近日，有消費者爆料稱，海底撈門店贈送給顧客的玩具和禮物并非公司統(tǒng)一配發(fā)，而是由員工自掏腰包購買。

隨后，海底撈對該情況進行通報：情況基本屬實，已通知1000多家門店進行內部排查。

在此之前，有員工發(fā)長文反映，在遭遇顧客投訴后，無論責任是否在員工，都被門店強制要求自費約500元購買禮品用于“賠償”顧客。

隨著海底撈的通報，公眾的關注點從單純的員工自費買玩具，逐步延伸至海底撈的內部企業(yè)管理、極致服務下不為人知的另一面等話題。

在服務業(yè)，消費者投訴常有。作為大型連鎖餐飲品牌，應參照具體可執(zhí)行的標準處理投訴，按照商業(yè)投訴的處置流程，以門店為主體進行溝通協(xié)調。

應對投訴，關鍵在于厘清責任，解決問題。明確投訴對象、投訴內容，有針對性地給出解決方案，才是有效應對投訴之道。

即便對于工作人員相應問題的處置，也應該在規(guī)章制度之中。對內得到涉事員工本人認可，對外給消費者一個相對滿意的反饋。

企業(yè)不分青紅皂白，強制員工自費購買禮物再去“賠償”顧客，這種應對并非解決問題，而是轉嫁責任，讓自己的“伙伴”莫名背鍋。

消費者希望獲得體面的服務，而非服務人員在背后負重前行。處理投訴是門店日常運營的一部分，是企業(yè)日常管理的重要一環(huán)，但絕不是面向員工的單線任務。

正如海底撈在聲明里用“伙伴”來稱呼員工，在實際管理中，不能讓“伙伴”承擔本不屬于他們的經(jīng)營成本。

除了讓員工遭遇不公，門店的口碑也會受到波及。員工為投訴“買單”，會讓人自然聯(lián)想到部分門店的服務溫度是不是靠員工自掏腰包來維持的。

大眾印象里，海底撈以極致的服務在餐飲界著稱。服務員熱情、細致、周到的服務，正是品牌的核心資產。個別門店曝出的問題，實則給整個品牌敲了一記警鐘。

優(yōu)質的服務、上乘的消費體驗，不能建立在不明是非、不負責任地轉嫁責任的基礎之上，更不能以犧牲員工個體利益為代價。

近年來，作為火鍋行業(yè)乃至整個中餐領域的龍頭，海底撈的核心業(yè)務正面臨增長瓶頸與利潤壓力。

曾經(jīng)的極致服務與大店模式效用正面臨考驗，最新的財報把業(yè)績壓力推至臺前。2025年，在客流量下滑的大背景下，海底撈總營收微增，雖然營收創(chuàng)下歷史新高，但凈利潤卻同比下滑為四年來首次。

站在2026年的關鍵節(jié)點，海底撈要穩(wěn)住基本盤，最需要穩(wěn)住人心。其中，不僅是消費者的心，還有員工們的心。

北京商報評論員 陶鳳