后臺回復(fù) 品牌 免費送你《135本品牌營銷必讀書》

作者 | 王暉 來源 | 首席品牌觀察

說到餐飲業(yè)的“公敵”，蟑螂絕對能排在第一名。

且不說蟑螂外觀看起來就讓人反胃，對于如何把蟑螂消滅干凈，就已經(jīng)讓很多餐飲店老板頭疼不已。

正如有一句廣為流傳的名言，當(dāng)你看到一只蟑螂時，實際上暗處可能已經(jīng)隱藏著成百上千只蟑螂。

這就導(dǎo)致一只小小的蟑螂，很可能讓一個大品牌名聲掃地。

這不，在把山姆、楊國福、吉野家等相繼推上審判臺后，最近，蟑螂又對蜜雪冰城下手了。

?圖源：微博

雖然廣大消費者對蜜雪冰城經(jīng)常無限包容，但是，看到網(wǎng)友曬出的奶茶中的大蟑螂，很多人還是恨鐵不成鋼地罵一聲：雪王，你可長點心吧！

沒錯，有人買到“加料”了蟑螂的蜜雪冰城了，而且，這次完全找不到為雪王辯解的理由。

因為，這是一杯還沒開封的奶茶。

根據(jù)江西贛州的消費者燒麥（化名）向媒體透露，她在蜜雪冰城某門店購買一杯茉莉奶綠，還沒開始喝，就發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)有只蟑螂。

?圖源：@新浪財經(jīng)

而且從圖片可以看出，杯子里的蟑螂又大又肥，仿佛在向消費者示威。

由于留了全尸，一眼就能看出來這是一只“小強”，看著讓人頭皮發(fā)麻，也讓人后怕。

如果蟑螂只是爬進(jìn)杯子里，被店員沖成了奶茶，已經(jīng)是最好的結(jié)果，起碼沒人喝到“蟑螂奶茶”。

但是，如果是蟑螂出來遛彎不小心掉進(jìn)了奶茶桶里呢？這可能意味著已經(jīng)有人喝到了蟑螂煮過的奶茶。

面對，仍然有不少網(wǎng)友為雪王找理由，有人就表示“不是小雪的錯，是我催得太急了?！?/p>

但在我看來，這更像一種調(diào)侃和玩梗。

因為在社交媒體上搜索“蜜雪冰城蟑螂”，你會發(fā)現(xiàn)和“燒麥”有同樣遭遇的網(wǎng)友不在少數(shù)，更慘的是，有人喝了幾口才發(fā)現(xiàn)杯子里有蟑螂，還有小孩喝到了同款“蟑螂奶茶”。

?圖源：小紅書網(wǎng)友

相同的“加料”之后，還有相同的維權(quán)困境。

“燒麥”就表示，當(dāng)她向門店反映情況，店員爽快地退了9塊錢。可當(dāng)“燒麥”提出“再賠1000元”，就形成了僵局。

隨著輿論發(fā)酵，蜜雪冰城贛州區(qū)域負(fù)責(zé)人表示，已經(jīng)在看監(jiān)控，排查蟑螂是哪個環(huán)節(jié)進(jìn)到杯子里。

但對于消費者來說，相對蟑螂是怎么爬進(jìn)去的，人們更想知道，它有沒有在奶茶桶里產(chǎn)卵。

目前最新情況是，蜜雪冰城表示已經(jīng)向該名消費者賠付1000元。

因為，根據(jù)《食品安全法》第148條，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

難道面對食品安全問題，消費者只能通過“輿論升堂”得到相應(yīng)賠付嗎？其實不然。

今年4月，廣東惠州的黃女士就用實際行動給商家上了一堂普法課。

當(dāng)黃女士用38元點了5杯奶茶，喝出死蒼蠅后，商家先是辯解“天氣濕熱”，后又摳摳搜搜地提出賠200元。

黃女士一紙訴狀將商家告到法院，最終經(jīng)法院庭審調(diào)解，商家最終退還了黃女士奶茶費38元并支付賠償金1000元。

如果經(jīng)常上網(wǎng)沖浪，大家一定會發(fā)現(xiàn)，這個夏天，蜜雪冰城是熱搜常客，并且，幾乎都是負(fù)面話題。

在奶茶的銷售旺季，有的負(fù)面我們可以從中嗅出一些商戰(zhàn)的味道。

比如此前引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注的一支短視頻，在蜜雪冰城門店，一名年輕男子試圖用腳關(guān)閉直飲水桶的水龍頭，配的文案是“突然翻到以前在小雪打工干的事情，笑死我了?！?/p>

?圖源：抖音

此舉引發(fā)了大眾對蜜雪冰城門店衛(wèi)生條件的擔(dān)憂。

隨后，這位自稱蜜雪冰城“前員工”的博主表示，視頻是去年拍的，保溫桶里的茶湯是打烊后廢棄的，蜜雪冰城門店衛(wèi)生是很嚴(yán)格的，錯誤是自己年輕不懂事犯下的，以一己之力扛下了所有。

但是，面對爆料媒體評論區(qū)的清一色罵聲，有網(wǎng)友就表示，可能是眼紅雪王的對家出手了。

不怪網(wǎng)友用“陰謀論”來看待蜜雪冰城的黑熱搜，畢竟，一些新聞充滿了黑色幽默。

比如前幾天，安徽合肥一位顧客在蜜雪冰城買了杯檸檬水，喝的時候發(fā)現(xiàn)里面有檸檬籽，覺得口感發(fā)苦，轉(zhuǎn)頭就向市監(jiān)局投訴，要求門店必須“去籽處理”。

當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理所的工作人員上門實地檢查后，發(fā)現(xiàn)該門店用的都是新鮮檸檬，現(xiàn)切現(xiàn)搗，店員為避免二次接觸果肉影響衛(wèi)生，才沒手動去籽。

?圖源：微博

這場顧客投訴最終演變成了網(wǎng)友對雪王的集體維護，畢竟，一杯只賣4塊錢的檸檬水，還想喝出專門去籽的貴族待遇，實在太難為店員了。

還有一個關(guān)于“蜜雪冰城變飲料刺客”的熱搜，也屬實荒誕。

根據(jù)網(wǎng)友爆料，8月初舉辦的山西長治太行山音樂節(jié)現(xiàn)場，一個蜜雪冰城攤位的價格讓不少人望而卻步，15元一杯的檸檬水、20元一杯的果茶，價格達(dá)到日常售價的三至四倍。

?圖源：微博

被稱為“窮鬼快樂水”的蜜雪冰城，竟然也干出背刺消費者的事情了？

最終真相曝光，人們才發(fā)現(xiàn)冤枉了雪王，因為這個攤位被指是私人原價購入飲品后，再到現(xiàn)場翻倍售賣，屬于“黃牛飲料”，和雪王關(guān)系不大。

當(dāng)然，列舉了這么多關(guān)于蜜雪冰城的奇葩新聞，并非要為這次的“蟑螂門”開脫。

相反，在我看來，作為消費者，我們不能因為低價一味袒護雪王，而應(yīng)該擦亮雙眼，分辨每一個負(fù)面新聞。

對于“檸檬水不去籽”這種莫須有的罪名，當(dāng)然可以捍衛(wèi)雪王。

但是，面對奶茶中有蟑螂這樣觸目驚心的畫面，還是應(yīng)該適當(dāng)罵一罵雪王，在輿論上施加壓力，并善于用法律武器維護權(quán)益。

這樣，廣大加盟商們才能夠更重視食品安全問題，這對于蜜雪冰城的長遠(yuǎn)發(fā)展，也是一件好事。

事實上，盡管憑借低價策略，蜜雪冰城打出了口碑，提升了消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題的容忍度，但蜜雪冰城并非不知道這背后的隱患。

一旦這種用戶信任崩塌，對品牌將會是滅頂之災(zāi)。

而重塑大眾對蜜雪冰城的品牌認(rèn)知，用品質(zhì)留住消費者，已經(jīng)被雪王提上了日程。

最近蜜雪冰城與央視《超級工廠》欄目的合作，就出于這樣的目的。

8 月10日，在兩大主持人朱廣權(quán)和常婷的帶隊下，央視《超級工廠》走進(jìn)蜜雪冰城，以“真看、真探、真體驗”的方式，探訪了雪王的芒果采摘基地，以及大咖國際廣西、海南工廠。

?圖源：蜜雪冰城官微

這絕非一次簡單的品牌曝光，而是一次極具分量的國家級權(quán)威認(rèn)證。央視的背書，成為了蜜雪冰城口碑躍升的“權(quán)威通行證”。

比如當(dāng)央視鏡頭主動聚焦蜜雪冰城，深入其原料源頭（芒果采摘基地）和核心生產(chǎn)基地（大咖國際工廠），等同于向全國觀眾宣告，蜜雪冰城的供應(yīng)鏈體系、質(zhì)量管理是經(jīng)得起國家級媒體審視的。

這就打破了部分消費者對于“低價=低質(zhì)”的刻板疑慮，為品牌筑起了極高的信任基石。

特別是當(dāng)鏡頭深入田間地頭、工廠車間，直觀展示芒果種植環(huán)境、采摘標(biāo)準(zhǔn)、工廠的現(xiàn)代化生產(chǎn)線、嚴(yán)格的質(zhì)檢流程、倉儲物流等環(huán)節(jié)，這種前所未有的開放姿態(tài)，主動揭開了供應(yīng)鏈的神秘面紗，將蜜雪冰城“規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)控成本與質(zhì)量”的核心能力具象化地呈現(xiàn)給消費者。

雪王此舉顯然是想告訴消費者，蜜雪冰城“平價但不廉價”、“親民且可靠”，品牌的“性價比”優(yōu)勢不是以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量獲得的，而是建立在“質(zhì)量可控、供應(yīng)鏈可靠”的堅實基礎(chǔ)上。

對于一個品牌來說，這樣的透明化營銷敘事很有必要。

不過，從消費者的角度來說，判斷蜜雪冰城到底是“平價不廉價”還是“低價又低質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)，其實是一杯杯拿到手里的飲品。

即使朱廣權(quán)妙語連珠地在直播間介紹蜜雪冰城的標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)鏈，當(dāng)人們看到奶茶杯子中的大蟑螂，對品牌的印象還是會打折扣。

所以，希望蜜雪冰城對加盟商的管理再嚴(yán)格一點。

出現(xiàn)質(zhì)量問題后，對顧客的賠付再積極一點吧！

*編排 | 三木 審核 | 三木

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