新規(guī)越來越多、市場越來越卷，公司一旦有新項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)的要求就一句話，要有顛覆性創(chuàng)新！

地產(chǎn)營銷、客研、設(shè)計(jì)等多部門陷入焦慮，內(nèi)心OS：顛覆？創(chuàng)新？就憑我？

先要了解客戶需求！領(lǐng)導(dǎo)提出明確要求！客戶調(diào)研工作火速開展。

開發(fā)商越來越重視客戶調(diào)研工作是真，但大部分僅限于重視這件事，而不重視怎么干。定量調(diào)研、定性調(diào)研，甚至入戶調(diào)研，浩浩蕩蕩開始、稀里糊涂結(jié)束。給出一些看似通用的客戶描摹、一些看似有價(jià)值的真實(shí)原聲，卻無法指導(dǎo)任何創(chuàng)新方向。

常規(guī)客調(diào)對于客群鎖定、戶配戶型、產(chǎn)品基礎(chǔ)配置等足夠用，但真到了需要為產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)時(shí)，就顯得捉襟見肘。為什么呢？

這是因?yàn)?，要尋找基于客戶需求的?chuàng)新點(diǎn)，是一個(gè)漫長、艱難、精細(xì)的過程，需要有耐心和同理心去洞察人性。

1

客戶調(diào)研的廣度

以往的客戶調(diào)研更多聚焦單一家庭成員的表述，地產(chǎn)稱之為“購房決策人”，但這幾年調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，即便是購房決策人，在做決策的時(shí)候，也大概率會(huì)考慮全體家庭成員的需求，甚至是核心購買因素。

但有時(shí)候家庭成員的需求容易被忽視、被淡化或被曲解。 解AI智能工牌pro，讀懂客戶，加速轉(zhuǎn)化

如果我們能更具廣度地關(guān)注全體家庭成員的生活習(xí)慣、生活痛點(diǎn)、生活向往，也許會(huì)找到不一樣的創(chuàng)新點(diǎn)。

例如，在大部分調(diào)研中，從老家來幫助子女照顧孫輩的老人，常常被稱為“我們一家三口還有我媽媽一起住”或者“我們一家四口還有我岳母一起住”，她們像是游離在這個(gè)家庭之外卻又不得不生活在一起的一個(gè)免費(fèi)保姆，需求常常被忽視，甚至無視。我們在客戶調(diào)研中更難聽到她們的聲音。

這些老人大多來自農(nóng)村，不會(huì)用導(dǎo)航、不用移動(dòng)支付，被困在名為“小區(qū)”的監(jiān)獄里，子女上班時(shí)，她們照看孫輩，活動(dòng)空間多在家里；子女下班后，為了不和子女產(chǎn)生家庭矛盾，活動(dòng)空間進(jìn)一步壓縮至小小的次臥，偶爾下樓溜達(dá)一圈。

她們的社交需求、休閑需求、娛樂需求長期被壓制，因此產(chǎn)生各種各樣的矛盾和問題，又反噬其他家庭成員的情緒，最終表現(xiàn)為婆媳矛盾、原生家庭矛盾、孩子養(yǎng)育矛盾等等。

我們有沒有機(jī)會(huì)，看到這個(gè)問題，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品兌現(xiàn)？例如戶型上的三代分合切換模式，買了一套房相當(dāng)于買了兩套房？

例如提供短時(shí)兒童托管，讓孩子“暫時(shí)消失”，老人得到休閑？提供社區(qū)食堂，避免老人一邊帶孩子，一邊要早餐或午飯？架空層兒童活動(dòng)區(qū)用玻璃墻分隔，老人們可以聚在景觀聊天，看著孩子在里面玩兒？

除此之外，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的城市家庭一般是忙碌的中年男人+焦頭爛額的中年女人+被無視的老年人+“麻煩制造者”小朋友。

忙碌的中年男人，忙著搞錢和社交，向往財(cái)富自由和運(yùn)動(dòng)健康；焦頭爛額的中年女人，應(yīng)付著工作、孩子、三代關(guān)系，向往家庭和諧和悅己生活；被無視的老年人辛苦帶娃卻出力不討好，向往自由和閑暇；“麻煩制造者”小朋友常常用生病、學(xué)業(yè)、花錢等要素捆綁其他家庭成員，他們“被向往”獨(dú)立社交、恢復(fù)健康，甚至短暫消失。這其中蘊(yùn)藏著大量的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，但訪談中很少出現(xiàn)他們的身影。

2

客戶調(diào)研的寬度

以前看看競品、問問客戶就行，現(xiàn)在我們還需要去做一些異業(yè)的調(diào)研。

例如越來越多的項(xiàng)目開始增加服務(wù)內(nèi)容，洗車房、洗衣房、spa、便利店等，這些服務(wù)有必要嗎？有！但能運(yùn)營好嗎？未必！

我們需要用調(diào)研的方式，發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求、跨行業(yè)調(diào)研相關(guān)服務(wù)業(yè)，甚至已入住小區(qū)周邊商業(yè)情況，甚至線上競品情況。確保滿足需求的同時(shí)能夠長久經(jīng)營。 解AI智能工牌pro，讀懂客戶，加速轉(zhuǎn)化

舉個(gè)例子，社區(qū)要不要給業(yè)主配洗衣房？社區(qū)洗衣房的優(yōu)勢是價(jià)格更低，且客戶管家上門取送。

但如果說貨比三家，其實(shí)有更便宜的，比如，京東洗衣、淘寶洗衣，都是利用快遞物流優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢，既可以上門取送，用券又更便宜；也確實(shí)還有其他線下做的不錯(cuò)的，比如社區(qū)門口的連鎖洗衣店，也可以很干凈、很專業(yè)，也可以上門取送。

但這不影響我們自己做一個(gè)洗衣房。因?yàn)橐环矫婢€上洗衣雖然方便，但是是把衣服快遞到一個(gè)中央處理車間集中洗，你的衣服和全國各地千家萬戶來的一起洗，和只跟本小區(qū)業(yè)主的一起洗是不一樣的；

另一方面，家門口洗衣店雖然也可以小桶洗，但你單次買沒有社區(qū)的劃算，辦卡又怕對方跑路，洗壞了鬧糾紛也不如自己小區(qū)的好解決。

很多價(jià)值點(diǎn)都是如此。你不做泳池，業(yè)主有的是地方游泳；你不做精裝，業(yè)主自己也能裝的很好，這個(gè)價(jià)值點(diǎn)本身不是個(gè)非做不可的東西，但是做出來就會(huì)加分。

最重要的是，這種日常的、低單價(jià)的、需要去找尋和比較的服務(wù)，高改業(yè)主往往更在意的是服務(wù)本身，而不是價(jià)格，就是讓他省事兒、省時(shí)間，不用比較、不用等、不用來回琢磨是最關(guān)鍵的，類似的服務(wù)包含洗車、剪頭發(fā)、收發(fā)快遞、托管娃、擦洗窗戶等等

所以如果我們的創(chuàng)新點(diǎn)聚焦在去解決那些雞零狗碎、占用業(yè)主時(shí)間、讓他舒心安心的服務(wù)，這種服務(wù)看起來不起眼，但只要有就會(huì)促動(dòng)她買房，那么我們就必須拓展客戶調(diào)研的寬度，而不只是研究房子，才有可能尋找創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。 了解AI智能工牌pro，批量生產(chǎn)銷冠

3

客戶調(diào)研的深度

我們以往的調(diào)研，總是希望客戶給到直接的答案，“你希望會(huì)所有什么？”“你想要幾個(gè)衛(wèi)生間？”“你希望客餐廚怎么排布？”，客戶往往很難回答，這相當(dāng)于逼著客戶直接設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而沒有去關(guān)注他的需求本身，或者說沒有關(guān)注人性，但想要有突破，就必須深挖。

例如，我們發(fā)現(xiàn)大部分的會(huì)所，火爆業(yè)態(tài)和遇冷業(yè)態(tài)都非常一致。

火爆業(yè)態(tài)——棋牌、乒乓球、羽毛球、健身、廣場舞、兒童活動(dòng)?；鸨瑯I(yè)態(tài)為什么火爆呢？是因?yàn)榇蠹谊P(guān)注健康愛運(yùn)動(dòng)？還是因?yàn)閳龅卦O(shè)施更高級？其實(shí)都不是，是因?yàn)槿诵?，大部分人的?nèi)心都是孤獨(dú)的，大家需要社交。

而這些業(yè)態(tài)以運(yùn)動(dòng)的表皮包裹了社交的功能，想象一下，你在自己小區(qū)有三五個(gè)固定牌友或乒乓球搭子，是多么愉快的一件事啊！

遇冷業(yè)態(tài)——接待會(huì)客、咖啡吧、茶室、書吧。遇冷業(yè)態(tài)為什么遇冷，是因?yàn)榕渲貌粔蚋呒?？還是私密性不足？還是衛(wèi)生狀況不佳？其實(shí)都不是，是因?yàn)榉慈诵浴?/p>

日本和香港公共區(qū)域發(fā)達(dá)是因?yàn)樗麄兪覂?nèi)空間實(shí)在太小了，但中國的高端住宅都200㎡左右了，還需要公區(qū)接待、公區(qū)辦公、公區(qū)泡澡嗎？如果是比較重要的朋友，誰會(huì)把朋友約到自己小區(qū)樓下見面，卻不讓對方進(jìn)家門？

如果是不希望介入私人生活的朋友或同事或生意伙伴，那就會(huì)約在更公共或商務(wù)的環(huán)境，例如餐廳、咖啡廳或外部會(huì)所，到頭來，約誰在這兒見面都不合適。

所以，當(dāng)我們在訪談中，逐漸發(fā)現(xiàn)人性的幽微，探索到那些渴望的、向往的、驚喜的、抗拒的、厭惡的點(diǎn)，我們就明白了應(yīng)該配置什么。 了解AI智能工牌pro，讀懂客戶，加速轉(zhuǎn)化

4

客戶調(diào)研的精度

全國所有的高端住宅會(huì)所的棋牌室基本長得一樣，一個(gè)方型自動(dòng)麻將桌（可以打麻將也可以打摜蛋）、四把椅子、上面一頂燈、房間軟包、放一盆假花，最多帶個(gè)洗手間。

但是，其實(shí)很多地方流行的棋牌并不是四個(gè)人打的，比如山東的夠級和?；?，就是五六個(gè)人一起玩兒的，每次要用到四副牌。

這兩種牌有幾個(gè)特點(diǎn)：參與人多、需要的撲克牌多且損耗大、過程中需要藏牌（不讓別人看到你手里還有多少牌）。經(jīng)常會(huì)看到山東很多小區(qū)的大堂、門廳、園區(qū)有很多人圍著打牌，周圍還一圈看著的，大家用衣服蓋著自己的手。

如果在山東做一個(gè)棋牌室，有沒有可能做的不一樣？

建議除了2-3個(gè)封閉的，適合打麻將和摜蛋的房間，其實(shí)可以做一個(gè)相對開敞的，可以容納2-3桌的撲克牌專區(qū)，一組桌椅配置6個(gè)人使用、增加自動(dòng)發(fā)牌器、墻上電子屏可查詢各類撲克牌規(guī)則，椅子上增加藏牌擋板或蓋毯，桌面增加手機(jī)無線充電，經(jīng)常提供免費(fèi)撲克牌（上面可以印制廣告）或搭配自動(dòng)售賣機(jī)低價(jià)售賣撲克牌和零食飲料、提供洗手液和酒精濕巾，后期物業(yè)也可以在這里舉行各類棋牌比賽。

總之，地產(chǎn)項(xiàng)目要做出顛覆性創(chuàng)新絕非易事，通過簡單的對標(biāo)和抄襲毫無意義，機(jī)會(huì)確實(shí)蘊(yùn)藏在客戶調(diào)研中。但如果只是用常規(guī)的手法、基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)、傳統(tǒng)的歸納得出客調(diào)結(jié)論，那是無法支撐創(chuàng)新工作的。

只有讓客調(diào)工作低入塵埃，去探索客戶內(nèi)心那些敏感的、細(xì)微的、難以言說的痛點(diǎn)和需求，才有可能找到創(chuàng)新的引線。

沿著這些引線去抓取客戶尚未解決的痛點(diǎn)、尚未滿足的需求、尚未兌現(xiàn)的幻想、尚未想到的價(jià)值，才能在現(xiàn)有的產(chǎn)品中找到一點(diǎn)兒“顛覆性創(chuàng)新”的機(jī)遇。

點(diǎn)擊下圖，了解詳情↓