來源：勞動(dòng)報(bào)

勞動(dòng)報(bào)記者 胡玉榮

“聽說上海公交車基本都有無障礙設(shè)施，

輪椅乘客也能上車，是真的嗎？”

“司機(jī)看到后，會主動(dòng)停車幫忙嗎？”

近日，

有市民提出了這樣的疑問

帶著市民的關(guān)切，

記者對公交無障礙服務(wù)的現(xiàn)狀

進(jìn)行了調(diào)查

現(xiàn)實(shí)問題：

上海無障礙公交車占比近九成

但知道并使用的人很少

早在十幾年前，上海公交行業(yè)便已開始逐步推行低踏板無障礙公交車型。截至目前，這類車型在全市公交車隊(duì)中的占比已接近90%。

所謂低踏板無障礙公交，通常指低地板或低入口結(jié)構(gòu)的車輛，其設(shè)計(jì)初衷是為老年人、殘障人士、推嬰兒車的乘客及其他所有行動(dòng)不便者，提供便捷、安全的上下車解決方案。

與傳統(tǒng)公交車需要抬腿邁上多級臺階不同↓↓↓

• 此類車型采用一級踏步設(shè)計(jì)，車門處基本實(shí)現(xiàn)無臺階化；

• 踏板離地高度僅為17至30厘米，幾乎與路沿石持平，真正實(shí)現(xiàn)了“一步跨”上車；

• 車輛后門特別設(shè)置了無障礙翻板，駕駛員可手動(dòng)翻折，搭在站臺上形成平穩(wěn)斜坡；

• 車內(nèi)劃有輪椅專用區(qū)域，并配備了固定裝置和安全帶，從技術(shù)上為輪椅乘客鋪平了上下車的道路。

近年來，上海在大力推進(jìn)適老化交通出行服務(wù)方面不遺余力。但一個(gè)不容忽視的現(xiàn)實(shí)問題是，公交無障礙出行設(shè)施的知曉度與實(shí)際使用率究竟如何？

根據(jù)市民的留言線索，記者在多個(gè)公交樞紐和站點(diǎn)進(jìn)行了隨機(jī)采訪。受訪市民中，絕大多數(shù)對“道路上的無障礙坡道”和“地鐵站內(nèi)的升降電梯”有所了解并使用過。然而，當(dāng)被問及公交車也配備有可供輪椅乘客上下的無障礙設(shè)施時(shí)，知之者甚少，使用過的人更是鳳毛麟角。

一面是硬件的“高配”，一面是使用的“低頻”，一道橫亙“隱形門檻”在輪椅群體與公共交通之間。

今年3月初，巴士二公司49路、莘松車隊(duì)等在閔行區(qū)西環(huán)新村西側(cè)舉辦了一場社區(qū)惠民活動(dòng)。當(dāng)工作人員現(xiàn)場模擬如何利用公交車的無障礙設(shè)施，幫助乘坐輪椅的乘客平穩(wěn)上車時(shí)，圍觀的小區(qū)老年居民們表現(xiàn)出極大的好奇與興趣。

49路工作人員在社區(qū)宣傳無障礙公交車。

居民黃阿姨在現(xiàn)場表示：“早知道公交有這服務(wù)，我家老伴想去遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方，也不用非得等兒子休息開車送了?！秉S阿姨告訴記者，她的老伴幾年前因腦中風(fēng)導(dǎo)致一側(cè)手腳不便，輪椅成為日常出行的必需品。

“這幾年，除了在家附近推著他散散步，去醫(yī)院或者稍微遠(yuǎn)點(diǎn)的地方，打車既難叫又怕被拒載，每次都只能等到兒子有空，才能開車帶我們出去?！?/p>

解決樣本：

有車隊(duì)已推出無障礙預(yù)約服務(wù)

需求者不少

明明擁有良好的硬件設(shè)施，為何使用者寥寥？癥結(jié)究竟在于宣傳推廣的缺失，現(xiàn)實(shí)需求的不足，還是存在其他操作層面的障礙？

去年6月，上海公交49路車隊(duì)嘗試推出了一項(xiàng)創(chuàng)新舉措——“無障礙預(yù)約服務(wù)”。乘客或其家屬只需提前一小時(shí)撥打服務(wù)熱線64925849，指揮中心便會通過車載頭枕播報(bào)及中控屏等設(shè)備，精準(zhǔn)提醒即將到達(dá)站點(diǎn)的駕駛員，前方有輪椅乘客“候車”，要求其在指定站點(diǎn)多加留意并提供幫助。

時(shí)隔半年，這項(xiàng)旨在連接需求與服務(wù)的“預(yù)約式服務(wù)”收效如何？記者進(jìn)行了追蹤采訪。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，該措施推出以來，49路共接到預(yù)約咨詢電話52人次，成功完成預(yù)約服務(wù)17次。更具積極意義的數(shù)據(jù)體現(xiàn)在更廣的服務(wù)范圍上：49路車隊(duì)下轄的13條線路，至今已為有需要的輪椅乘客提供無障礙服務(wù)共計(jì)84次。

49路車隊(duì)副隊(duì)長夏志嶸向記者表示，這還僅僅是記錄在案的數(shù)字。“隨著宣傳推廣的深入、服務(wù)培訓(xùn)的跟進(jìn)以及激勵(lì)措施的落實(shí)，駕駛員在站點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并服務(wù)輪椅乘客的意識有了顯著提升。”他補(bǔ)充道，許多駕駛員將此舉視為分內(nèi)之事，服務(wù)完乘客后并未特意向車隊(duì)匯報(bào)，“實(shí)際服務(wù)的人次應(yīng)該遠(yuǎn)超這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字?！?/p>

曾在49路車隊(duì)推動(dòng)此項(xiàng)服務(wù)的副書記劉曉清，如今已調(diào)任莘松車隊(duì)擔(dān)任新職?；仡櫘?dāng)初的嘗試，她說：“推出這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，我們心里也不是特別有底，但實(shí)際效果確實(shí)超出了預(yù)期。”劉曉清認(rèn)為，盡管隨著私家車普及，輪椅乘客對公交出行的依賴度可能有所下降，但特定場景下的需求依然存在。

“上海市民的性格往往是不愿給人添麻煩。但如果我們能把服務(wù)做到位，讓他們真切感受到這不是在‘麻煩人’，而是他們理應(yīng)享有的公共服務(wù)，那么主動(dòng)尋求幫助的人自然會多起來?！?/p>

劉曉清透露，計(jì)劃將49路的成功經(jīng)驗(yàn)引入莘松車隊(duì)，讓更多有需求的市民能夠受惠于這項(xiàng)有溫度的服務(wù)?！邦A(yù)約式服務(wù)本身只是一種手段，并非每條線路都具備相同的條件來復(fù)制，但其核心價(jià)值在于提升了整個(gè)公交隊(duì)伍的服務(wù)意識?！?/p>

期待多方合力：

提高駕駛員服務(wù)意識、

增加車內(nèi)語音播報(bào)提醒、

推進(jìn)公交站臺無障礙改造

49路的嘗試表明，公交無障礙服務(wù)不僅“能為”，而且“可為”。但要讓一項(xiàng)人性化服務(wù)真正惠及全市更多人群，要實(shí)現(xiàn)“無障礙”的真正“無礙”，除了大力宣傳、廣而告之，還需多方形成合力，共同打通服務(wù)落地的“最后一米”。

駕駛員的服務(wù)意識，是決定服務(wù)能否真正落地的關(guān)鍵變量。有業(yè)內(nèi)人士建議↓↓↓

• 應(yīng)將“無障礙服務(wù)規(guī)范”作為必修課，納入全體公交司機(jī)的常態(tài)化培訓(xùn)體系；

• 更進(jìn)一步，可以引入體驗(yàn)式培訓(xùn)，讓司機(jī)親自坐上輪椅，親身感受翻板坡度是否舒適、安全帶固定是否便捷、在車廂內(nèi)固定輪椅是否吃力；

• 配套完善的激勵(lì)機(jī)制也必不可少，對于主動(dòng)服務(wù)、獲得乘客表揚(yáng)的駕駛員，應(yīng)給予實(shí)質(zhì)性的榮譽(yù)或獎(jiǎng)勵(lì)，讓善意得到正向反饋。

按照目前的安全操作規(guī)范，駕駛員離開駕駛座下車幫助輪椅乘客時(shí)，必須拔出車鑰匙并熄火。這意味著，在炎炎夏日或凜冽寒冬，熄火一分鐘，車廂內(nèi)的空調(diào)就會停擺一分鐘。如果遇到行動(dòng)不便的乘客，上下車過程可能需要三到五分鐘。

這段“空調(diào)真空期”，雖然目前乘客普遍表示理解與寬容，但隨著無障礙服務(wù)的普及，未來可能成為一個(gè)需要正視和優(yōu)化的細(xì)節(jié)問題。

針對這一矛盾，是否可以探索技術(shù)與規(guī)則上的微調(diào)？同時(shí)，車內(nèi)語音播報(bào)系統(tǒng)也可增加一句溫馨提示：“前方有輪椅乘客正在上車，車輛需暫停片刻，感謝您的耐心等待。”將服務(wù)過程透明化，建立在充分溝通的基礎(chǔ)上，更能贏得全體乘客的理解與支持。

工作人員在演示如何使用無障礙公交。

再完善的車載服務(wù)，也可能被站臺那一級無法逾越的臺階所阻擋。目前，本市部分公交站點(diǎn)仍未設(shè)置無障礙坡道，導(dǎo)致輪椅乘客無法安全進(jìn)入站臺區(qū)域候車，只能無奈地在大馬路上等待，這無疑增加了安全隱患。

• 上海已在分批推進(jìn)公交站臺的無障礙改造工作；

• 站點(diǎn)的電子站牌也應(yīng)同步完善信息顯示，明確標(biāo)注“本線路配備無障礙設(shè)施”，讓乘客在候車的第一時(shí)間就能獲取準(zhǔn)確信息，提前做好上車準(zhǔn)備。

公交無障礙服務(wù)，

丈量著一座城市的溫度，

也考驗(yàn)著精細(xì)化管理的水平

打通這“最后一米”，

需要的不僅是硬件上的托舉，

更是軟件服務(wù)意識上的抬升

當(dāng)操作不再猶豫、環(huán)境不再阻礙

公交車的無障礙設(shè)施

才能真正“活”起來