵迭代？

溫龍：差不多七年。

這段時(shí)間，我們逐步共建了更穩(wěn)定、更好用的系統(tǒng)。有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

（1）真正可靠，而不是“看起來智能”

住客體驗(yàn)要穩(wěn)定、流暢，不能只做技術(shù) demo。TCL 提供的底層技術(shù)、售后和產(chǎn)品一致性，讓我們敢在全國規(guī)?；侀_。

（2）從“我們能做什么”到“客人想要什么”

比如聯(lián)動送物機(jī)器人和洗衣房等功能，都是從真實(shí)用戶行為中生長出來的，而不是堆砌炫技。這也是我們堅(jiān)持長期合作的原因。

04

一家電視廠商，

為何毅然押注酒店智能？

李超：對酒店來說，用電視做智能控制還有一個(gè)好處，就是不用再額外堆設(shè)備。

回到 TCL 這邊，你們本來就在家電、AI 技術(shù)上積累很深，是什么契機(jī)讓你們轉(zhuǎn)向酒店智能？

林小林：我們在 2010 年左右就開始涉足酒店解決方案，但那時(shí)電視更多是“展示屏”，開機(jī)率一直上不去。

真正的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是2018年AI語音成熟。

我們意識到電視終于可以從“被動播放”變?yōu)椤爸鲃咏换ァ薄?/p>

比如：客人說“我想洗衣服”，電視會直接顯示洗衣房實(shí)時(shí)狀態(tài)：是否開放、有沒有空位。這些“即時(shí)、準(zhǔn)確”的體驗(yàn)讓電視真正成了酒店智能的入口。

05

為什么投資人愿意為

“聰明的電視”買單？

李超：AI 未來在酒店里最重要的方向會是什么？

溫龍：目前酒店中的 AI 多用于提升住客體驗(yàn)，讓入住更順暢、服務(wù)更及時(shí)。

未來，AI 的深化將主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)：

第一，服務(wù)更聰明。

AI 不只回應(yīng)需求，還能預(yù)測需求，例如更精準(zhǔn)地安排房間、調(diào)配服務(wù)，從而讓住客感受到更貼心、更省心的體驗(yàn)。

第二，運(yùn)營更高效。

從能源、人力到庫存，AI 會幫助酒店把后臺流程變得更精細(xì)、更省成本，讓酒店把更多資源投入到“對住客真正有感”的服務(wù)上。

李超：這些智能體驗(yàn)落地后，對住客有什么提升？投資人又如何評估這樣的投入？

溫龍：這個(gè)問題確實(shí)很關(guān)鍵，我們可以從兩個(gè)層面來看：

首先是需求層面?，F(xiàn)在無論是商務(wù)客人還是親子家庭，對智能體驗(yàn)的需求都非常明確，這已經(jīng)成為他們選擇酒店時(shí)一個(gè)重要的考量因素。

其次是投資層面。這套系統(tǒng)不是單純的硬件投入，而是一整套智能解決方案、一個(gè)能夠帶動好評的數(shù)字化載體。

從投入到回報(bào)，這套系統(tǒng)形成了一個(gè)清晰的正向循環(huán)：客人愿意用 → 點(diǎn)評里會提 → 線上轉(zhuǎn)化→更高溢價(jià)能力。

以歡朋的數(shù)據(jù)為例，住客對智能化的接受度非常高：通過電視完成的自助送物、報(bào)修、洗衣預(yù)約等服務(wù)，使用送水頻率穩(wěn)定在70%–80%之間，智能空調(diào)等客房控制功能比例也維持在60%–70%的高頻段位。

智能化正在變成住客的自然動作，而這種高頻觸點(diǎn)恰恰是推動口碑和收益的關(guān)鍵。

更重要的是，投資人選擇與希爾頓歡朋這樣的酒店品牌和TCL這樣的技術(shù)廠商合作，本質(zhì)上是在選擇一個(gè)經(jīng)過驗(yàn)證的完整生態(tài)。如果單獨(dú)去部署，很難達(dá)到同樣穩(wěn)定、絲滑的體驗(yàn)效果——這背后是技術(shù)積累、系統(tǒng)適配和持續(xù)運(yùn)營的綜合能力。

06

下一步：

從“功能智能”到“理解人心”

李超：在酒店數(shù)字化建設(shè)這塊，你們接下來有哪些新的布局方向？

林小林：我們目前主要聚焦在兩個(gè)方面：

第一是推動行業(yè)生態(tài)的協(xié)同整合。過去酒店系統(tǒng)生態(tài)比較割裂，RCU、PMS、機(jī)器人、智慧洗衣……各做各的，難以形成統(tǒng)一協(xié)同，管理成本也很高。

我們希望構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)字化平臺，聯(lián)合不同領(lǐng)域的生態(tài)伙伴共同建設(shè)。目前已有六十多家伙伴加入，逐步打破了不少技術(shù)壁壘。

第二是讓交互從“功能化”走向“懂人心”。系統(tǒng)不僅要聽懂指令，更需要能理解、甚至預(yù)判住客的需求。比如我們與歡朋正在共同打造下一代數(shù)字虛擬人：

它可以被賦予鮮明的品牌形象，制服、話術(shù)、互動風(fēng)格都可以量身定制，讓屏幕中的交互更有情感記憶點(diǎn)。

尾聲

隨著AI技術(shù)不斷成熟，酒店數(shù)字化的競爭正在換擋。

從前端的“好不好用”，深入延伸到運(yùn)營、成本、收益等系統(tǒng)化能力。屏幕不再只是一個(gè)觸點(diǎn)，而是串聯(lián)住客體驗(yàn)、酒店運(yùn)營和品牌價(jià)值的樞紐。

希爾頓歡朋與TCL的合作之所以有代表性，在于這個(gè)案例展示了一條更可持續(xù)的路徑。智能化不必喧嘩，但必須可落地；不在于把技術(shù)堆得更高，而在于讓體驗(yàn)變得更順滑、更確定。

住客的習(xí)慣也已證明了這一點(diǎn)：從洗衣房狀態(tài)、送物進(jìn)度，到語音交互與客房控制，這些“高頻但不顯眼”的觸點(diǎn)正在重新定義酒店的服務(wù)邊界。

對投資人來說，價(jià)值同樣發(fā)生了遷移。

真正值得投入的，是一整套經(jīng)過驗(yàn)證、可規(guī)?；捏w驗(yàn)體系——它能夠提升滿意度、推動溢價(jià)、降低管理成本，并在長期中形成品牌與技術(shù)共同演進(jìn)的護(hù)城河。

智能酒店的下一站，也許不是讓技術(shù)更突出，而是讓它自然得不必被察覺，卻又隨時(shí)托住住客的每一個(gè)細(xì)微需求。

那一刻，智能真正融進(jìn)了酒店，也融進(jìn)了每位住客心中的“值得再次選擇”。