一份冒牌龍蝦、一瓶“品牌隨機”的飲料、一家未經(jīng)你同意就為你“代言”的店……這些不是網(wǎng)友玩的梗，而是這些消費者的真實反饋的經(jīng)歷。甚至有小某書買家提醒“最近美團紅包大戰(zhàn)，大家下單要小心避雷，也要積極維權(quán)。”

從開店資質(zhì)審核到日常經(jīng)營監(jiān)督，從食品安全保障到違規(guī)行為處理，平臺監(jiān)管鏈條頗多頑疾有待對癥下藥。

起底“代購店”：我的店鋪被美團上架了 我卻做不了主

近一段時期，有一種被稱為“代購店”的模式悄然出現(xiàn)。有實體商家反映，利益遭到侵犯。

今年9月，位于長沙市天心區(qū)西文廟坪的“切可酪”蛋糕店發(fā)現(xiàn)自己的店鋪在未獲任何授權(quán)的情況下，出現(xiàn)在了美團外賣平臺上。

根據(jù)店主在社交平臺的描述，店主立即聯(lián)系投訴，但平臺工作人員聲稱，代購店是平臺允許的模式，無需經(jīng)過實體店同意即可上線，且關(guān)閉權(quán)限不在店家手中。

實體商家認(rèn)為，這種強制代購模式，實際上架空了商家對自身品牌的控制權(quán)。當(dāng)消費者通過這類代購店下單時，商品價格往往被抬高，而實體店家卻無法保障代購服務(wù)的質(zhì)量與時效。

實體商家進一步提出，更令人擔(dān)憂的是，代購店與實體店之間可能存在的質(zhì)量差異，最終損害的仍是消費者的權(quán)益與實體店家的聲譽。

品牌隨機 假貨的新馬甲

在外賣各種消費糾紛中，飲品質(zhì)量是一個問題多發(fā)領(lǐng)域，而平臺的應(yīng)對方式也屢被質(zhì)疑“敷衍塞責(zé)”。

今年8月7日，南京的薛女士在美團外賣“冰品節(jié)”活動中下單了雪菲力檸檬汽水（平臺上的商品名稱是：雪菲力上海鹽汽水檸檬味），600ml11.9元，外加一元錢的打包費，實付款是12.9元。收到的卻“貨不對板”，成了安徽蚌埠生產(chǎn)的“申珠泉”檸檬味鹽汽水。

她申請退貨退款，但遭到賣家拒絕。轉(zhuǎn)而向美團平臺投訴后，客服最初提出補償5元優(yōu)惠券了事。

面對薛女士的堅持，客服前往與賣家“協(xié)商”，隨后回復(fù)稱：“商品詳情頁寫了品牌隨機”，因此無法認(rèn)定商家責(zé)任。

薛女士提供證據(jù)顯示：她隨后檢查購買頁面，發(fā)現(xiàn)之前明確的“雪菲力”品牌標(biāo)識已被悄然替換為“品牌隨機”字樣。

薛女士認(rèn)為，平臺明知賣家涉嫌售假，卻未能采取有效措施制止，商家反而通過修改頁面信息規(guī)避責(zé)任。

隨著薛女士持續(xù)投訴，美團客服最終將補償額度提升至10元紅包，但仍建議她“收下商品”，消費者表示，這種處理結(jié)果無法接受。

在今年5月份半月談就曾發(fā)表過一篇評論提到：如今，山寨食品憑借與正品高度相似的包裝、極具迷惑性的名稱以及低廉的價格，悄然潛入監(jiān)管薄弱地帶，在網(wǎng)購、外賣等平臺以及一些線下零食店等渠道頻頻“冒頭”。

李逵還是李鬼 平臺自己也迷糊

在這些“監(jiān)管薄弱地帶”，山寨店鋪問題同樣突出。

在社交媒體平臺，同樣是今年8月7日，長沙的雙女士投訴稱，在平臺本想下單當(dāng)?shù)赜忻摹蚌挠淉埼r”，卻誤入了一家山寨店鋪。

收到商品后，她才發(fā)現(xiàn)“包裝、口味與正版瞿記龍蝦相去甚遠”。

雙女士當(dāng)即向平臺投訴，要求該山寨商家出示營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證，但遲遲未獲回復(fù)。

首頁新聞記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在小紅書社交平臺有大量山寨瞿記龍蝦的投訴，山寨店的門頭簡陋、衛(wèi)生條件堪憂的店鋪，竟有不少外賣員排隊取單。

在過往監(jiān)管部門的檢查處罰中發(fā)現(xiàn)，這類山寨店鋪往往證照不全，食品安全隱患巨大，而平臺卻未能有效審核和監(jiān)管。

掛羊頭賣狗肉的品牌授權(quán)把戲

除了直接山寨，還有一種更為隱蔽的冒牌模式——虛假宣傳品牌授權(quán)。

記者在美團平臺上發(fā)現(xiàn)，一家名為“DQ動物奶油冰激凌蛋糕”的店鋪，其Logo設(shè)計與知名品牌DQ極為相似，并公然標(biāo)注“品牌授權(quán)店”字樣，極易使消費者產(chǎn)生誤解。更讓人匪夷所思的是，在這家名為“DQ動物奶油冰激凌蛋糕”店鋪評論區(qū)，竟然有帶“八喜”字樣的買家秀。

為核實情況，記者以顧客身份聯(lián)系了該店鋪。面對詢問，店家客服稱：“之前我們門店是做八喜，現(xiàn)在做DQ。”當(dāng)被追問此店是否與商場中的正規(guī)DQ門店為同一品牌時，對方給出了一套說辭：“商場中的是做線下，我們做的是線上。”試圖以線上線下渠道不同來合理化其品牌使用行為。

然而，真相究竟如何？記者隨后聯(lián)系到正規(guī)DQ官方工作人員，得到的回復(fù)是：“目前沒有聽說過DQ有線上門店?！?官方的一句澄清，表明所謂的“品牌授權(quán)”純屬子虛烏有。

這種品牌張冠李戴的現(xiàn)象并非個例。根據(jù)石家莊市橋西區(qū)市場監(jiān)督管理局2025年10月發(fā)布的典型案例，當(dāng)?shù)匾患颐麨椤癉Q動物奶油冰淇淋蛋糕（石家莊店）”的商戶，同樣因在未取得任何商標(biāo)授權(quán)的情況下，通過美團等平臺制作銷售侵權(quán)蛋糕，并同時存在未取得冷食類制售許可的違法疊加情形，最終被處以沒收侵權(quán)物品并罰款50000元的行政處罰。

這些案例表明，平臺對商家宣傳內(nèi)容的審核機制存在明顯漏洞，使得不法商戶能夠利用信息不對稱，公然偽造授權(quán)身份，誤導(dǎo)和欺詐消費者。

國家市場監(jiān)督管理總局出手整頓亂象

面對外賣平臺日益嚴(yán)重的監(jiān)管失序問題，監(jiān)管部門終于出手。

10月中旬，國家市場監(jiān)督管理總局對外賣平臺進行了突擊調(diào)查，重點關(guān)注食品安全和商家資質(zhì)審核問題。

據(jù)經(jīng)濟觀察報報道，引發(fā)此次調(diào)查的導(dǎo)火索之一，正是一名用戶在某外賣平臺購買到了“貨不對板”的蛋糕——下單和收貨的蛋糕品牌不一致。

用戶質(zhì)疑進駐該外賣平臺的商家經(jīng)營資質(zhì)不規(guī)范，遂將問題反映至監(jiān)管部門。

監(jiān)管部門的調(diào)查結(jié)果顯示，存在問題的商家進駐了多個平臺，蛋糕貨不對板的問題并非個例。

平臺責(zé)任不容推卸

針對上述事件，泰和泰（青島）律師事務(wù)所合伙人洪蜀亮表示，外賣平臺對商家監(jiān)管不力，需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

在薛女士購買的“雪菲力”案例中，平臺在知悉商家涉嫌售假后，未采取下架商品、關(guān)閉店鋪等必要措施，反而通過“品牌隨機”的說法為商家開脫，涉嫌違反上述規(guī)定。

同樣，在“切可酪”蛋糕店的案例中，平臺未經(jīng)授權(quán)為實體店鋪開設(shè)代購店，可能侵犯了商家的經(jīng)營自主權(quán)和品牌權(quán)益。

此外，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條和第二十條規(guī)定，消費者享有知悉其購買商品真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。在“雪菲力”假飲料事件中，商家將商品信息從明確的“雪菲力”品牌悄然修改為“品牌隨機”，是典型的欺詐行為，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)。在山寨“瞿記龍蝦”事件中，店鋪使用與正版相似的名稱，導(dǎo)致消費者雙女士產(chǎn)生誤解，構(gòu)成了引人誤解的虛假宣傳。在虛假“DQ授權(quán)店”事件中，店鋪使用與知名品牌DQ相似的Logo并標(biāo)注“品牌授權(quán)店”，是公然欺騙消費者的行為。

外賣平臺若“知道或者應(yīng)當(dāng)知道”平臺內(nèi)商家存在上述違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的行為而未采取必要措施，需與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。這意味著，消費者可以直接向平臺主張其應(yīng)承擔(dān)部分的賠償。

整改之路 道阻且長

隨著國家市場監(jiān)督管理總局的調(diào)查深入，外賣平臺的整改之路已然開啟。

10月16日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者落實食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定（征求意見稿）》。

這一規(guī)定針對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)中平臺責(zé)任不清、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者管理不嚴(yán)等環(huán)節(jié)作了系統(tǒng)性規(guī)定。

然而，在激烈的市場競爭中，平臺能否真正肩負(fù)起監(jiān)管責(zé)任，仍是一個待解的疑問。