全渠道、新零售……這些詞如今掛在家居企業(yè)嘴邊，簡(jiǎn)直成了標(biāo)配故事。面對(duì)線上流量的巨大誘惑，那些習(xí)慣了在實(shí)體店接待客戶的公司，紛紛打起“線上線下融合”的旗號(hào)，都想擠進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)這條快車道。

但理想豐滿，現(xiàn)實(shí)骨感。不少企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己陷入了“偽融合”的尷尬——線上線下一盤棋沒下成，反倒左右手互搏，彼此扯后腿。判斷一個(gè)企業(yè)是不是真心想融合，不能光看它有沒有開個(gè)網(wǎng)店或搞場(chǎng)直播，關(guān)鍵得看它敢不敢碰這三個(gè)“硬骨頭”：渠道之間的利益怎么擺平？割裂的消費(fèi)體驗(yàn)如何縫補(bǔ)？創(chuàng)造的價(jià)值又該怎么公平分配？這三點(diǎn)，才是檢驗(yàn)轉(zhuǎn)型誠(chéng)意的試金石。

家居行業(yè)里的幾個(gè)代表玩家，就把這些問題暴露得挺清楚。比如床墊龍頭慕思，線上渠道沖得太猛，線下經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間被不斷擠壓，內(nèi)部抱怨沒停過。做防水材料出身的東方雨虹，想轉(zhuǎn)型做系統(tǒng)服務(wù)商，但線上引來(lái)的流量，怎么讓它龐大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接得住、接得好，依然是個(gè)問號(hào)。還有靠加盟快速做大的尚品宅配，各地加盟商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五花八門，消費(fèi)者今天在這家店體驗(yàn)好，明天換家店可能就踩雷，口碑時(shí)好時(shí)壞。

最近董宇輝那場(chǎng)賣了3.56億的家居直播，更是像一枚放大鏡，把這種線上下的沖突照得一清二楚。顧家家居一款真皮沙發(fā)在直播間爆賣數(shù)億，熱鬧過后，質(zhì)疑聲立馬跟上：訂單量這么大，工廠產(chǎn)能跟得上嗎？會(huì)不會(huì)是代工貼牌？?jī)r(jià)格打到這么低，質(zhì)量能和門店一樣嗎？一場(chǎng)看似成功的帶貨，轉(zhuǎn)眼就成了對(duì)品牌供應(yīng)鏈和品控體系的全民拷問。你看，線上的狂歡有多猛烈，留給線下的“后遺癥”就有多棘手。

PART 01

光鮮口號(hào)下的真實(shí)裂痕

企業(yè)戰(zhàn)略報(bào)告里的“融合”藍(lán)圖總是畫得很美，但真正的考驗(yàn)，藏在每一天瑣碎的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)里，也藏在經(jīng)銷商、消費(fèi)者的實(shí)際感受中。慕思、東方雨虹和尚品宅配，正好對(duì)應(yīng)了三種經(jīng)典的“水土不服”。

慕思的麻煩，幾乎是渠道沖突的教科書案例。作為一個(gè)高端品牌，慕思的溢價(jià)很大程度上依賴線下門店?duì)I造的氛圍、專業(yè)的顧問服務(wù)和那種看得見摸得著的品質(zhì)感。但到了線上，特別是直播帶貨的劇本里，核心玩法變成了“低價(jià)沖量”。之前它與某頭部主播合作，一款標(biāo)價(jià)兩萬(wàn)多的床墊，直播間直接砍到五千以下，瞬間賣出幾個(gè)億。

銷售額數(shù)字固然亮眼，但線下經(jīng)銷商那邊直接炸了鍋。維持已久的價(jià)格體系被瞬間擊穿，老顧客紛紛要求退差價(jià)，經(jīng)銷商的利潤(rùn)和信心遭到雙重打擊。這可不是偶然事件，而是慕思自身渠道策略內(nèi)在矛盾的總爆發(fā)�？纯磾�(shù)據(jù)就明白，其電商子公司一直處于虧損狀態(tài)，線上毛利率遠(yuǎn)低于線下，且持續(xù)走低。這種“賠本賺吆喝”的增長(zhǎng)，不僅難以持續(xù)，更動(dòng)搖了線下渠道的根基。結(jié)果就是，近一兩年慕思的線下專賣店關(guān)了好幾百家，傳統(tǒng)渠道收入也在縮水。線上線下的關(guān)系，非但沒有形成合力，反倒像一場(chǎng)此消彼長(zhǎng)的零和游戲。

東方雨虹面臨的則是另一種挑戰(zhàn)，它難在如何把“服務(wù)體驗(yàn)”這個(gè)閉環(huán)真正跑通。作為建材供應(yīng)商，它的產(chǎn)品（比如防水維修）決策鏈路極度依賴線下：漏水了得有人上門看，方案要專業(yè)人士定，施工效果必須立竿見影。過去東方雨虹的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品力和強(qiáng)大的物流網(wǎng)絡(luò)，但這本質(zhì)仍是“重產(chǎn)品、強(qiáng)配送”的模式。

真正的融合，要求它能把線上吸引來(lái)的潛在需求，無(wú)縫、標(biāo)準(zhǔn)地對(duì)接到全國(guó)各地的線下服務(wù)中。它推出了“雨虹”服務(wù)品牌，想法是好的，承諾流程透明、施工可查。但真正的難點(diǎn)在于，如何把那些分散在全國(guó)、水平參差的施工隊(duì)，整合成一支服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、能代表品牌信譽(yù)的鐵軍？線上派的活，怎么公平、高效地分配下去，并確保每個(gè)客戶收到的都是同樣靠譜的體驗(yàn)？這個(gè)問題，遠(yuǎn)比想象中復(fù)雜。

尚品宅配的困境，則凸顯了在重度依賴線下服務(wù)的行業(yè)里，加盟模式與標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)之間幾乎無(wú)解的矛盾。定制家居流程漫長(zhǎng)，從測(cè)量、設(shè)計(jì)到生產(chǎn)、安裝、售后，環(huán)環(huán)相扣，每一步都影響最終口碑。加盟模式讓尚品宅配的規(guī)模迅速膨脹，但總部對(duì)終端服務(wù)的控制力也天然被削弱。于是，不同城市、不同加盟商提供的服務(wù)品質(zhì)可能天差地別，“尺寸量錯(cuò)、安裝粗糙、售后推諉”之類的投訴時(shí)有發(fā)生。

公司總部當(dāng)然有明文規(guī)范和合同條款，但這些東西能否在成千上萬(wàn)家加盟商那里不折不扣地執(zhí)行？當(dāng)加盟商自身面臨成本壓力時(shí)，會(huì)不會(huì)悄悄降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？總部通過線上廣告引來(lái)的客流，能否穿透到安裝工人手上的每一個(gè)螺絲？這已經(jīng)超出了管理能力的范疇，更像是商業(yè)模式自帶的“原罪”。想想看，線上宣傳得天花亂墜，線下體驗(yàn)卻一塌糊涂，這種所謂的融合，不是在建設(shè)品牌，而是在加速消耗品牌積累的信譽(yù)。

PART 02

融合之難，究竟難在哪兒？

這幾家公司遇到的問題，以及直播爆單后引發(fā)的連鎖質(zhì)疑，并非個(gè)例。在我看來(lái)，這幾乎是家居建材乃至整個(gè)耐用消費(fèi)品行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路上的共同路障。根子，就埋在這個(gè)行業(yè)的特質(zhì)和它過去的成功邏輯里。

其一，有些體驗(yàn)，屏幕給不了。消費(fèi)者買沙發(fā)、床墊、涂料，很多人就是信不過圖片和參數(shù)，非得親手摸摸、親身試試才踏實(shí)。尤其是定制、安裝、維修這類服務(wù)，核心價(jià)值遠(yuǎn)不止是產(chǎn)品本身，更包含了一整套專業(yè)解決方案和人的勞動(dòng)。線上可以解決信息觸達(dá)和支付，但價(jià)值創(chuàng)造中最關(guān)鍵、最沉重的那部分，依然牢牢錨定在線下。想用純互聯(lián)網(wǎng)“流量-轉(zhuǎn)化”的輕快打法來(lái)改造這些行業(yè)，很容易撞上轉(zhuǎn)化率低、客訴高的暗礁。

其二，利益舊格局，盤根錯(cuò)節(jié)。幾十年發(fā)展下來(lái)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)品行業(yè)構(gòu)建了一套極其復(fù)雜、根基深厚的線下經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。這套體系曾是品牌生長(zhǎng)的生命線。當(dāng)線上渠道以更直接、更靈活（往往也意味著更低價(jià)）的方式出現(xiàn)時(shí)，實(shí)質(zhì)上是在挑戰(zhàn)原有經(jīng)銷商的飯碗。慕思的案例就是極端體現(xiàn)。即便企業(yè)想推行“線上引流、線下成交”，功勞怎么算？利潤(rùn)怎么分？訂單在不同區(qū)域的經(jīng)銷商之間如何公平分配？這里面涉及一套極其復(fù)雜的利益平衡機(jī)制。設(shè)計(jì)不好，所謂的“融合”就是總部的一廂情愿，底下免不了各種軟抵抗。

其三，流量洪峰，考驗(yàn)系統(tǒng)性底盤。董宇輝直播案例清晰地揭示了一點(diǎn)：當(dāng)線上爆單的規(guī)模遠(yuǎn)超常規(guī)計(jì)劃時(shí)，它考驗(yàn)的絕不僅是營(yíng)銷部門的反應(yīng)速度，更是企業(yè)從柔性供應(yīng)鏈、彈性產(chǎn)能到穩(wěn)定品控、乃至后期物流安裝的全鏈路能力。短時(shí)間內(nèi)涌入海量訂單，能否保障產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)一致？會(huì)不會(huì)被迫尋求外部代工從而埋下質(zhì)量隱患？低價(jià)沖量會(huì)不會(huì)反噬品牌長(zhǎng)期建立的價(jià)值感？這些問題，都不是靠一場(chǎng)成功的直播能解決的，它需要企業(yè)擁有更深厚的系統(tǒng)性功底。

其四，數(shù)字化的“斷點(diǎn)”無(wú)處不在。從線上引流到線下體驗(yàn)、設(shè)計(jì)下單，再到工廠排產(chǎn)、物流配送、上門安裝、售后維護(hù)，這條鏈條實(shí)在太長(zhǎng)了。而企業(yè)的線上商城、門店管理系統(tǒng)、后端供應(yīng)鏈系統(tǒng)，往往是不同時(shí)期、不同供應(yīng)商的產(chǎn)物，數(shù)據(jù)不通，形成一個(gè)個(gè)“孤島”。顧客在直播間咨詢的細(xì)節(jié)，門店設(shè)計(jì)師可能看不到；線下的服務(wù)進(jìn)度，線上客服也查不了。沒有底層數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的徹底打通，“無(wú)縫體驗(yàn)”根本無(wú)從談起。

PART 03

融合，是價(jià)值重塑，不是簡(jiǎn)單加法

回過頭看，慕思、東方雨虹、尚品宅配們的掙扎，以及顧家直播后面對(duì)的審視，其實(shí)是整個(gè)行業(yè)在數(shù)字浪潮下的集體困惑。它們未必是“假裝”融合，更可能是面對(duì)著“真融合”帶來(lái)的艱巨挑戰(zhàn)。

當(dāng)線上渠道以不可阻擋的效率優(yōu)勢(shì)和價(jià)格沖擊力闖入時(shí)，打破舊有的平衡幾乎是必然的。指望靠某個(gè)奇招一勞永逸地解決問題，恐怕不太現(xiàn)實(shí)。這更像是一場(chǎng)需要從深處動(dòng)刀的系統(tǒng)性重組。

未來(lái)的贏家，或許不會(huì)再把精力耗費(fèi)在爭(zhēng)論“線上為主還是線下為王”上。它們會(huì)更聰明地避開“偽融合”的陷阱，不再把線上和線下視為兩個(gè)需要拼接的渠道，而是圍繞消費(fèi)者的完整旅程，重新編織一張價(jià)值網(wǎng)。耐心地把數(shù)字世界的高效、透明，與實(shí)體世界的體驗(yàn)、信任一點(diǎn)點(diǎn)縫合起來(lái)。最終的目標(biāo)，是讓消費(fèi)者買得順暢、用得放心，讓合作伙伴在其中有利可圖、愿意長(zhǎng)久同行，也讓企業(yè)自己獲得更健康、更持久的生長(zhǎng)動(dòng)力。這場(chǎng)漫長(zhǎng)的融合，說(shuō)到底，是對(duì)商業(yè)本質(zhì)的一次回歸和深耕。

《消費(fèi)財(cái)眼》由三車上海內(nèi)容團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，深耕消費(fèi)領(lǐng)域，致力于透過消費(fèi)現(xiàn)象，洞察背后的財(cái)經(jīng)本質(zhì)與商業(yè)趨勢(shì)。

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