時(shí)至今日，迪士尼樂園始終是無數(shù)人心中的夢(mèng)幻之地——但很少有人追問：這跨越國(guó)界的“夢(mèng)境”，究竟是如何被“造”出來的？

《造夢(mèng)之土：華特·迪士尼與改變世界的樂園》一書，正為我們揭開迪士尼樂園背后的建造密碼。

全書以迪士尼從混亂開業(yè)到成為永恒經(jīng)典的歷程為線索，深刻揭示了迪士尼不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力真相：它從來不是城堡、動(dòng)畫等表層符號(hào)，而是通過無數(shù)具體事件積淀而成的管理體系，最終讓“造夢(mèng)”從虛幻的情懷，變成了可落地、可傳承、可迭代的穩(wěn)定實(shí)踐。

迪士尼管理的核心，是把“體驗(yàn)價(jià)值”當(dāng)作唯一產(chǎn)品。華特·迪士尼（迪士尼樂園的創(chuàng)始人）從一開始就堅(jiān)決拒絕傳統(tǒng)游樂園的粗糙、混亂與冷漠。他曾說，迪士尼樂園不是普通的游樂場(chǎng)，而是給所有人打造的“避難所”，是一個(gè)能讓人們暫時(shí)逃離現(xiàn)實(shí)疲憊、安放童心的地方。當(dāng)你累了、怕了、煩了，需要有那么個(gè)地方幫你遮擋風(fēng)雨，“迪士尼”就是那個(gè)讓你能夠相信善良會(huì)勝利，壞人會(huì)被懲罰，孩子會(huì)安全，所有期許都能被實(shí)現(xiàn)的圣地。

書中還提到，這里的一切管理都緊緊圍繞安全感、舒適感與愉悅感展開，所有制度、流程、考核，都以“不破壞夢(mèng)幻、不辜負(fù)期待”為底線。

在運(yùn)營(yíng)與細(xì)節(jié)管理上，迪士尼也并非依賴標(biāo)簽化的口號(hào)。書中寫道，迪士尼樂園建設(shè)期間，華特發(fā)現(xiàn)火車軌道上的道砟（鋪路石）仍是正常尺寸，而火車是按5:8比例縮小的，這種比例失調(diào)讓他無法接受，當(dāng)即要求將所有石子拿去磨碎，確保與火車比例協(xié)調(diào)。

又如，全球首座迪士尼樂園開業(yè)前夕，華特對(duì)小鎮(zhèn)廣場(chǎng)上演奏臺(tái)的位置始終不滿意，認(rèn)為它阻擋了看向城堡的視線，在開業(yè)前后反復(fù)移動(dòng)了大約7個(gè)位置，直到找到最佳視角。再如，景觀設(shè)計(jì)師比爾·埃文斯回憶，華特每周末都來工地巡視，經(jīng)常要求將重達(dá)15噸的大樹移動(dòng)10英尺遠(yuǎn)，僅僅是為了優(yōu)化景觀視角。

更令人驚嘆的是，很多細(xì)節(jié)其實(shí)存在于游客們“看不見”的地方。書中記載，早在卡洛伍德太平洋鐵路修建時(shí)，華特堅(jiān)持要在花園下開鑿一條46英尺長(zhǎng)、9英尺高的S形隧道，而非直隧道，盡管成本更高，但為了在黑暗中保持神秘感，直到出口才看到光亮。在樂園開業(yè)前，華特甚至親自測(cè)試食用熱狗的距離，計(jì)算吃完一根熱狗需要走多少步，然后在那個(gè)精確的位置放置垃圾桶，確保游客不會(huì)亂扔包裝紙。這些具體實(shí)踐共同構(gòu)成了迪士尼的“零瑕疵管理”，讓“干凈、有序、美好”成為可落地的行動(dòng)。

安全管理與風(fēng)險(xiǎn)控制，則是所有夢(mèng)幻體驗(yàn)的前提與保障。最具代表性的案例發(fā)生在1955年7月樂園開業(yè)前夕。當(dāng)時(shí)水管工掀起大罷工，導(dǎo)致水管材料與人工嚴(yán)重短缺。資源僅夠二選一：安裝免費(fèi)飲水器，或修建足夠盥洗室。華特最終選擇優(yōu)先保障盥洗室，理由是游客可購買百事可樂等飲品解渴，但絕不能讓樂園出現(xiàn)隨地便溺的情況，必須守住衛(wèi)生底線。華特始終堅(jiān)信“樂園的偉大，始于安全。沒有安全，就沒有信任；沒有信任，就沒有魔法”，這種信念貫穿建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的每個(gè)決策。

迪士尼的人才與文化管理，是其管理模式能夠長(zhǎng)久傳承的核心。1955年樂園開業(yè)前，范阿斯代爾·弗朗斯受雇創(chuàng)建培訓(xùn)體系，他制定了著名的《迪士尼樂園培訓(xùn)手冊(cè)》，首次定義了“客人”與“演職人員”的稱謂，規(guī)定了“微笑用語”。當(dāng)客人致謝時(shí)，員工必須回答“很高興能幫上忙”而非敷衍的“沒事兒”，并要求所有員工的語氣、站姿、微笑弧度都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。華特本人更是親自住在樂園消防站的公寓里，從樂園建設(shè)到開業(yè)初期，他都在這里過夜，與樂園同在，成為精神象征。

更難得的是，華特以身作則，深入一線。1959年單軌列車和馬特洪峰雪橇施工期間，華特頻繁往返于機(jī)械廠與施工現(xiàn)場(chǎng)，親自過問每一個(gè)技術(shù)細(xì)節(jié)，與工程師并肩作戰(zhàn)，確保項(xiàng)目安全與品質(zhì)。他對(duì)露絲·謝爾霍恩（著名景觀建筑師，負(fù)責(zé)樂園入口、小鎮(zhèn)廣場(chǎng)及明日世界的景觀設(shè)計(jì)，確保城堡的視覺軸線與區(qū)域過渡）的能力有絕對(duì)的信任，并給予設(shè)計(jì)師充分的創(chuàng)作空間，同時(shí)又要求“每個(gè)細(xì)節(jié)都要完美，要配得上迪士尼的名字”。

正是這種“強(qiáng)文化、強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)傳承”的管理方式，讓迪士尼不會(huì)因某個(gè)人的離開而褪色，保證了品牌的長(zhǎng)期生命力。

正如華特本人所言，只要世界上還留有想象力，迪士尼樂園就永遠(yuǎn)不會(huì)“竣工”。這并非簡(jiǎn)單的修辭，而是被寫入運(yùn)營(yíng)基因的長(zhǎng)期主義策略。樂園在早期采用A檔到E檔的門票體系（A檔10美分，E檔40美分），后來改為“護(hù)照”通票體系，每一次調(diào)整都以游客體驗(yàn)為中心，優(yōu)化人流調(diào)控。從老舊項(xiàng)目的淘汰，到幽靈公館、加勒比海盜等經(jīng)典景點(diǎn)的新增，迪士尼始終保持內(nèi)容的煥新，用持續(xù)的迭代對(duì)抗業(yè)務(wù)的僵化與衰退。

可以說，本書不只是介紹了一段波瀾壯闊的傳奇故事，更是一份可落地、可參考、可升華的管理啟示錄。它告訴所有從業(yè)者，無論身處哪個(gè)行業(yè)，只要堅(jiān)守初心、注重細(xì)節(jié)、以人為本、持續(xù)進(jìn)化，就能創(chuàng)造出跨越時(shí)代的價(jià)值。

（作者是上海城建職業(yè)學(xué)院城市運(yùn)營(yíng)管理學(xué)院講師）

《造夢(mèng)之土：華特·迪士尼與改變世界的樂園》

理查德·斯諾 著

莫佳玲 譯

東方出版中心

原標(biāo)題：《敢在全球“造夢(mèng)”，迪士尼做對(duì)了什么？》

欄目主編：王一

文字編輯：肖雅文

本文作者：勵(lì)瑩