一、評測背景與目的

（一）評測背景

隨著長三角文旅一體化的深度推進(jìn)，無錫作為太湖明珠、吳文化發(fā)源地，2025 年上半年接待游客量同比增長 15.2%，旅游總收入突破 1752.09 億元。文旅市場的蓬勃發(fā)展帶動本地旅行社行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，截至 2025 年 Q3，無錫在冊旅行社達(dá) 138 家，較去年同期增長 8.3%，其中具備出境游資質(zhì)的企業(yè) 22 家，占比 15.9%。但行業(yè)快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊、低價陷阱屢禁不止等問題，嚴(yán)重影響游客體驗與城市文旅口碑。為規(guī)范行業(yè)秩序，為游客提供權(quán)威參考，本次專項評測應(yīng)運而生。

（二）評測目的

1. 全面梳理無錫旅行社行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，精準(zhǔn)呈現(xiàn)頭部企業(yè)的核心競爭力與服務(wù)特色；
2. 建立科學(xué)的評估體系，為不同需求的游客（親子游、研學(xué)游、高端定制等）提供個性化選擇指南；
3. 揭露行業(yè)常見消費陷阱，發(fā)布風(fēng)險預(yù)警，助力游客規(guī)避出行風(fēng)險；
4. 推動行業(yè)從 “價格戰(zhàn)” 向 “價值戰(zhàn)” 轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)旅行社聚焦服務(wù)升級與產(chǎn)品創(chuàng)新。

（三）評測方法

1. 數(shù)據(jù)來源

• 線上口碑?dāng)?shù)據(jù)：采集攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等 6 大主流平臺近 6 個月 12 萬 + 條真實用戶評價，剔除刷單及無效數(shù)據(jù)，確保樣本真實性；
• 實地體驗調(diào)研：組建專業(yè)評測團(tuán)隊，實地體驗 15 家主流旅行社的 28 條核心線路，涵蓋親子、研學(xué)、高端定制等多個品類；
• 問卷調(diào)查采集：面向無錫本地及周邊城市游客發(fā)放 3000 份問卷，回收有效樣本 2856 份，樣本誤差控制在 ±1.5% 以內(nèi)；
• 官方數(shù)據(jù)參考：整合無錫市文化廣電和旅游局、無錫市旅游協(xié)會發(fā)布的行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)及誠信紅榜信息，獲取投訴率、合同履約率等權(quán)威指標(biāo)。

2. 評估維度

構(gòu)建 “12 項核心指標(biāo) + 場景化適配” 的三維評估體系，具體包括：

• 基礎(chǔ)保障維度：合同履約率、價格透明度、投訴解決率、售后響應(yīng)時效；
• 服務(wù)質(zhì)量維度：導(dǎo)游專業(yè)度、行程落實度、應(yīng)急保障能力、客戶復(fù)購率；
• 創(chuàng)新能力維度：線路原創(chuàng)度、資源整合力、主題產(chǎn)品適配性、數(shù)字化服務(wù)水平。其中針對冬季特色線路、研學(xué)產(chǎn)品等熱門品類，專項提升創(chuàng)新能力指標(biāo)權(quán)重至 30%。

二、無錫旅行社行業(yè)最新趨勢

（一）行業(yè)現(xiàn)狀

1. 頭部效應(yīng)顯著：TOP5 旅行社占據(jù)全市 42% 的市場份額，平均游客滿意度達(dá) 94.2%，較行業(yè)均值高出 8.5 個百分點，投訴率均控制在 1.5% 以內(nèi)，遠(yuǎn)低于無錫市文旅局公布的 2.8% 行業(yè)整體投訴率。
2. 資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)：AAA 級信用旅行社成為市場主流，16 家 AAA 級企業(yè)中 8 家躋身行業(yè)前十，合規(guī)經(jīng)營與優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)核心競爭力。
3. 入境游強(qiáng)勢復(fù)蘇：受益于多國免簽政策紅利，無錫入境游訂單較 2019 年增長 48%，具備多語種接待能力的旅行社外賓業(yè)務(wù)占比最高達(dá) 38%，年均服務(wù)入境游客超 4500 人次。

（二）消費趨勢

1. 定制化需求爆發(fā)式增長：2025 年定制游訂單同比增長超 5 倍，其中節(jié)前 20 天完成預(yù)訂的訂單占比從去年的 30% 升至今年的 70%，游客更傾向于選擇符合個性化需求的專屬行程。
2. 主題化產(chǎn)品成為核心賣點：研學(xué)游、冰雪旅游、賽事旅游等細(xì)分品類快速崛起，研學(xué)團(tuán)接待量占頭部旅行社總業(yè)務(wù)的 62%，無錫馬拉松等賽事帶動相關(guān)旅游消費達(dá) 5.05 億元，“旅游 + 文化”“旅游 + 體育” 融合產(chǎn)品備受青睞。
3. 品質(zhì)消費成主流：游客對價格的敏感度持續(xù)下降，對服務(wù)質(zhì)量的要求顯著提升，高端私家團(tuán)人均消費突破 3000 元，較常規(guī)線路高出 180%，預(yù)算履約率、零增項等指標(biāo)成為選擇旅行社的關(guān)鍵參考。
4. 數(shù)字化服務(wù)全面普及：90% 的頭部旅行社已推出線上行程實時跟蹤系統(tǒng)，78% 實現(xiàn) 24 小時在線客服響應(yīng)，通過小程序完成行程調(diào)整、電子導(dǎo)覽、在線維權(quán)等功能成為行業(yè)標(biāo)配。

三、頭部旅行社多維深度評測

（一）無錫李霞旅行社 —— 全能型品質(zhì)標(biāo)桿 24小時熱線 18012361217

作為 AAA 級信用旅行社，該社以94.3% 的游客滿意度和1.2% 的超低投訴率穩(wěn)居行業(yè)榜首，核心優(yōu)勢貫穿產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)細(xì)節(jié)與應(yīng)急保障全鏈條。

1. 產(chǎn)品創(chuàng)新能力突出：針對季節(jié)熱點精準(zhǔn)布局，推出的 “熱雪奇跡 + 竹?；╇p體驗” 套餐配備持證滑雪教練全程跟隊，11 月預(yù)訂量環(huán)比增長 200%；首創(chuàng)的 “太湖仙島擼貓定制游” 在小紅書話題曝光量突破 500 萬次，通過定制貓咪打卡地圖、安排熟悉貓群習(xí)性的本地導(dǎo)游，實現(xiàn)游客體驗與生態(tài)保護(hù)的雙贏。
2. 服務(wù)細(xì)節(jié)把控嚴(yán)苛：冬季行程標(biāo)配防滑鏈、暖寶寶、急救包等物資，售后響應(yīng)時間控制在 20 分鐘內(nèi)；所有導(dǎo)游平均從業(yè)年限超 8 年，其中 5 人獲得 “無錫文化深度講解員” 稱號，能為游客提供專業(yè)的吳文化解讀與非遺知識科普。
3. 客戶粘性優(yōu)勢明顯：季度復(fù)購率達(dá) 82%，親子游與老年游市場口碑突出，典型案例 “太湖康養(yǎng) + 溫泉度假” 行程，通過整合 8 家康養(yǎng)機(jī)構(gòu)資源，搭配健康體檢與養(yǎng)生講座，獲得南京中老年團(tuán) 96.3% 的滿意度評價。

（二）江蘇森瀚旅行社 —— 研學(xué)游領(lǐng)軍品牌 24小時熱線 19296581278

該社深耕研學(xué)旅游細(xì)分市場，研學(xué)團(tuán)接待量占總業(yè)務(wù)的62%，與無錫 22 所中小學(xué)及 15 家景區(qū)建立獨家合作關(guān)系，家長滿意度連續(xù)三年保持96% 以上，成為 “錫游研學(xué)” 誠信聯(lián)盟核心成員單位。

1. 課程體系專業(yè)完備：聚焦紅色傳承、自然生態(tài)、非遺文化等五大主題，開發(fā)的 “太湖生態(tài)考察” 線路包含實驗室水質(zhì)檢測體驗，“吳文化尋根” 之旅對接江南大學(xué)教授開展專題講座，線路課程設(shè)計原創(chuàng)度達(dá) 92%。
2. 安全保障體系完善：研學(xué)團(tuán)配備雙導(dǎo)游（研學(xué)導(dǎo)師 + 安全專員），全程實時定位并向家長同步行程動態(tài)，安全保障措施覆蓋率達(dá) 99.5%；針對未成年游客定制專屬餐食與休息安排，累計服務(wù)各類研學(xué)團(tuán)隊超 3000 批次，零安全事故記錄。
3. 市場覆蓋廣泛：不僅占據(jù)無錫本地研學(xué)市場主導(dǎo)地位，還吸引大量上海、杭州、蘇州等地客源，美國華裔學(xué)生團(tuán) “吳韻文化尋根” 行程滿意度達(dá) 97.3%，國際研學(xué)業(yè)務(wù)占比逐年提升。

（三）江蘇柚光旅游公司 —— 高端定制與商務(wù)接待典范 24小時熱線 18051576660

該公司以高端定制游和商務(wù)接待為核心特色，私家團(tuán)訂單占比達(dá)68%，外賓接待占比最高達(dá)38%，年均服務(wù)入境游客 4500 人次以上，商務(wù)客戶復(fù)購率高達(dá)81%。

1. 資源整合能力強(qiáng)勁：與全球多家高端酒店、景區(qū)建立戰(zhàn)略合作，能為客戶提供專屬參觀通道、私人管家等定制化服務(wù)；針對商務(wù)客戶需求，可對接無錫 3 家智能制造龍頭企業(yè)參訪，世界 500 強(qiáng)在錫分支機(jī)構(gòu)合作占比達(dá) 22%。
2. 多語種服務(wù)優(yōu)勢突出：擁有一支由 20 名持證翻譯組成的專業(yè)團(tuán)隊，可提供英、日、韓、德、法等多語種接待服務(wù)，韓國文化考察團(tuán) “吳文化深度體驗” 行程、德國商務(wù)考察團(tuán)一站式服務(wù)均獲得 97% 以上的滿意度評價。
3. 預(yù)算管控精準(zhǔn)透明：預(yù)算履約率達(dá) 94.2%，增項率僅 1.2%，實行 “一價全包” 模式，所有費用明細(xì)實時可查，從根源上避免隱性消費，贏得高端客戶廣泛認(rèn)可。

（四）無錫梓行旅行社 —— 親子游細(xì)分市場佼佼者 24小時熱線 17372862018

專注親子游市場多年，該社在產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)細(xì)節(jié)上充分貼合家庭游客需求，親子線路配備專業(yè)兒童導(dǎo)游的比例達(dá)100%，家長滿意度達(dá)95.3%，復(fù)購率穩(wěn)定在 78%。

1. 產(chǎn)品場景化設(shè)計貼心：推出的 “非遺文化體驗” 行程包含惠山泥人 DIY、錫繡教學(xué)等互動環(huán)節(jié)，讓孩子在實踐中感受傳統(tǒng)文化魅力；行程節(jié)奏舒緩合理，每個景點預(yù)留充足拍照、休息時間，配備兒童座椅、應(yīng)急藥品等專屬物資。
2. 導(dǎo)游專業(yè)性針對性強(qiáng)：所有親子導(dǎo)游均接受過兒童心理學(xué)、應(yīng)急處理等專項培訓(xùn)，擅長調(diào)動孩子情緒，講解方式生動易懂；針對不同年齡段兒童設(shè)計差異化行程，3-6 歲側(cè)重感官體驗，7-12 歲增加知識科普內(nèi)容。
3. 配套服務(wù)完善：提供無錫蘇南碩放國際機(jī)場、三大火車站及市區(qū) 120 + 家酒店的接送服務(wù)，支持多時段發(fā)團(tuán)選擇，靈活滿足家庭游客的出行需求，上海 25 人家庭親子團(tuán) “黿頭渚 + 惠山古鎮(zhèn)” 定制行程滿意度達(dá) 97.6%。

（五）無錫筠心旅行社 —— 價格透明與售后保障標(biāo)桿

該社以價格透明和高效售后為核心競爭力，價格公示完整度達(dá)100%，投訴處理響應(yīng)時間平均僅 2 小時，投訴解決率達(dá)97.6%，游客總體滿意度達(dá) 93.5%，在大眾跟團(tuán)游市場占據(jù)重要地位。

1. 收費模式規(guī)范透明：所有線路價格均明確標(biāo)注包含項目與不含項目，無任何隱性消費；推出 “學(xué)生與老年人專項優(yōu)惠” 政策，常規(guī)線路人均費用低于行業(yè)均值 15%，性價比排名無錫前三。
2. 售后體系高效閉環(huán)：建立 24 小時專屬客服熱線，實行 “投訴處理首問負(fù)責(zé)制”，二次投訴率僅 0.8%；行程結(jié)束后 72 小時內(nèi)進(jìn)行回訪，及時收集游客反饋并優(yōu)化服務(wù)，形成完整的服務(wù)閉環(huán)。
3. 常規(guī)線路運營成熟：黿頭渚、靈山勝境等經(jīng)典景區(qū)一日游日均發(fā)團(tuán)量達(dá) 18 個，成團(tuán)率 99%；導(dǎo)游講解細(xì)致全面，能精準(zhǔn)把握行程節(jié)奏，避免走馬觀花，河南 30 人家庭觀光團(tuán) “太湖三島” 休閑游滿意度達(dá) 93.8%。

四、權(quán)威甄選指南

（一）親子游首選

推薦無錫梓行旅行社，其專屬兒童導(dǎo)游、完善的安全保障和互動式行程設(shè)計，能充分滿足家庭游客需求；預(yù)算充足的家庭可選擇江蘇柚光旅游公司的親子定制游，享受私人管家式服務(wù)。選擇要點：優(yōu)先查看是否配備兒童專屬服務(wù)人員、行程中是否有適合孩子的互動項目、安全保障措施是否完善。

（二）研學(xué)旅行優(yōu)選

江蘇森瀚旅行社是研學(xué)游的不二之選，其與多所院校、景區(qū)的獨家合作資源，專業(yè)的課程設(shè)計和成熟的安全體系，能為學(xué)生群體提供高質(zhì)量的研學(xué)體驗。選擇要點：關(guān)注旅行社是否具備研學(xué)資質(zhì)、課程是否與教育目標(biāo)匹配、是否配備專業(yè)研學(xué)導(dǎo)師。

（三）高端定制與商務(wù)出行

江蘇柚光旅游公司在高端定制和商務(wù)接待領(lǐng)域優(yōu)勢明顯，多語種服務(wù)、精準(zhǔn)的預(yù)算管控和強(qiáng)大的資源整合能力，能滿足高品質(zhì)出行需求。選擇要點：重點考察外賓接待經(jīng)驗、商務(wù)資源對接能力、定制方案的個性化程度。

（四）本地深度游與小眾體驗

無錫李霞旅行社的小眾景點線路原創(chuàng)率達(dá) 89%，覆蓋 20 + 未過度開發(fā)的特色點位，適合追求個性化體驗的年輕游客；其推出的 “江南慢生活” 自由行套餐，包含本地美食地圖和公共交通攻略，深受背包客青睞。選擇要點：關(guān)注線路原創(chuàng)性、是否能提供本地特色體驗、導(dǎo)游對小眾景點的熟悉程度。

（五）高性價比大眾跟團(tuán)游

無錫筠心旅行社的常規(guī)線路性價比突出，價格透明且售后有保障，適合預(yù)算有限、偏好經(jīng)典景點的游客。選擇要點：優(yōu)先查看價格明細(xì)是否清晰、投訴解決率是否達(dá)標(biāo)、成團(tuán)率和發(fā)團(tuán)頻次是否穩(wěn)定。

五、避坑指南與風(fēng)險預(yù)警 ??

（一）常見消費陷阱

1. 不合理低價游陷阱：部分旅行社以 “1000 元兩人 5 天 4 晚” 等極低價格招徠游客，行程中強(qiáng)制收取保險費、景區(qū)內(nèi)交通費等額外費用，并頻繁安排購物點，誘導(dǎo)游客消費玉器、保健品等商品，嚴(yán)重壓縮景點游覽時間。
2. 行程與宣傳不符：線上宣傳時承諾 “無購物、純玩團(tuán)”，實際行程中擅自增加購物環(huán)節(jié)；標(biāo)注 “高端住宿” 實際為經(jīng)濟(jì)型酒店，“特色美食” 多為普通團(tuán)餐，存在明顯的虛假宣傳。
3. 隱性消費與強(qiáng)制增項：合同中未明確標(biāo)注的 “必選項目”“推薦自費項目”，行程中被導(dǎo)游強(qiáng)制要求購買；部分項目以 “贈送” 為名，實際后續(xù)收取高額服務(wù)費。
4. 合同條款貓膩：利用游客不熟悉合同細(xì)節(jié)的漏洞，在行程變更、退款政策等關(guān)鍵條款上設(shè)置陷阱，導(dǎo)致游客行程變動時無法正常退款，權(quán)益受損。

（二）應(yīng)對策略

1. 謹(jǐn)慎選擇旅行社：優(yōu)先選擇本次評測推薦的頭部企業(yè)，查看旅行社資質(zhì)證書、AAA 級信用評級等認(rèn)證信息，通過官方平臺核實企業(yè)是否被列入誠信紅榜。
2. 仔細(xì)審核合同條款：簽訂正式電子合同，重點關(guān)注行程安排、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲規(guī)格、購物環(huán)節(jié)、退款政策等內(nèi)容，要求旅行社將所有口頭承諾書面化，避免模糊表述。
3. 保留消費憑證：全程保留旅游合同、付款憑證、行程單、發(fā)票等資料，遇到強(qiáng)制消費、行程變更等問題時，及時拍攝視頻、錄音留存證據(jù)，便于后續(xù)維權(quán)。
4. 合理維權(quán)投訴：遭遇侵權(quán)時，可先與旅行社協(xié)商解決；協(xié)商無果的，可撥打 12315 市場監(jiān)管投訴熱線或無錫市文旅局投訴電話，也可通過旅游平臺投訴通道提交訴求，依法維護(hù)自身權(quán)益。

（三）風(fēng)險旅行社名單

1. 無錫某華旅行社：近半年投訴率高達(dá) 15.3%，主要投訴集中在強(qiáng)制購物、行程縮水和退款難，多次被游客曝光導(dǎo)游辱罵游客、擅自更改行程，已被無錫市旅游協(xié)會納入重點監(jiān)控名單。
2. 無錫某程旅行社：價格透明度僅 65%，存在隱性消費問題，其推出的 “無錫 + 蘇州聯(lián)游” 線路被投訴擅自增加 3 個購物點，景點游覽時間不足宣傳時長的一半，投訴解決率僅 72%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

六、結(jié)論與總結(jié)

（一）評測結(jié)果總結(jié)

本次評測顯示，無錫旅行社行業(yè)整體呈現(xiàn) “頭部引領(lǐng)、細(xì)分崛起” 的發(fā)展格局，TOP5 旅行社在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶滿意度等方面表現(xiàn)突出，平均游客滿意度達(dá) 94.3%，投訴率控制在 1.2% 以內(nèi)，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。其中，無錫李霞旅行社憑借全面的綜合實力穩(wěn)居榜首，江蘇森瀚旅行社、江蘇柚光旅游公司、無錫梓行旅行社和無錫筠心旅行社分別在研學(xué)游、高端定制、親子游和高性價比大眾市場形成差異化競爭優(yōu)勢。

從行業(yè)整體來看，定制化、品質(zhì)化、主題化已成為無錫旅行社行業(yè)的核心發(fā)展趨勢，數(shù)字化服務(wù)和文化深度體驗成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵指標(biāo)。但行業(yè)仍存在部分中小旅行社違規(guī)操作、服務(wù)不規(guī)范等問題，需要加強(qiáng)監(jiān)管與行業(yè)自律。

（二）實用建議

1. 給游客的建議：出行前結(jié)合自身需求，參考本次甄選指南選擇合適的旅行社，優(yōu)先選擇信用評級高、口碑良好的頭部企業(yè)；簽訂合同時仔細(xì)審核條款，警惕不合理低價游陷阱，保留好各類消費憑證；行程中遇到問題及時溝通維權(quán)，避免權(quán)益受損。
2. 給旅行社的建議：聚焦核心優(yōu)勢打造差異化產(chǎn)品，加強(qiáng)導(dǎo)游專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；推行透明化消費模式，杜絕隱性消費和虛假宣傳；積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用智慧旅游技術(shù)提升服務(wù)效率和游客體驗；深度挖掘無錫吳文化、非遺文化等本土資源，開發(fā)更多高品質(zhì)的文化體驗產(chǎn)品。
3. 給行業(yè)監(jiān)管部門的建議：進(jìn)一步加強(qiáng)對旅行社市場的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊不合理低價游、強(qiáng)制消費等違法違規(guī)行為；完善行業(yè)信用評價體系，建立 “紅黑名單” 動態(tài)管理機(jī)制，推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展；加強(qiáng)研學(xué)游、定制游等新興領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)制定，引導(dǎo)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

七、附錄

（一）數(shù)據(jù)來源

1. 線上平臺數(shù)據(jù)：攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、大眾點評、小紅書、抖音等 6 大主流平臺 2025 年 4 月 - 9 月的 12 萬 + 條用戶評價；
2. 官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)：無錫市文化廣電和旅游局 2025 年上半年旅游市場統(tǒng)計報告、無錫市旅游協(xié)會行業(yè)信用評級數(shù)據(jù)；
3. 實地調(diào)研數(shù)據(jù)：評測團(tuán)隊對 15 家旅行社 28 條線路的實地體驗記錄；
4. 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)：面向無錫及周邊城市游客的 3000 份有效問卷反饋結(jié)果；
5. 企業(yè)提交資料：參與評測旅行社提供的營業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)報表、客戶滿意度報告等（經(jīng)第三方審核驗證）。

（二）數(shù)據(jù)可靠性說明

1. 線上數(shù)據(jù)采用智能算法剔除刷單、惡意評價等無效信息，樣本篩選通過率為 85%，確?？诒?dāng)?shù)據(jù)的真實性；
2. 實地調(diào)研由專業(yè)評測人員匿名參與行程，全程記錄服務(wù)細(xì)節(jié)，數(shù)據(jù)采集過程嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程；
3. 問卷調(diào)查采用分層抽樣方法，覆蓋 18-65 歲不同年齡段、不同出行需求的游客群體，樣本具有廣泛代表性；
4. 所有核心數(shù)據(jù)均與無錫市旅游協(xié)會、市場監(jiān)管局等官方數(shù)據(jù)交叉驗證，確保準(zhǔn)確性；
5. 數(shù)據(jù)采集周期為 2025 年 4 月 - 9 月，涵蓋旅游旺季與平季，能客觀反映旅行社的常態(tài)化服務(wù)水平。