—浙江3年完成30%，你看懂了嗎？—

我最近去了一趟四川廣漢市的政務(wù)服務(wù)大廳。

如果你十幾年前的也去過，會記得那種人聲鼎沸、排隊(duì)等候的場面，是基層政務(wù)的“標(biāo)配”圖景。但在如今的廣漢，我看到了驚嘆的數(shù)字：政務(wù)服務(wù)窗口從原來的120個(gè)銳減到了72個(gè)，減少了足足40%。相應(yīng)地，窗口工作人員也從480人下降到了355人，縮減了26%。

或許有人覺得這不過是又一次精簡機(jī)構(gòu)的改革罷了?？芍攸c(diǎn)不是“精簡了多少”，而是“精簡之后發(fā)生了什么”。

工作人員少了，但辦事效率卻提升了三倍，群眾滿意度從過去的68%飆升到了92%。這不是一個(gè)未來科幻片里的場景，這是2025年，正在中國縣城真實(shí)發(fā)生的事情。

從深圳的“秒批”到銀川的“一網(wǎng)通辦”，從杭州的“最多跑一次”到泉港的“不見面審批”，全國各地都在發(fā)生著類似的變化，只是程度不一。

這些零散的、局部的數(shù)據(jù)，共同指向了一個(gè)判斷：到2028年，基層公務(wù)員崗位將面臨50%的縮減，這是已經(jīng)啟動且正在加速的現(xiàn)實(shí)。

關(guān)鍵的不是“這會不會發(fā)生”，而是：大多數(shù)人根本沒看懂這場變革是什么。

有人以為這不過是“技術(shù)升級”，是“流程優(yōu)化”，是“提升效率”——這些認(rèn)知都停留在了表層。實(shí)際上，這是"崗位存在邏輯"的重構(gòu)。

浙江、廣東為什么能夠在3年內(nèi)完成30%的精簡？不是因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)有多么神秘，而是因?yàn)樗麄?b>看懂了。那些五年還在原地的地方政府，不是因?yàn)榧夹g(shù)不行，而是壓根就沒看懂這是什么。

看懂的人已經(jīng)在跑，沒看懂的人還在等。而我今天寫這篇文章的目的，就是希望你不要做那個(gè)還在等的人！

一、50%不是猜測，是正在加速的現(xiàn)實(shí)

“50%”會不會太激進(jìn)？我認(rèn)為：這個(gè)數(shù)字可能還很保守。瞎?fàn)幷摏]有意義，我們看看先行者們已經(jīng)交出的答卷。

·浙江的“最多跑一次”：不是簡單地把線下業(yè)務(wù)搬到線上，而是在短短三年時(shí)間里，實(shí)現(xiàn)了窗口人員的30%縮減?，F(xiàn)在，95%以上的政務(wù)服務(wù)都能“一網(wǎng)通辦”，80%的高頻事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)“智能審批”。

·廣東的數(shù)字政府：深圳已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了21類高頻事項(xiàng)的“秒批”，這意味著整個(gè)審批流程無需人工干預(yù)、自動完成。窗口人員的定位，也從高高在上的“審批員”，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)的“幫辦員”。

這說明什么？說明不是“能不能做”的問題，而是“已經(jīng)有人做到了，并且做得很好”。

你目前的認(rèn)知在哪里？我們看看一個(gè)AI政務(wù)的成熟度框架

為什么得出“50%”這個(gè)結(jié)論？這背后有一個(gè)基本的分析框架，能幫助認(rèn)清自己所處的真實(shí)位置。

很多人誤以為AI政務(wù)就是“買個(gè)系統(tǒng)”，但變革的本質(zhì)是成熟度。我將政務(wù)AI化分為了五個(gè)等級（L0-L4），每個(gè)等級對應(yīng)著不同的崗位替代能力。

·L0級：信息化基礎(chǔ)薄弱。大部分業(yè)務(wù)還在線下，系統(tǒng)各自為政。崗位替代率低于10%。很多地方以為在做AI，實(shí)際不過是“表格電子化”（也可能故意如此，不便更多評述）。

·L1級：單點(diǎn)試點(diǎn)階段。少數(shù)高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了智能審批，替代率大約在15-20%。這是大多數(shù)地級市的現(xiàn)狀：系統(tǒng)有了，但使用率低于30%。

·L2級：系統(tǒng)建設(shè)階段。核心審批流程開始AI化，替代率達(dá)到30-35%。這是二線省會城市的探索：系統(tǒng)能用了，但跨部門數(shù)據(jù)還沒真正打通。

·L3級：數(shù)據(jù)打通階段。12個(gè)核心部門的數(shù)據(jù)徹底打通，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同。替代率達(dá)到45-50%。浙江、廣東、江蘇等先行者已經(jīng)抵達(dá)了這個(gè)水平。他們真正看懂了，這是一項(xiàng)“系統(tǒng)工程”。

·L4級：全面智能階段。95%以上的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)AI化，替代率超過60%。目前只有深圳的少數(shù)區(qū)域在探索這個(gè)“AI政務(wù)3.0”的未來。

很多地方領(lǐng)導(dǎo)說：“我們上線了智能審批系統(tǒng)，應(yīng)該到L1了吧?！钡珜?shí)際情況是，系統(tǒng)使用率只有15%，窗口人員還在手工審批。他們的真實(shí)成熟度停留在L0.5，只是買了一個(gè)系統(tǒng)，但根本沒有用起來。

而浙江、廣東已經(jīng)沖到了L3，正向L4邁進(jìn)。

2028年，國家的目標(biāo)是推動所有地區(qū)至少達(dá)到L3，這也就意味著45%-50%的崗位替代率。這不是什么夢想，而是先行者們已經(jīng)鋪好的路。

二、浙江為什么能3年完成30%因?yàn)樗麄兛炊吮举|(zhì)這不是技術(shù)項(xiàng)目，而是認(rèn)知和管理升級

很多地方看到浙江的速度，第一反應(yīng)是：“他們一定用了我們沒有的先進(jìn)技術(shù)，我們也去買一套?！?/p>

這又是典型的“沒看懂”。

浙江的成功，并非因?yàn)樗麄兊腁I更聰明，而是因?yàn)樗麄兛炊诉@場變革的本質(zhì)：這不是“上個(gè)AI系統(tǒng)”，而是“重構(gòu)整個(gè)政務(wù)服務(wù)體系”。他們沒有把精力浪費(fèi)在爭論技術(shù)細(xì)節(jié)上，而是把目光聚焦于系統(tǒng)性地改造支撐政務(wù)服務(wù)的“地基”。我們復(fù)盤浙江的改革路徑，會發(fā)現(xiàn)他們同時(shí)推動了多達(dá)27個(gè)系統(tǒng)要素的改造。這不是一個(gè)簡單的數(shù)字羅列，它代表了一種管理思維的深刻轉(zhuǎn)變。他們做的事情，是將一個(gè)龐大的政務(wù)系統(tǒng)分解為四個(gè)環(huán)環(huán)相扣的層面，并逐一擊破：

1.數(shù)據(jù)層（地基）：他們沒有奢望一下子全部打通，而是聚焦于12個(gè)核心部門的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并建立起數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步和治理規(guī)則。數(shù)據(jù)沒有治理好，再好的AI系統(tǒng)也是空中樓閣。

2.流程層（骨架）：他們重新梳理了3000多個(gè)審批事項(xiàng)，將80%可AI化的流程徹底推倒重構(gòu)，建立智能審批規(guī)則庫和異常處理機(jī)制。

3.系統(tǒng)層（工具）：統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照庫……這些才是智能審批引擎能夠高效運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施。

4.人員層（驅(qū)動力）：最難的環(huán)節(jié)，他們同步進(jìn)行了窗口人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，最重要的是——重新設(shè)計(jì)了績效指標(biāo)體系，制定了分流安置方案。

那些五年還在原地的，往往只改了其中一兩個(gè)要素：比如，花錢買了套智能審批系統(tǒng)（系統(tǒng)層），但其他26個(gè)要素——數(shù)據(jù)沒有打通、流程沒有重構(gòu)、KPI沒有調(diào)整——一個(gè)沒動。

結(jié)果是顯而易見的：系統(tǒng)成了昂貴的擺設(shè)，使用率低于20%。他們不是做不到，而是根本沒搞懂要做什么。

他們以為是“買個(gè)系統(tǒng)”，但浙江早已看透：這是“系統(tǒng)工程”。這就是認(rèn)知差距帶來的執(zhí)行差距。

三、技術(shù)早就Ready了，差的是認(rèn)知很多人直到今天還在問：“AI政務(wù)的技術(shù)成熟了嗎？”這個(gè)問題本身，就暴露了對這場變革認(rèn)知的滯后性。技術(shù)早已不是瓶頸，甚至可以說，基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)鋪就。

·國家層面的底座：全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺自2019年上線以來，已經(jīng)連接了各地區(qū)、各部門，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2022年發(fā)布的《全國一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)指南》，更是明確了國家政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺的整合方向。

·AI大模型：從通義千問、文心一言到DeepSeek，大模型技術(shù)在智能審批、AI客服和文檔生成等政務(wù)場景中的應(yīng)用已非常廣泛，且成本極低。

深圳秒批背后的六層技術(shù)棧

我們以深圳的“秒批”為例。大家看到了“無人干預(yù)自動審批”的應(yīng)用成果，卻忽略了支撐這個(gè)成果的技術(shù)體系。我們拆解深圳"秒批"的架構(gòu)，看到的是一個(gè)穩(wěn)固的、耗時(shí)耗力搭建起來的六層技術(shù)棧。它不是單一的軟件產(chǎn)品，而是一個(gè)金字塔式的體系：

1.第1-2層：數(shù)據(jù)接入與治理。整合12個(gè)部門的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫，完成數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控和主數(shù)據(jù)管理。這是最臟、最累、最基礎(chǔ)的工作，但決定了上層應(yīng)用的準(zhǔn)確性。

2.第3層：知識層。將3000多條政策法規(guī)結(jié)構(gòu)化，建立政策知識圖譜和RAG（檢索增強(qiáng)）系統(tǒng)。AI不是憑空審批，它要依據(jù)結(jié)構(gòu)化的法律條文。

3.第4層：決策引擎層。規(guī)則引擎處理80%的標(biāo)準(zhǔn)審批，機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評分和異常檢測。這是大腦。

4.第5層：流程編排層。流程挖掘、BPM流程引擎和異常處理機(jī)制。這是神經(jīng)系統(tǒng)。

5.第6層：應(yīng)用層。移動端、PC端、窗口端和AI客服。這是我們能看到的日常接觸最頻繁的皮膚。

深圳花了18個(gè)月、數(shù)千萬資金，搭建的是這套體系。

那些以為“花200萬買套SaaS就能搞定”的人，根本沒有看懂這六層架構(gòu)的難度和必要性。只看到了深圳的“秒批”應(yīng)用，卻沒有看到深圳在底層搭建的“數(shù)據(jù)治理”和“知識圖譜”?？吹靡姷氖菓?yīng)用，看不見的是體系。沒看懂體系，就想抄應(yīng)用，當(dāng)然是徒勞無功。

四、為什么有的地方五年還在原地踏步？三種沒看懂

我們診斷過十幾個(gè)耗資近千萬、五年仍在“試點(diǎn)”的項(xiàng)目，他們失敗的根源無一例外：沒看懂這是什么。

1.以為是IT項(xiàng)目

典型的表現(xiàn)是：由IT部門牽頭，業(yè)務(wù)部門“配合”提需求。

這必然失敗。IT部門不懂復(fù)雜的政務(wù)流程和政策邊界，業(yè)務(wù)部門不懂AI和數(shù)據(jù)治理。最終做出來的系統(tǒng)往往是：技術(shù)上先進(jìn)，業(yè)務(wù)上沒法用。

某市花300萬買了系統(tǒng)，但要求群眾提供12份材料，AI只能處理其中3份，剩下的9份還得人工。窗口人員很快發(fā)現(xiàn)“用AI比手工還慢”，系統(tǒng)自然被棄置。

看懂沒看懂的差別在于：

·沒看懂：以為是“IT項(xiàng)目”。

·看懂了：這是“管理變革項(xiàng)目”，必須由政務(wù)服務(wù)中心牽頭，IT、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)三方協(xié)同，業(yè)務(wù)部門定義“要什么”，數(shù)據(jù)部門解決“怎么通”。

2.以為上線就是成功

這是最普遍的認(rèn)知偏差。系統(tǒng)上線了，項(xiàng)目組就宣布成功，不再關(guān)注使用率和實(shí)際效果。

某省會城市的智能審批系統(tǒng)，使用率只有20%。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，窗口人員的KPI是“每天審批50件”。用AI后，半天就能完成。但KPI沒調(diào)整，下午沒事干會被認(rèn)為“工作不飽和”。于是，窗口人員為了保住工作，故意不用AI，拖到下班。

差別在哪里？

·沒看懂：以為“上線=成功”。

·看懂了：上線是起點(diǎn)，使用率>80%才叫成功。他們同步調(diào)整了KPI（從“審批數(shù)量”轉(zhuǎn)向“幫辦滿意度”）、崗位職責(zé)和薪酬激勵(lì)。

3.以為慢慢來，反正還有時(shí)間

很多地方2019年啟動的項(xiàng)目，到了2025年，六年過去了，還在“需求調(diào)研”階段。他們追求“一次性把3000個(gè)事項(xiàng)全部AI化”的完美主義。結(jié)果是：12個(gè)部門為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)爭吵不休，項(xiàng)目無限期拖延。

差別在哪里？

·沒看懂：想一次做到100分。

·看懂了：采取小步快跑，持續(xù)迭代的策略。第一批先上10個(gè)高頻事項(xiàng)，3個(gè)月上線驗(yàn)證；第二批擴(kuò)展到50個(gè)；第三批到200個(gè)。3年就覆蓋了80%的事項(xiàng)。

完美主義在變革面前，就是慢性自殺。

五、時(shí)間窗口正在加緊縮小三重壓力讓它從“可選項(xiàng)”變成了“生存題”。

1.財(cái)政撐不住了：地方政府的人工成本往往占據(jù)財(cái)政支出的30%-40%。在土地財(cái)政下滑、經(jīng)濟(jì)增速放緩的今天，財(cái)政缺口創(chuàng)下歷史新高。一個(gè)中等地級市，每年15億的人工成本，AI改造后節(jié)省一半，一年就能節(jié)省7.5億。投資5000萬，回本期不到一年。這不是一個(gè)可選項(xiàng)，這是為了活下去。

2.地區(qū)差距正在拉大：浙江、廣東已經(jīng)完成了30%的縮減，財(cái)政壓力減輕，服務(wù)效率提升，自然能吸引人才和投資。而那些還在L0.5觀望的落后地區(qū)，財(cái)政壓力只會加劇，服務(wù)效率落后，人才和投資也會流失。差距的本質(zhì)不是技術(shù)差距，而是認(rèn)知差距，而且這種差距越拉越大。

3.國際競爭不等人：韓國早在2020年就完成了35%的精簡，2025年目標(biāo)是50%。新加坡已完成40%，愛沙尼亞99%政務(wù)在線化，公務(wù)員減少60%。中國2028年的50%目標(biāo)，不是激進(jìn)，而是追趕國際先進(jìn)水平的最后窗口。

2024年，先行地區(qū)已完成30%。 2025-2027年，是留給落后地區(qū)的大規(guī)模推廣期，時(shí)間只有三年。浙江用三年時(shí)間完成了30%。落后地區(qū)現(xiàn)在還在L0.5，想在三年內(nèi)沖到L3，難度可想而知。

——完——