北京的周女士怎么也想不到，自己在飛豬平臺(tái)下單不到1小時(shí)的4135元往返機(jī)票，申請(qǐng)退票后只拿回了415元??？近90%的票款憑空蒸發(fā)。更讓她氣憤的是，這趟由國(guó)航執(zhí)飛的航班，明明符合航司“購(gòu)票2小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退票”的政策，對(duì)接的飛豬客服不僅全程隱瞞，還主動(dòng)引導(dǎo)她退票承受損失。

這起引發(fā)輿論熱議的事件，不止是客服回復(fù)失誤那么簡(jiǎn)單，也不是飛豬一家平臺(tái)的個(gè)別問(wèn)題，而是國(guó)內(nèi)OTA行業(yè)長(zhǎng)期壟斷下，平臺(tái)濫用渠道支配地位肆意收割消費(fèi)者的結(jié)果。

OTA寡頭壟斷，飛豬更豪橫

黑貓投訴平臺(tái)上，飛豬累計(jì)投訴量已近10萬(wàn)條，僅近30天就新增投訴超1500條，大部分矛頭指向遠(yuǎn)超航司標(biāo)準(zhǔn)的高額退改費(fèi)、“一刀切”的不可退票霸王條款、惡意搭售增值服務(wù)、客服推諉扯皮等問(wèn)題。

有用戶在平臺(tái)未出票時(shí)點(diǎn)擊取消，卻被平臺(tái)在2分鐘內(nèi)強(qiáng)制出票，近千元訂單僅退回85元稅費(fèi)。有用戶7次在飛豬購(gòu)票，次次被平臺(tái)默認(rèn)搭售延誤險(xiǎn)。

同類(lèi)亂象早已蔓延至整個(gè)OTA行業(yè)，同程旅行近30天投訴量超3000起，去哪兒、攜程等頭部平臺(tái)均因霸王條款被大量用戶投訴，律師明確指出，這類(lèi)“不可取消”的硬性規(guī)則，已涉嫌構(gòu)成違法的霸王條款。

為何OTA平臺(tái)具有如此強(qiáng)大的話語(yǔ)權(quán)？這是兩個(gè)方面因素導(dǎo)致的：

其一，行業(yè)通過(guò)不斷資本并購(gòu)，形成了寡頭壟斷格局。

經(jīng)過(guò)十余年的資本并購(gòu)與行業(yè)整合，攜程通過(guò)控股去哪兒、戰(zhàn)略投資同程旅行，構(gòu)建起了牢不可破的“攜程系”矩陣。

截至2025年，攜程系在國(guó)內(nèi)OTA市場(chǎng)的GMV占比已突破70%，僅攜程自身的獨(dú)立市占率就高達(dá)56%。飛豬、美團(tuán)、京東等處于第二梯隊(duì)，整個(gè)行業(yè)前四大平臺(tái)的市場(chǎng)份額合計(jì)超過(guò)85%，已經(jīng)超過(guò)了《反壟斷法》界定的高集中度市場(chǎng)警戒線，屬于典型的寡頭壟斷市場(chǎng)。

第二，寡頭壟斷市場(chǎng)中，企業(yè)形成了價(jià)格聯(lián)盟。天下烏鴉一般黑。當(dāng)市場(chǎng)掌握在少數(shù)企業(yè)手中之后，他們便自發(fā)形成統(tǒng)一的價(jià)格聯(lián)盟，導(dǎo)致用戶無(wú)論在哪個(gè)平臺(tái)消費(fèi)，都面臨霸王條款。

當(dāng)前，機(jī)票銷(xiāo)售市場(chǎng)，OTA平臺(tái)占比62.4%，而航司官方直銷(xiāo)渠道的占比僅為29.1%。超過(guò)六成的機(jī)票銷(xiāo)售流量被少數(shù)幾家平臺(tái)拿捏，這意味著平臺(tái)不僅擁有了對(duì)消費(fèi)者的絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)，更能直接架空航司的官方服務(wù)政策，單方面制定更嚴(yán)苛的交易規(guī)則。

文章開(kāi)頭的退票事件中，攜程要比飛豬規(guī)范很多，按照航司規(guī)定收取退票費(fèi)，而飛豬直接不可退票，僅退275元。處于第二梯隊(duì)的飛豬竟然比攜程還要豪橫，著實(shí)讓用戶惱火。

飛豬頂風(fēng)作案的邏輯

飛豬不惜頂風(fēng)作案也要推行霸王條款的背后，原來(lái)是一套直白且暴利的財(cái)務(wù)邏輯！

過(guò)去，OTA平臺(tái)的核心收入來(lái)自航司支付的機(jī)票銷(xiāo)售傭金，行業(yè)巔峰時(shí)期固定傭金率高達(dá)3%。但航司不斷壓縮分銷(xiāo)成本，截至2023年，國(guó)內(nèi)機(jī)票銷(xiāo)售的傭金率中位數(shù)已降至1.5%，靠傭金賺錢(qián)的時(shí)代早已一去不返。

傭金縮水后，OTA平臺(tái)便開(kāi)始想辦法在用戶交易的各種環(huán)節(jié)收取費(fèi)用。 行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，OTA平臺(tái)的非傭金收入占比，已經(jīng)從2018年的5%飆升至2025年的38%，其中高額退改費(fèi)、捆綁搭售的保險(xiǎn)與出行禮包，已經(jīng)取代傭金，成為機(jī)票業(yè)務(wù)的核心利潤(rùn)來(lái)源。

對(duì)平臺(tái)而言，用戶的一次退票，就能帶來(lái)數(shù)千元的凈收入，遠(yuǎn)比賣(mài)一張機(jī)票賺的幾十元傭金劃算得多，這正是飛豬客服刻意隱瞞航司免費(fèi)退票政策的核心動(dòng)因。

為何亂象難除？

飛豬的所作所為，簡(jiǎn)直是在監(jiān)管高壓之下的頂風(fēng)逆行。

2026年2月，金融監(jiān)管總局聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管總局、中國(guó)人民銀行，對(duì)攜程、飛豬等6家出行平臺(tái)進(jìn)行約談，同期北京市監(jiān)局也約談了12家平臺(tái)，明確要求整改火車(chē)票“加速包”、機(jī)票霸王條款等誤導(dǎo)性宣傳與違規(guī)規(guī)則，要求平臺(tái)為旅客出行“多助力，少添堵”。

但即便監(jiān)管頻頻出手，亂象仍屢禁不止。平臺(tái)的核心底氣，正是OTA的寡頭壟斷。對(duì)消費(fèi)者而言，機(jī)票預(yù)訂的核心渠道依然集中在少數(shù)幾家OTA平臺(tái)，哪怕知道平臺(tái)有霸王條款，也很難找到更便捷、更透明的替代選項(xiàng)。對(duì)航司而言，OTA依然是最重要的分銷(xiāo)渠道，很難徹底放棄這部分流量。

面對(duì)OTA的寡頭壟斷和各種亂象，國(guó)航、東航、南航三大航在2026年3月13日罕見(jiàn)同步發(fā)布公告，推出“買(mǎi)貴了免費(fèi)退”“購(gòu)票2小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退”等政策。

今年1月航旅縱橫正式上線“民航官方直銷(xiāo)平臺(tái)”，打造“民航版12306”，本質(zhì)上都是航司對(duì)OTA渠道壟斷的正面反擊，試圖從根源上奪回服務(wù)主導(dǎo)權(quán)與用戶信任。

作為消費(fèi)者，我們舉雙手歡迎對(duì)OTA平臺(tái)的嚴(yán)格管理。OTA平臺(tái)確實(shí)為我們購(gòu)票、旅行提供了巨大的便捷，也應(yīng)該獲取收益。但是，如果這些收益是建立在“侵害消費(fèi)者權(quán)益”，違反相關(guān)法律之上的，甚至是涸澤而漁，必然無(wú)法長(zhǎng)久。

踏春旅游的季節(jié)來(lái)了，希望各大OTA平臺(tái)都能以身作則，為用戶出行提供舒心、透明的消費(fèi)體驗(yàn)。