針對(duì)近期媒體報(bào)道“老廟線上授權(quán)店存在發(fā)貨延遲”一事，相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)：延遲與金價(jià)波動(dòng)無關(guān)，主因系雙十一預(yù)售提前引爆，訂單量短時(shí)激增，疊加部分熱銷款庫存信息同步滯后，導(dǎo)致個(gè)別訂單調(diào)貨、發(fā)貨周期延長(zhǎng)。據(jù)了解，相關(guān)訂單已逐一核查、處置完畢，目前，品牌同步啟動(dòng)系統(tǒng)性升級(jí)，防止類似情況再現(xiàn)。

老廟電商負(fù)責(zé)人明確表示，10月下旬黃金消費(fèi)持續(xù)升溫，雙十一大促又提前開閘，電商平臺(tái)訂單量同比大幅增長(zhǎng)，部分爆款出現(xiàn)“賣得快、系統(tǒng)更新慢”的短時(shí)錯(cuò)位，個(gè)別消費(fèi)者因此經(jīng)歷等待。

據(jù)悉，老廟在問題出現(xiàn)后已第一時(shí)間對(duì)相關(guān)訂單展開排查和處理，對(duì)愿意接受調(diào)貨或換貨的消費(fèi)者加急發(fā)貨并實(shí)時(shí)跟蹤物流，對(duì)申請(qǐng)退款的消費(fèi)者則按平臺(tái)規(guī)則完成賠付或退款。同時(shí)，品牌方面通過“一對(duì)一”方式溝通，確保消費(fèi)者關(guān)切得到及時(shí)反饋。

針對(duì)消費(fèi)者此前的疑慮，老廟方面也進(jìn)行了積極溝通與解釋。部分消費(fèi)者在了解情況后表示，理解延遲是由促銷高峰帶來的系統(tǒng)及倉儲(chǔ)壓力所致，并認(rèn)可品牌關(guān)于“延遲與金價(jià)無關(guān)”的說明，認(rèn)為“解釋清楚、態(tài)度誠懇”，對(duì)處理結(jié)果表示接受。

老廟方面表示，此次事件暴露出促銷高峰期的管理壓力，但也為品牌優(yōu)化運(yùn)營體系提供了契機(jī)。公司以此次經(jīng)驗(yàn)為契機(jī)，從加強(qiáng)管控、高峰應(yīng)急小組、到貨跟蹤、線上授權(quán)店管控四個(gè)方面全面升級(jí)線上銷售和服務(wù)管理。

在加強(qiáng)管控方面，品牌升級(jí)了倉儲(chǔ)系統(tǒng)，加快庫存同步，并在活動(dòng)期間實(shí)行“午晚雙檢”制度，對(duì)訂單進(jìn)行定期排查，確保庫存信息及時(shí)、準(zhǔn)確。為應(yīng)對(duì)促銷高峰，品牌成立了高峰應(yīng)急小組，每日排查延遲或異常訂單，匹配換貨或補(bǔ)償方案，并通過電話及私信與消費(fèi)者主動(dòng)溝通，確保問題得到及時(shí)解決。

在到貨跟蹤環(huán)節(jié)，品牌每日跟進(jìn)實(shí)際到貨情況，根據(jù)到貨時(shí)間及時(shí)調(diào)整預(yù)售或下架處理，降低動(dòng)銷信息滯后風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者在購物過程中獲得順暢體驗(yàn)。同時(shí)，總部電商客服組強(qiáng)化對(duì)各授權(quán)店的管理，建立缺貨訂單每日跟進(jìn)機(jī)制，由授權(quán)店客服上午和下午各一次反饋處理進(jìn)度，督促各授權(quán)店及時(shí)處理超賣訂單并形成每日追蹤報(bào)告。此外，客服組還對(duì)異常訂單進(jìn)行抽檢，確保每一筆訂單都得到妥善發(fā)現(xiàn)和處理。

“老廟始終將消費(fèi)者的購物體驗(yàn)放在首位?！逼放曝?fù)責(zé)人表示，“我們希望通過更高效的系統(tǒng)、更透明的服務(wù)流程，讓消費(fèi)者在任何銷售節(jié)點(diǎn)都能獲得穩(wěn)定、順暢的體驗(yàn)?！崩蠌R也提到，隨著品牌的發(fā)展與業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，正在持續(xù)加大技術(shù)與人員投入，以更好地應(yīng)對(duì)銷售高峰、滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的期待。

老廟方面表示，隨著黃金消費(fèi)市場(chǎng)的持續(xù)升溫，老廟將繼續(xù)在“服務(wù)穩(wěn)定”“履約可信”“溝通高效”等環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，建立更完善的線上線下一體化消費(fèi)保障體系。

來源：解放日?qǐng)?bào)