張書(shū)樂(lè) 人民網(wǎng)、人民郵電報(bào)專(zhuān)欄作者

如果用員工罰款去寵粉，

海底撈就沒(méi)啥可撈的啦。

據(jù)都市現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，4月9日，自稱(chēng)在海底撈工作6年的員工“百毒不侵蔣小姐”發(fā)布長(zhǎng)文，詳述其在海底撈北京某門(mén)店長(zhǎng)期遭受的違規(guī)管理。

“但凡出現(xiàn)顧客投訴，不分緣由，強(qiáng)制要求員工自費(fèi)500元購(gòu)買(mǎi)禮物作為處罰，多次違規(guī)罰款，無(wú)任何合規(guī)依據(jù)。”她在爆料中寫(xiě)道。

此外，她還指控門(mén)店存在管理粗暴、辱罵員工、克扣法定節(jié)假日分紅工資、侵犯員工隱私、惡意阻撓調(diào)店并以排班算曠工逼迫離職等問(wèn)題。

該網(wǎng)友還曬出多筆網(wǎng)購(gòu)訂單，所購(gòu)商品均為低價(jià)禮品、伴手禮，采購(gòu)數(shù)量較多，單筆訂單總金額集中在250元至500元區(qū)間。

相關(guān)報(bào)道顯示，該員工已經(jīng)在海底撈工作了6年，她所在的門(mén)店規(guī)定，只要被顧客投訴，員工就要自費(fèi)買(mǎi)禮品，買(mǎi)來(lái)后放在店里面，最終都送給了顧客。

從蔣小姐提供的購(gòu)買(mǎi)記錄截圖看，她購(gòu)買(mǎi)過(guò)毛巾禮盒、毛絨玩具、抽紙、相框、禮品盒等，價(jià)值近2000元。

蔣小姐稱(chēng)，之前曾經(jīng)找過(guò)公司內(nèi)部有關(guān)部門(mén)的人反映，但一直沒(méi)有結(jié)果，后來(lái)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，引起了高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，公司才聯(lián)系了她本人。

11日，海底撈發(fā)布關(guān)于“海底撈伙伴因顧客投訴被強(qiáng)制自費(fèi)買(mǎi)禮物事件”的說(shuō)明。

說(shuō)明上公開(kāi)了該員工進(jìn)行內(nèi)部投訴后公司的整體處理流程，并承諾一定依法對(duì)該員工進(jìn)行賠償，并當(dāng)面或按照該員工的意愿通過(guò)其他渠道致以誠(chéng)摯的歉意。

此外，海底撈表示在4月10號(hào)早上10點(diǎn)，公司通知一千多家門(mén)店進(jìn)行內(nèi)部排查，相關(guān)排查工作仍在持續(xù)進(jìn)行中，一旦發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況，公司一定依法妥善處理。

有律師表示，企業(yè)因經(jīng)營(yíng)需要贈(zèng)送顧客的禮品，屬于經(jīng)營(yíng)成本，應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)，強(qiáng)制員工自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，屬于違法克扣工資。

誰(shuí)會(huì)想到，一直以"寵粉"著稱(chēng)的海底撈，給顧客的"暖心禮物"可能是服務(wù)員含淚自掏腰包買(mǎi)的呢？

所謂"極致服務(wù)"的底層邏輯，竟然是犧牲基層員工的利益。

海底撈這波雖然道歉了，但信任這東西，碎了恐怕一時(shí)很難再粘回去了。

公開(kāi)資料顯示，截至2025年年底，海底撈品牌在全國(guó)共經(jīng)營(yíng)1383家餐廳，擁有員工125620名。

2025年，海底撈的員工成本同比減少0.28%至140.73億元，占收入的比例下降了0.4個(gè)百分點(diǎn)至32.6%。

從2025年的全年財(cái)報(bào)來(lái)看，海底撈營(yíng)收增速進(jìn)一步放緩，利潤(rùn)下滑明顯。

2025年海底撈集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收432.25億元，同比微增1.1%，但歸母凈利潤(rùn)為40.50億元，同比下滑14%。

今年1月，創(chuàng)始人張勇時(shí)隔近四年重新出任公司CEO，試圖挽救下滑的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)，聚焦提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)能力、推行“紅石榴計(jì)劃”尋找第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)。

海底撈，還能認(rèn)真“寵粉”嗎？

對(duì)此，新浪《BUG》欄目劉麗麗和書(shū)樂(lè)進(jìn)行了一番交流，本猴以為：

如果用員工罰款去寵粉，海底撈就沒(méi)啥可撈的啦。

消費(fèi)者體驗(yàn)上產(chǎn)生的問(wèn)題，本身應(yīng)該按照商業(yè)投訴和處置的流程，以門(mén)店處理為主。

至于對(duì)于工作人員相應(yīng)問(wèn)題的處置，也應(yīng)該在規(guī)章制度之中。

如果通過(guò)強(qiáng)制店員自費(fèi)買(mǎi)禮物去道歉的方式，跳過(guò)正常的投訴處置流程，進(jìn)入一種類(lèi)似私下解決的狀態(tài)。

不僅有門(mén)店逃避矛盾，轉(zhuǎn)嫁矛盾成為私人交易的嫌疑，也體現(xiàn)出了門(mén)店的商業(yè)流程的極大不尊重。

在號(hào)稱(chēng)最重視消費(fèi)體驗(yàn)，并用體驗(yàn)作為其差異化口碑的海底撈，出現(xiàn)這種情況，確實(shí)讓人有一種野蠻生長(zhǎng)的小門(mén)店既視感。

用員工罰款給顧客買(mǎi)禮物，看似簡(jiǎn)易流程，但也就沒(méi)有了制度性的保障，讓整個(gè)寵粉業(yè)務(wù)變成了一種拆東墻補(bǔ)西墻。

不得不說(shuō)，海底撈的核心價(jià)值是服務(wù)，但只是作為餐飲的一種差異化體驗(yàn)，屬于用戶(hù)癢點(diǎn)而非痛點(diǎn)。

這種體驗(yàn)，并不足以達(dá)成餐飲的更多體驗(yàn)，在口味和更多增值上，難以達(dá)成新故事。

同時(shí)，海底撈在火鍋上并不足以制霸味覺(jué)，更多的只是在服務(wù)上給出更多延伸性的“撓癢癢”服務(wù)。

這種非剛需價(jià)值，一開(kāi)始或許有相當(dāng)?shù)牟町?，但無(wú)法形成護(hù)城河，拓展性一般。

一旦連寵粉的含金量都出現(xiàn)了崩壞，就會(huì)更加撈無(wú)可撈。

對(duì)此，你怎么看？