淅川縣法院：從黃金調(diào)換糾紛看 “明碼實價” 法官巧施調(diào)解為經(jīng)營者和消費者劃重點

2024 年 2 月至 10 月，王某先后四次在李某經(jīng)營的珠寶店，以 “以舊換新” 方式購買黃金首飾，累計消費 6742 元。購買時，李某明確告知所售為 “一口價” 黃金，因工藝、款式差異不按克計價�？僧�(dāng)王某后續(xù)提出將 “一口價” 黃金調(diào)換為 “按克計價” 首飾時，卻遭到李某拒絕。王某認(rèn)為李某隱瞞克重、價格等關(guān)鍵信息，涉嫌誘騙消費，一氣之下訴至法院，不僅要求退還 6742 元購貨款，還提出 3 倍價款的賠償訴求，共計 26968 元。而李某則認(rèn)為其并未隱瞞，如實出售，王某現(xiàn)不符合調(diào)換規(guī)則故不予調(diào)換。雙方各執(zhí)一詞，矛盾一觸即發(fā)。
承辦法官王建釗接手案件后，沒有急于開庭裁判，而是先從 “摸清事實、找準(zhǔn)癥結(jié)” 入手——這是他多年調(diào)解工作的核心思路。一方面，他逐頁翻看王某提交的聊天記錄、4 張質(zhì)保單，甚至逐句核對每次購買時的溝通細(xì)節(jié)，“您每次以舊換新時，商家有沒有明確說過一口價黃金后續(xù)調(diào)換的限制？”“質(zhì)保單上的‘一口價’標(biāo)注您當(dāng)時注意到了嗎？”“‘一口價’標(biāo)注我是看到的，但其中的調(diào)換限制商家沒有詳細(xì)告知我�！蓖ㄟ^耐心引導(dǎo)，法官梳理出王某四次購買的時間線、溝通重點，也捕捉到其對 “一口價” 與 “按克計價” 差異的認(rèn)知模糊點。另一方面，法官多次與李某面對面溝通，沒有直接追問 “是否隱瞞信息”，而是從“經(jīng)營不易”的角度拉近距離，溫和的溝通讓李某逐漸放下抵觸，主動拿出店內(nèi)的“以舊換新”規(guī)則說明并坦言當(dāng)時確實是沒有把調(diào)換的限制和顧客說清楚，這才導(dǎo)致矛盾。
在掌握雙方訴求與矛盾焦點后，王法官決定采用“背對背調(diào)解 + 利益平衡”策略。他先跟王某從證據(jù)層面分析，告知其四次購買持有的質(zhì)保單上面明確標(biāo)注“一口價”，商家不存在故意隱瞞的情形，全額退款加3倍賠償?shù)脑V求很難得到支持。接著又勸李某從經(jīng)營者角度考量，希望其考慮店鋪經(jīng)營的成本和信譽，加上其本身存在一定的過錯，退還部分款項并讓顧客返還首飾，既解決問題又守住店鋪信譽。
經(jīng)過多輪溝通，雙方終于達(dá)成一致：李某在一周內(nèi)退還王某 6000 元，王某當(dāng)庭返還案涉黃金首飾。拿到退款承諾時，王某感慨：“本來以為要打很久的官司，沒想到法官這么耐心，幫我挽回了大部分損失。”李某也松了口氣：“以后肯定把各項規(guī)則說清楚，再也不因為信息沒講透惹麻煩了�！边@起產(chǎn)品銷售者責(zé)任糾紛，在法官的巧妙調(diào)解下圓滿化解，既維護(hù)了消費者權(quán)益，也給商家上了一堂 “合規(guī)經(jīng)營課”。
法官有話說
黃金首飾兼具裝飾與保值屬性，“一口價” 與 “按克計價” 的差異、克重、純度、售后服務(wù)等信息，直接關(guān)系消費者核心權(quán)益，也是此類糾紛的高發(fā)點。從法律層面看，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條規(guī)定，消費者享有知悉商品真實情況的權(quán)利，經(jīng)營者則需全面、真實披露信息，不得虛假宣傳或隱瞞關(guān)鍵內(nèi)容。
具體到本案，“一口價” 黃金因工藝特殊定價無可厚非，但商家必須明確告知與 “按克計價” 的區(qū)別、克重、純度及調(diào)換規(guī)則 —— 這些信息直接影響消費者的購買決策，屬于法定披露義務(wù)。不過，本案中王某四次購買同類首飾，持有完整的價簽、質(zhì)保單，足以證明其對商品性質(zhì)、調(diào)換方式應(yīng)屬明知，因此商家不存在 “隱瞞信息” 的違法情形。
正是基于 “法理” 的清晰判斷與 “情理” 的靈活考量，法官沒有簡單 “一判了之”，而是通過 “傾聽訴求、梳理證據(jù)、利益平衡” 的調(diào)解藝術(shù)，既避免了雙方矛盾升級，又實現(xiàn)了 “消費者減損、商家保信譽” 的雙贏結(jié)果。
法官提醒
經(jīng)營者守好 “合規(guī)線”，消費者握緊 “維權(quán)尺”。
對經(jīng)營者：
信息披露要 “顯”。銷售黃金、珠寶等貴重商品時，務(wù)必以顯著方式（如書面告知、口頭明確提示并留存記錄等）向消費者明示計價規(guī)則（是“一口價”還是“按克計價”）、商品克重、純度、工費構(gòu)成，以及售后服務(wù)（如調(diào)換條件、折舊標(biāo)準(zhǔn)、回購政策）等核心信息，主動消除信息差，避免因信息披露不充分引發(fā)糾紛。
誠信經(jīng)營要 “實”。嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國價格法》，不搞 “模糊表述”“誘導(dǎo)消費”，畢竟誠信才是店鋪長久經(jīng)營的根本。
對消費者：
購買時要 “細(xì)”。主動向商家索要并核對商品克重、純度檢測報告，明確詢問計價方式及售后服務(wù)細(xì)節(jié)，別被 “工藝特殊”“款式新穎” 等表述模糊核心信息 —— 比如問清 “一口價黃金如果后續(xù)想換按克的，需要滿足什么條件”，把疑問提前解決。
憑證留存要 “全”。交易時務(wù)必保存好質(zhì)保單、發(fā)票、聊天記錄（與商家溝通計價、售后的內(nèi)容），必要時錄音錄像。這些憑證是后續(xù)協(xié)商、投訴、訴訟的 “關(guān)鍵證據(jù)”。
維權(quán)時要 “智”。若發(fā)現(xiàn)商家存在隱瞞信息、虛假宣傳等行為，可先與商家協(xié)商解決；協(xié)商不成的，及時向市場監(jiān)管部門投訴，或通過訴訟等法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益，共同推動黃金消費市場的公平與透明。
一場黃金調(diào)換糾紛，不僅讓 “明碼實價” 的重要性深入人心，更展現(xiàn)了法官調(diào)解的溫度與智慧 —— 用 “法理” 定邊界，用 “情理” 架橋梁，才能讓矛盾化解在源頭，讓消費市場更添和諧。（呂紀(jì)春 劉江 王范）