最近，天津一位快遞小哥將包裹暖心一“蕩”在網(wǎng)絡(luò)上火了！視頻發(fā)布者邵女士介紹，事發(fā)當(dāng)天，朋友給她郵寄了一箱水果，由于自己不在家，便告訴快遞小哥：“東西不怕摔，扔院子里就行。”等到回家卻發(fā)現(xiàn)，快遞箱并沒有被扔在入口，而是被“體貼地”放置在大門內(nèi)一側(cè)的位置……查看監(jiān)控，倍感溫暖。

監(jiān)控顯示，該快遞小哥先從車上取來膠帶，給快遞箱纏了一個簡易提手，然后又留出長長一截膠帶，作為“魚線”把箱子從大門上面慢慢地送到院內(nèi)，隨后為了不妨礙收件人進(jìn)出，又特意將箱子用膠帶“蕩”到旁邊的小臺階，確認(rèn)投放穩(wěn)當(dāng)后，才按流程拍照離開。這番操作堪稱教科書，給其他快遞小哥上了一堂配送服務(wù)“示范課”。

看到該快遞小哥所為，邵女士當(dāng)即點(diǎn)贊和打賞，視頻發(fā)到網(wǎng)上后獲得大量網(wǎng)友稱贊，快遞公司知曉后還給予6000元現(xiàn)金獎勵。這一連串褒獎對這位普通快遞員是最大肯定。但他卻謙虛地說“其實(shí)就是件平常事”。目前，快遞日均業(yè)務(wù)量超6億件，全國快遞員500多萬人，若每個快遞員都以如此態(tài)度處理每個快件，將是一束巨大的光。

這一案例的關(guān)鍵詞是“扔”。用戶的原話是“東西不怕摔，扔院子里就行”，這意味著快遞小哥獲得“授權(quán)”，將水果扔進(jìn)院子就行，不用為快件損壞承擔(dān)后果。而該快遞小哥的“扔”，則是溫暖一“蕩”，既避免了快件損壞，也確保不影響用戶出入。此舉可謂相當(dāng)用心和專業(yè)，即快遞小哥的貼心服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了用戶對“扔”的理解。

在快遞行業(yè)，還有一種“扔”被媒體多次曝光，比如在快件分揀環(huán)節(jié)，部分分揀工作人員存在亂扔快件的行為；在投送環(huán)節(jié)，同樣存在某些快遞員手扔快件、腳踢快件的現(xiàn)象，這都屬于暴力處理，很容易造成快件損壞，影響行業(yè)服務(wù)形象。為此，《快遞市場管理辦法》專門規(guī)定，拋扔快件、踩踏快件的，可處1萬元以上3萬元以下罰款。

那么，上述快遞小哥的溫暖一“扔”，與其他快遞人員的粗暴一“扔”，究竟有何區(qū)別？主要是，服務(wù)態(tài)度不同意味著責(zé)任心不同。前者力爭讓用戶滿意，而后者只為完成工作任務(wù)。具體看，前者懂得換位思考，“將心比心”，而后者則缺乏同理心。而且，前者始終牢記師傅“安全送件、服務(wù)為先”的叮囑，而后者可能未經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。

當(dāng)然，“扔”與“扔”的結(jié)果也不一樣。溫暖一“扔”，顯然避免了快件損壞，也收獲了多種褒獎，而粗暴處置快件，既容易造成損壞，也容易引發(fā)糾紛不得不賠償損失，還可能面臨行政處罰。即“扔”與“扔”的區(qū)別不難看懂。問題在于，從快遞員個人到快遞公司再到監(jiān)管部門，要看到其中差距，并采取相應(yīng)措施向良好行為看齊。

說到底，如何處理用戶的快件，既考驗(yàn)每個快遞員的個人素質(zhì)，也考慮著快遞公司的管理水平。如果每個快遞員都具備責(zé)任心、同理心，如果每家快遞公司嚴(yán)格管理服務(wù)細(xì)節(jié)，溫暖一“扔”就會常態(tài)化，粗暴一“扔”將被杜絕。反之，如果某些快遞員個人素質(zhì)不高，而快遞公司既不培訓(xùn)也不監(jiān)管，暴力處理快件現(xiàn)象，還會不時上演。

所以，不僅要讓正面典型案例發(fā)揮出示范、引導(dǎo)作用，也要嚴(yán)肅處理反面行為以發(fā)揮警示作用。