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消費(fèi)者王女士向津云新聞反映，其在山姆會(huì)員店線上渠道購(gòu)買(mǎi)食品禮盒，因配送人員未通知收件人，配送流程存在紕漏，導(dǎo)致商品丟失。王女士稱(chēng)，她與山姆多次溝通，對(duì)方拒絕退款，事發(fā)已3月有余，至記者調(diào)查前該問(wèn)題仍未得到解決。

王女士介紹，2026年1月29日，其在山姆線上會(huì)員店購(gòu)買(mǎi)一套食品禮盒，金額為兩百余元，用于春節(jié)期間贈(zèng)送親友。該訂單由山姆會(huì)員店天津倉(cāng)發(fā)貨，收貨地址為天津，由山姆委托順豐同城進(jìn)行配送。當(dāng)天17:31，物流信息顯示妥投，并在同一時(shí)間顯示消費(fèi)者已確認(rèn)收貨，訂單交易完成。

下單三天后，王女士詢(xún)問(wèn)收貨方親友時(shí)，才得知對(duì)方并未收到商品。王女士稱(chēng)，此時(shí)她得知親友已搬家，仍居住在原小區(qū)，只是更換了樓棟，因此收貨地址填寫(xiě)存在偏差，但訂單中所留聯(lián)系電話(huà)、收貨人姓名均準(zhǔn)確無(wú)誤。

王女士表示，發(fā)現(xiàn)商品未送達(dá)后，親友隨即與山姆會(huì)員店配送方取得聯(lián)系，“配送人員稱(chēng)將商品放置在訂單所填地址的門(mén)口?！蓖跖空J(rèn)為，配送人員未撥打電話(huà)，未進(jìn)行任何形式的信息核實(shí)，直接將商品放在門(mén)口后離開(kāi)，進(jìn)而導(dǎo)致商品丟失。

此后，王女士和山姆會(huì)員店進(jìn)行溝通，“我提出重新配送，被山姆拒絕，他們提出補(bǔ)償190元代金券的解決方案?！蓖跖坎唤邮茉摲桨?，認(rèn)為代金券形式的賠償意味著需再次在山姆消費(fèi)。

王女士稱(chēng)，她多次與山姆會(huì)員店溝通，對(duì)方始終堅(jiān)持原有解決方案，“山姆說(shuō)，要么我接受190元代金券，要么等待相關(guān)管理部門(mén)介入處理?！?/p>

因雙方溝通未達(dá)成一致，2月5日，王女士通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映問(wèn)題。2月10日，她收到西青區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)送的短信，告知其投訴事項(xiàng)已立案受理。

“此后，我多次撥打政務(wù)服務(wù)便民熱線催促處理，直至4月的一天，我接到市監(jiān)局工作人員的電話(huà)，對(duì)方告知，經(jīng)協(xié)調(diào)，山姆會(huì)員店拒絕調(diào)解，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)無(wú)法推動(dòng)問(wèn)題解決，建議我通過(guò)訴訟途徑處理?！蓖跖糠Q(chēng)，4月20日，她再次收到西青區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的短信，內(nèi)容顯示山姆會(huì)員店拒絕調(diào)解，該局決定終止調(diào)解，請(qǐng)向司法部門(mén)尋求幫助。

關(guān)于王女士反映的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，記者展開(kāi)調(diào)查。該訂單是如何丟失的？記者撥打訂單物流信息上顯示的配送人員電話(huà)，對(duì)方稱(chēng)不接受采訪，隨后掛斷電話(huà)。

記者將此事向順豐同城官方客服電話(huà)反映，工作人員查詢(xún)到確有此件信息，系統(tǒng)顯示交易完成，工作人員表示將對(duì)此事展開(kāi)調(diào)查及核實(shí)情況，并與山姆會(huì)員店進(jìn)行溝通。

記者又聯(lián)系到山姆會(huì)員店，一名自稱(chēng)配送部門(mén)的工作人員表示知曉此事，其稱(chēng)，據(jù)了解，涉事配送員按照消費(fèi)者預(yù)留地址完成配送，當(dāng)時(shí)配送地址家中有人，配送員將商品現(xiàn)場(chǎng)交給了屋內(nèi)人員，因此未撥打電話(huà)聯(lián)系。因配送間隔時(shí)間較久，配送員已無(wú)法回憶當(dāng)時(shí)接收商品人員的性別、年齡等具體信息。工作人員稱(chēng)，對(duì)于商品遺失問(wèn)題，配送方認(rèn)為已按消費(fèi)者預(yù)留地址完成配送，配送流程并無(wú)失誤，出于會(huì)員服務(wù)角度考量，曾提出為消費(fèi)者補(bǔ)償190元購(gòu)物券的處理方案，但消費(fèi)者未同意。

記者撥打此前與王女士對(duì)接聯(lián)系的西青區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員電話(huà)，但電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。

就在記者調(diào)查當(dāng)日，王女士反饋，山姆會(huì)員店主動(dòng)與其聯(lián)系，并為其辦理全額退款，王女士認(rèn)可并接受此處理方式。

津云新聞?dòng)浾?勞韻霏