“盲盒商品，售出不退不換”“小瑕疵屬于正常工藝問(wèn)題”……商家這些所謂的“行規(guī)”可以嗎？3月18日，北京市消協(xié)發(fā)布的一起案例說(shuō)明，消費(fèi)者有權(quán)說(shuō)“不”。

消費(fèi)者買了盲盒手辦，拆開(kāi)后卻發(fā)現(xiàn)人物頭部有明顯瑕疵。他立刻返回店鋪要求更換，換了的手辦，瑕疵依然存在。消費(fèi)者表示，連續(xù)兩次拿到的都是瑕疵品，不想要了，要求退貨退款。商家卻說(shuō)退不了。因?yàn)榈昀锏囊?guī)則寫得很清楚：盲盒屬于藝術(shù)潮玩，允許存在涂色不均、輕微劃痕等“小瑕疵”，這都屬于正?，F(xiàn)象。只承諾對(duì)“缺胳膊少腿”的嚴(yán)重瑕疵進(jìn)行換貨，不退貨。

調(diào)解員指出問(wèn)題關(guān)鍵：“盲盒”不是“免責(zé)理由”。商家不能以“盲盒”的未知性和特殊性為借口，逃避對(duì)商品基本質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。無(wú)論是否是盲盒，經(jīng)營(yíng)者都必須保證商品在正常情況下具備應(yīng)有的質(zhì)量、性能和用途?！靶¤Υ谩币残璞Ｕ匣臼褂眯阅?。消費(fèi)者連續(xù)兩次換到的商品都存在相同瑕疵，這很可能說(shuō)明該批次商品存在普遍性的質(zhì)量問(wèn)題，已經(jīng)影響了商品的正常觀賞和收藏價(jià)值，實(shí)質(zhì)上未能達(dá)到其應(yīng)有的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。商家最終認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題，同意為消費(fèi)者辦理全額退款，并向消費(fèi)者致歉。

為何商家必須退款？消協(xié)列出法律依據(jù)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)質(zhì)量的狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

在此案中，適用點(diǎn)為：商家“小瑕疵不退換”的內(nèi)部規(guī)定，不能免除其保證商品具備應(yīng)有質(zhì)量的基本責(zé)任。消費(fèi)者購(gòu)買的手辦連續(xù)出現(xiàn)瑕疵，表明其實(shí)際質(zhì)量未達(dá)到明示或應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，商家行為與此條規(guī)定相悖。

消協(xié)提醒潮玩玩家購(gòu)前謹(jǐn)慎，細(xì)讀規(guī)則。付款前，務(wù)必仔細(xì)查看商家公示的售后規(guī)則。對(duì)“最終解釋權(quán)歸本店所有”“概不退換”等單方面免除自身責(zé)任的“霸王條款”，要保持高度警惕，它們很可能不具備法律效力，并保存好所有憑證，包括支付記錄、購(gòu)物小票、訂單截圖。發(fā)現(xiàn)瑕疵后，第一時(shí)間拍攝清晰的商品瑕疵照片或視頻。與客服溝通時(shí)，保留完整的聊天記錄。當(dāng)權(quán)益受到損害的時(shí)候，可以向商家說(shuō)明商品存在的問(wèn)題，并提出“修理、更換、退貨”的合法訴求。

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕

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