作者| 侯旭

　　編輯 | 劉漁

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　　阿里最近有幾個(gè)動(dòng)作值得玩味：

　　第一個(gè)動(dòng)作是取消618預(yù)售，宣布5月20日晚八點(diǎn)直接售賣，全程化價(jià)保。

　　實(shí)際上淘天做預(yù)售已經(jīng)有十年之久，預(yù)售對(duì)于商家來說，可以更有效地判斷備貨量，但是對(duì)于用戶來說，預(yù)售拉長(zhǎng)了收貨周期，顯然是有損用戶體驗(yàn)的。

　　但或許用戶為了買到低價(jià)商品，愿意承擔(dān)這種用戶體驗(yàn)的損失，背后折射的是賣方市場(chǎng)關(guān)系。??????

　　第二個(gè)動(dòng)作是淘寶開始重啟PC版網(wǎng)站，并且重啟論壇淘江湖。??

　　說是重啟PC版網(wǎng)站當(dāng)然也是夸張了，PC版淘寶一直都存在、不曾下線，只不過前幾年P(guān)C端的用戶體驗(yàn)非常糟糕，登陸PC版淘寶網(wǎng)站非常麻煩，以至于我有時(shí)候上班摸魚想看看淘寶網(wǎng)站，都極為不方便。???????????????

　　我相信大家都能感覺到這幾年P(guān)C版淘寶用戶體驗(yàn)之糟糕，阿里的意思恐怕也很簡(jiǎn)單，就是全力為移動(dòng)端讓路，盡可能地引導(dǎo)用戶使用APP，這背后自然是阿里的移動(dòng)化戰(zhàn)略所致。?????????

　　阿里的這兩點(diǎn)動(dòng)作變化，自然可以說是以用戶為中心做出的改變，也展現(xiàn)出了吳媽執(zhí)掌阿里后做出變革的決心。??????????

　　只是這個(gè)改變實(shí)在是讓用戶等的太久了，以至于阿里突然為用戶著想，似乎好像反倒成了一種“英明”。??????????

　　但我想說的是兩點(diǎn)：

　　第一，”用戶為先”有可能與企業(yè)利益相矛盾，因此阿里（或任何一家公司）的“用戶為先”戰(zhàn)略都無法長(zhǎng)期持續(xù)下去，“用戶為先”更多只是某一個(gè)階段的主題；???????????

　　第二，阿里的客戶到底是誰(shuí)，阿里真的想清楚了嗎？我們對(duì)此有些懷疑，當(dāng)然蔡崇信說是阿里終于明白了誰(shuí)（消費(fèi)者）是自己的客戶，但這與阿里的愿景使命其實(shí)是有偏差和些許矛盾的。???????????

　　下面我們?cè)敿?xì)講講這兩點(diǎn)。

　　首先，吳媽蔡崇信回歸阿里后，先是批判了以前阿里管理層一番，說現(xiàn)在已經(jīng)弄清楚了誰(shuí)是阿里真正的客戶，要以用戶（消費(fèi)者）為中心。

　　但問題在于，阿里的企業(yè)戰(zhàn)略與用戶體驗(yàn)、用戶主義是有可能矛盾的，當(dāng)這個(gè)矛盾出現(xiàn)了以后，阿里應(yīng)該怎么辦？???????

　　比如說阿里之前的“All in 無線”戰(zhàn)略，算是讓阿里搶到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電商和支付入口，打造出了手淘、支付寶等頭部APP，打開了阿里移動(dòng)化增長(zhǎng)的空間。 從現(xiàn)在后視鏡的角度來看，阿里“ All in 無線 ”其實(shí)也沒毛病。

　　但對(duì)于用戶而言，早期遷移至移動(dòng)端成本其實(shí)是比較高的，至少需要下載一個(gè)app登錄吧，而且手機(jī)搜索顯然沒有網(wǎng)頁(yè)搜索順暢，確實(shí)存在不如PC端便捷的問題。??????

　　阿里的一個(gè)問題是，淘寶似乎是刻意降低了PC端的用戶體驗(yàn)，迫使用戶使用APP，以達(dá)成“All in 無線”的戰(zhàn)略。比如你需要手淘掃碼、進(jìn)行復(fù)雜登陸才能查看商品詳情。?????

　　這種現(xiàn)象顯然以后還有可能發(fā)生，但真到了阿里自身戰(zhàn)略選擇的時(shí)候，阿里恐怕未必還會(huì)站在用戶這一邊，“All in 無線”降低PC端用戶體驗(yàn)的事情還有可能重復(fù)發(fā)生。?????????

　　當(dāng)然平心而論，用戶的需求也不一定就非得要滿足，一味聽從用戶很有可能也會(huì)害了企業(yè)。一個(gè)經(jīng)典例子就是，在汽車發(fā)明之前，用戶只想要一匹更快的馬，喬布斯也說自己從不做用戶調(diào)研。???????

　　所以這其中就考驗(yàn)阿里的尺度在哪，哪些地方以用戶為先、哪些地方要選擇性地忽略用戶的干擾。

　　我們現(xiàn)在甚至認(rèn)為，阿里似乎有一些矯枉過正的傾向，動(dòng)作開始變得有些擰巴。

　　比如618預(yù)售制的取消，其實(shí)我們認(rèn)為這并沒有太多必要，預(yù)售制的長(zhǎng)期存在有其商業(yè)邏輯的合理性，取消后或許會(huì)出現(xiàn)缺貨、售后等方面意料不到的壓力，到頭來可能也未必讓用戶完全滿意。

　　再比如重啟PC版淘寶這個(gè)事，事到如今似乎也不是特別有必要了，畢竟現(xiàn)在用戶等待大促都是在手機(jī)前下單，似乎很少看到有人蹲在電腦瀏覽器前下單，PC端淘寶還是適合大家上班摸魚這種需要PC的場(chǎng)景嘛。??

　　其次我們還可以進(jìn)一步討論一下，誰(shuí)才是阿里的客戶。???

　　蔡崇信在播客訪談中聊到阿里為何落后時(shí)說過，“因?yàn)槲覀兺浟宋覀冋嬲目蛻羰钦l(shuí)”，阿里的用戶是“使用我們的應(yīng)用程序購(gòu)物的用戶”，“我們沒有給他們最好的體驗(yàn)”。

　　說實(shí)話我覺得蔡崇信的話是值得商榷的，如果說阿里忘記誰(shuí)是真正的客戶都能成長(zhǎng)為如此大的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，那其實(shí)反而說明阿里一直很清楚真正的客戶是誰(shuí)。????

　　這里我們不玩文字游戲，在我們看來，誰(shuí)給阿里錢、誰(shuí)養(yǎng)活 了阿里，誰(shuí)就是阿里真正的客戶。顯然，真正給阿里交錢的并不是消費(fèi)者，而是無數(shù)的商家、品牌。?????????

　　事實(shí)上是，阿里巴巴在剛建立時(shí),馬云就將其使命定位“讓天下沒有難做的生意”。他當(dāng)時(shí)還把大企業(yè)比作是鯨魚, 將小企業(yè)成為蝦米，說阿里巴巴不抓鯨魚只抓蝦米，強(qiáng)調(diào)電子商務(wù)要為中國(guó)的中小企業(yè)服務(wù)。

　　也就是說，阿里巴巴其實(shí)是一個(gè)典型的2B型企業(yè)，“讓天下沒有難做的生意”是一句極為經(jīng)典的宣傳語(yǔ)，但它顯然是針對(duì)商家群體講的。?????

　　如今在阿里集團(tuán)的官網(wǎng)上，依舊展示阿里的使命是“讓天下沒有難做的生意”（面向商家說的），阿里的愿景是“追求成為一家活102年的好公司。我們的愿景是讓客戶相會(huì)、工作和生活在阿里巴巴”（面相自己說的），阿里價(jià)值觀第一條是“客戶第一，員工第二，股東第三”。????????????????

　　即使從日常的語(yǔ)言體系中，我們其實(shí)就能看到阿里（2B）和騰訊（2C）的差別，阿里總是在說“客戶”，而騰訊更多習(xí)慣說“用戶”。

　　所以我們認(rèn)為，阿里今天的窘境，其實(shí)并不是忘了客戶是誰(shuí)，“讓天下沒有難做的生意”這條使命不需要（也沒有）被糾偏。

　　以消費(fèi)升級(jí)、新零售戰(zhàn)略為例，這兩個(gè)方向如今已經(jīng)在阿里停擺，但消費(fèi)升級(jí)確實(shí)一度是消費(fèi)者的需求，當(dāng)然，性價(jià)比消費(fèi)也始終是消費(fèi)者的需求，這點(diǎn)沒毛病。?????????????????

　　也就是說，當(dāng)時(shí)消費(fèi)是有兩極分化特征出現(xiàn)的，業(yè)內(nèi)稱之為“消費(fèi)升級(jí)”和“消費(fèi)降級(jí)”的并存。問題在于阿里自身的選擇，它選 擇了消費(fèi)升級(jí)的那一條路，而背后的原因嘛，我們認(rèn)為是品牌比白牌有更多的營(yíng)銷預(yù)算，也就能夠在阿里系中進(jìn)行更多的投放，阿里自身盈利表現(xiàn)也就會(huì)不斷改善。???????????????????????????????????

　　說到這里似乎又繞回到我們討論的第一個(gè)問題中了，也就是阿里自身的利益，與消費(fèi)者利益出現(xiàn)分歧時(shí)，阿里選擇了自身利益?；蛘吒_切地說，阿里在大商家和中小商家之間，選擇了大商家。

　　當(dāng)然，這從商業(yè)角度上來看并沒有什么可挑剔的，因此我也始終并不認(rèn)為阿里的消費(fèi)升級(jí)策略是“錯(cuò)誤”，我只是將 其歸為戰(zhàn)略上的短視、組織和時(shí)代的局限而已。有理由相信，消費(fèi)升級(jí)這個(gè)方向不可能沒有馬云的同意。??????????????????

　　拼多多的崛起打醒了阿里和京東，我們不妨看一下拼多多官網(wǎng)上的企業(yè)文化描述：

　　拼多多的價(jià)值觀是“普惠，人為先，更開放。堅(jiān)持本分價(jià)值觀，站位消費(fèi)者，不斷為滿足最廣大用戶的需求而不懈努力。”

　　相比于“讓天下沒有難做的生意”，拼多多這這個(gè)價(jià)值觀描述才是以用戶（消費(fèi)者）為中心。

　　盡管早期我和身邊的小伙伴們都飽受拼多多“砍一刀”的騷擾，但我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)的一個(gè)現(xiàn)象是，身邊用拼多多的朋友確實(shí)是越來越多了，可能是因?yàn)槲覀兊墓善倍歼€沒回本。?????????

　　總而言之，阿里如今內(nèi)部在企業(yè)戰(zhàn)略和組織使命上可能出現(xiàn)一種潛在的沖突， 戰(zhàn)略（用戶為先，代表消費(fèi)者利益）和組織使命（讓天下沒有難做的生意，代表商家利益）上的差異， 也導(dǎo)致阿里內(nèi)部組織開始變得擰巴起來。