2025年上半年，電商市場(chǎng)迎來(lái)開門紅，年貨節(jié)與政策紅利共同推動(dòng)消費(fèi)熱潮。史上最長(zhǎng)“618”大促以8556億元的綜合電商銷售總額剛剛拉下帷幕，與此同時(shí)，跨境電商持續(xù)增長(zhǎng)。政策與市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)顯著，多個(gè)平臺(tái)發(fā)放消費(fèi)補(bǔ)貼，帶動(dòng)零售額。

在消費(fèi)端火熱的同時(shí)，平臺(tái)也加大商家扶持力度，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。抖音電商、拼多多、淘寶天貓加大平臺(tái)優(yōu)商政策?？傮w來(lái)看，2025年上半年電商行業(yè)在政策支持、消費(fèi)升級(jí)和平臺(tái)創(chuàng)新的共同推動(dòng)下保持穩(wěn)健增長(zhǎng)，為全年經(jīng)濟(jì)注入強(qiáng)勁動(dòng)力。盡管如此，電商平臺(tái)上仍有商家叫苦不迭，平臺(tái)與商家間的投訴問題仍存。

在此背景下，2025年7月16日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道上半年受理的全國(guó)196家電商平臺(tái)近萬(wàn)份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年(上)中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商等領(lǐng)域，并公布了上半年電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。

“任意僅退款”投訴最高 服飾服裝類商家靠前

據(jù)“電訴寶”顯示，上半年電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團(tuán)（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購(gòu)（0.41%）、閑魚（0.41%）、微信視頻號(hào)（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.12%）、餓了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年上半年全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問題主要集中在這七項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)50.36%，排在第一；其余問題類型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（16.44%）、任意罰款（10.67%）、扣押保證金（7.55%）、隨意封店（2.77%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.79%）、其他（11.43%）。

上半年，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?6.23%）、浙江?。?2.07%）、山東?。?.98%）、河南?。?.20%）、江蘇省（6.73%）、福建?。?.57%）、河北?。?.87%）、江西?。?.09%）、安徽?。?.89%）。

上半年，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類目TOP10為服裝服飾（18.28%）、食品生鮮（9.74%）、居家用品（9.47%）、3C數(shù)碼（8.07%）、戶外用品（4.66%）、母嬰（4.23%）、家電（3.79%）、美妝（3.21%）、個(gè)護(hù)清潔（2.89%）、運(yùn)動(dòng)用品（2.16%）。

此外，寵物用品、箱包皮具、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書、奢侈品、鐘表眼鏡、房產(chǎn)等類目商家也有不少投訴案例。

上半年商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（95.48%）、5-10萬(wàn)（2.30%）、10-20萬(wàn)（0.82%）、20-50萬(wàn)（0.70%）、50-100萬(wàn)（0.35%）100萬(wàn)以上（0.29%）。

上半年男性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為77.05%，女性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為22.95%。

抖音電商、淘寶、快手電商等10家平臺(tái)入選典型投訴案例

據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音電商、淘寶、抖店、快手電商、微店、1688、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、敦煌網(wǎng)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者等。

針對(duì)各平臺(tái)出現(xiàn)的商家投訴以僅退款為核心的各類問題，中國(guó)國(guó)內(nèi)首次“僅退款”調(diào)查報(bào)告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示2025年上半年電商行業(yè)雖然保持增長(zhǎng)，但商家投訴數(shù)據(jù)暴露出平臺(tái)規(guī)則嚴(yán)重失衡的問題。“任意僅退款”占比超50%，成為商家最大痛點(diǎn)，反映出部分平臺(tái)為吸引消費(fèi)者，過(guò)度傾斜政策，導(dǎo)致商家承擔(dān)不合理?yè)p失。例如，消費(fèi)者無(wú)需退貨即可獲得退款，而商家既損失貨物又拿不到貨款，尤其是服裝、食品等類目商家，因商品特性更容易成為“僅退款”的重災(zāi)區(qū)。

此外，曹磊還指出平臺(tái)治理的粗放化也加劇了矛盾。自動(dòng)化審核系統(tǒng)缺乏靈活性，商家因職業(yè)打假人或惡意投訴被封店、扣保證金后，申訴渠道低效，恢復(fù)經(jīng)營(yíng)困難。拼多多、抖音電商等新興平臺(tái)投訴占比高，說(shuō)明其快速擴(kuò)張的同時(shí)，商家權(quán)益保障機(jī)制未能同步完善。

未來(lái)，平臺(tái)需在消費(fèi)者體驗(yàn)和商家權(quán)益之間尋找平衡，優(yōu)化糾紛處理機(jī)制，如設(shè)立獨(dú)立仲裁渠道、提高人工復(fù)核比例，并推動(dòng)行業(yè)形成更公平的規(guī)則體系，避免“以罰代管”損害生態(tài)健康。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。