心臟像被攥住般劇痛，撥打120時(shí)卻等來(lái)一句“你他X傻X吧”——37歲的李女士至今想不通，自己生死關(guān)頭的求救，為何會(huì)變成一場(chǎng)屈辱。

事情發(fā)生在10月11日，李女士從老家返京，途經(jīng)通州區(qū)小甸屯綜合檢查站時(shí)，突然出現(xiàn)心臟不適。她強(qiáng)撐著撥通120，語(yǔ)氣帶著明顯的慌亂：“我感覺(jué)自己的心臟好疼?！?/p>

在李女士報(bào)出“通州區(qū)小甸屯綜合檢查站”后，對(duì)方反復(fù)追問(wèn)“是不是XXX那個(gè)”“到北京地界沒(méi)”，甚至直言“你地址又說(shuō)不清楚”。當(dāng)李女士再次確認(rèn)位置時(shí)，電話那頭突然炸出一句辱罵：“我跟你說(shuō)，這個(gè)檢查站很大，你不說(shuō)具體在哪個(gè)位置，我們沒(méi)法找你。你叫工作人員接一下電話。你他X傻X吧。”

那一刻，對(duì)于李女士而言，身體的疼痛遠(yuǎn)不及這句話帶來(lái)的冰冷與絕望。她后來(lái)回憶說(shuō)，自己甚至沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，電話就被掛斷了。最終，是在民警的幫助下，她才被送往醫(yī)院，經(jīng)歷了幾個(gè)小時(shí)吸氧才緩過(guò)來(lái)。

一個(gè)求救電話，非但沒(méi)有得到救助，反而成了一場(chǎng)羞辱的開(kāi)始。

而更讓人如鯁在喉的，是事后官方的“神回復(fù)”。

面對(duì)李女士的投訴，120急救指揮中心的回應(yīng)輕描淡寫(xiě)：對(duì)方情緒失控，“她當(dāng)時(shí)家里有點(diǎn)事，可能就是發(fā)泄一下”。

好一個(gè)“發(fā)泄一下”！這四個(gè)字，試圖將一個(gè)公共服務(wù)者極端不職業(yè)的行為，合理化為一樁可以原諒的私事。

我們理解每個(gè)人都會(huì)在生活中遇到煩心事，但公共服務(wù)窗口，尤其是120這條承載著生死重托的熱線，從來(lái)就不該是個(gè)人情緒的泄洪口。接線員手里握著的，可能是一條條鮮活的生命和一個(gè)個(gè)瀕臨崩潰的家庭。今天她可以因?yàn)椤凹沂隆睂?duì)心臟不適的李女士發(fā)泄，明天會(huì)不會(huì)因?yàn)閯e的“心事”，耽誤了另一個(gè)人的黃金救援時(shí)間？

這已不僅僅是一句辱罵那么簡(jiǎn)單，它暴露的是某個(gè)環(huán)節(jié)系統(tǒng)性的職業(yè)失范與對(duì)生命的漠視。

10月27日調(diào)度中心回復(fù)說(shuō)，已經(jīng)道歉了，也溝通了，扣了績(jī)效，但沒(méi)說(shuō)是誰(shuí)，也沒(méi)給個(gè)書(shū)面說(shuō)法。她不要賠錢(qián)，就想知道是誰(shuí)罵的，為啥罵，以后咋改。

事實(shí)上，北京120每天接四千多個(gè)電話，調(diào)度員得在三十秒內(nèi)把所有流程走完，壓力大，人手又少，很多人就只想趕緊派車(chē)，遇到說(shuō)不清地址的，立馬就急了，2023年政協(xié)報(bào)告提到，三成以上的投訴是因態(tài)度不好，可真被追責(zé)的還不到一成，系統(tǒng)里壓根沒(méi)把會(huì)不會(huì)壓住火氣當(dāng)考核的事兒。

現(xiàn)在120還不能自動(dòng)定位，全靠人自己報(bào)地址，像檢查站這種地方，數(shù)據(jù)庫(kù)里沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)名字，調(diào)度員聽(tīng)了一頭霧水，深圳去年就用了AI語(yǔ)音識(shí)別，能自動(dòng)挑出吵架的電話，轉(zhuǎn)給有經(jīng)驗(yàn)的接線員，北京還是靠人自己猜，出問(wèn)題也不奇怪。

可是公眾氣的不是接線員發(fā)火，是這系統(tǒng)覺(jué)得情緒能當(dāng)理由，人病得難受打電話求救，不該挨罵，也不該被當(dāng)累贅，你家有事是你的事，病人要救命是病人的事，這兩碼事不能攪一塊，系統(tǒng)不認(rèn)這個(gè)理，人自然就不信它了。

這件事最刺痛我們的，是它摧毀了一種最基本的社會(huì)信任。

120、110、119……這些號(hào)碼之所以神圣，是因?yàn)樗鼈兪俏覀兩硖幗^境時(shí)，最后、也最堅(jiān)定的依靠。它們是我們與社會(huì)簽訂的一份安全契約。我們信任在按下這幾個(gè)數(shù)字后，線的另一端連接的是專業(yè)、是守護(hù)、是希望。

而當(dāng)這份契約被一句粗暴的辱罵和敷衍的回應(yīng)所打破時(shí)，我們每個(gè)人的安全感都在隨之坍塌。今天遭遇此事的是李女士，明天，又會(huì)是誰(shuí)？

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