3月16日，江蘇省消保委發(fā)布2025年度維權(quán)消費(fèi)典型案例，其中有未成年人購買1.9萬元化妝品；近百名老人參加“江蘇某酒廠團(tuán)購品鑒會(huì)”時(shí)，被經(jīng)營者以抽獎(jiǎng)返還模式欺騙，希望消協(xié)協(xié)助退款；1份外賣裝1袋卻收3份打包費(fèi)等案例。

案例一

14歲女孩購1.9萬元化妝品，未成年人網(wǎng)購糾紛這樣解

2025年4月，消費(fèi)者孫女士向南京市秦淮區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，其14周歲的女兒在用手機(jī)上網(wǎng)課期間，瞞著自己通過網(wǎng)絡(luò)平臺添加了某化妝品銷售人員聯(lián)系方式，多次購買香水、口紅、身體乳等產(chǎn)品，共計(jì)花費(fèi)19000余元，并刪除了支付記錄。孫女士發(fā)現(xiàn)問題后聯(lián)系化妝品公司要求退貨退款，遭到拒絕。

接到投訴后，秦淮區(qū)消協(xié)工作人員第一時(shí)間聯(lián)系該化妝品公司了解核實(shí)，該未成年人在2025年3月至4月期間，前后6次購買了化妝品，其間均未提及年齡，并使用“下班后聯(lián)系購買”“4月9日發(fā)工資”“送16歲妹妹生日禮物”等成年人口吻表述，因消費(fèi)比較頻繁，銷售人員曾主動(dòng)勸導(dǎo)其理性消費(fèi)。

本案中，未成年人短期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額巨大，顯然超出了未成年人的認(rèn)知和判斷能力，其家長明確表示不知情、不同意、拒絕追認(rèn)，前述交易屬于無效行為。在本案網(wǎng)絡(luò)交易過程中，該未成年人始終使用成年人的口吻與銷售人員溝通，銷售人員無法獲知對方的實(shí)際年齡，且家長未完全盡到監(jiān)管責(zé)任，部分商品已拆封使用，工作人員提出“將未拆封、不影響二次銷售的商品全部退貨退款，已使用商品不予退貨退款”的調(diào)解方案，雙方均表示認(rèn)可。

案例二

故障車退車后“使用補(bǔ)償費(fèi)”如何計(jì)算？

2025年4月，消費(fèi)者繆先生向江陰市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其于2024年9月在江陰市某4S店購入一輛新車，然而，僅使用兩周，車輛便出現(xiàn)異響，經(jīng)4S店檢查，發(fā)現(xiàn)變速箱、電機(jī)總成、半軸均存在異響問題，4S店隨即向廠家申請更換相應(yīng)配件，但更換后異響依舊，后續(xù)雖經(jīng)多次維修，故障仍未徹底排除，無奈之下，繆先生向4S店提出退車退款訴求。經(jīng)4S店向廠家申請，廠家同意退車退款，但要求繆先生承擔(dān)7213元車輛使用補(bǔ)償費(fèi)，繆先生對此不認(rèn)可，堅(jiān)持要求經(jīng)營者全額退款。

接到投訴后，江陰市消保委工作人員立即調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，繆先生的車輛因質(zhì)量問題故障屬實(shí)，已與經(jīng)營者、廠家就退車退款達(dá)成初步意向，但在車輛使用補(bǔ)償費(fèi)方面存在重大分歧。繆先生表示，新車使用兩周就出現(xiàn)故障并進(jìn)店維修，更換配件沒有效果后又多次返修，經(jīng)營者按12902公里的實(shí)際行駛里程計(jì)算使用補(bǔ)償費(fèi)有失公平，同時(shí)還要求經(jīng)營者賠償交通費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等。經(jīng)營者則依據(jù)“三包法”規(guī)定，稱車輛使用補(bǔ)償費(fèi)計(jì)算公式為：補(bǔ)償費(fèi)=車價(jià)款（元）×行駛里程（公里）／1000（公里）×n（使用補(bǔ)償系數(shù)n不得高于0.5%），經(jīng)計(jì)算繆先生需支付7213元，應(yīng)退款金額為車價(jià)款111800元+交強(qiáng)險(xiǎn)950元-使用補(bǔ)償費(fèi)7213元=105537元。

為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促使?fàn)幾h雙方達(dá)成和解，江陰市消保委一方面與經(jīng)營者展開多輪協(xié)商，明確其銷售的車輛確實(shí)存在質(zhì)量問題，要求盡可能承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；另一方面與繆先生積極溝通，向其詳細(xì)解讀了關(guān)于解決此類問題的相關(guān)規(guī)定。最終，經(jīng)營者同意按照車輛首次進(jìn)店維修時(shí)的里程數(shù)6568公里計(jì)算使用補(bǔ)償費(fèi)。經(jīng)重新核算，車輛使用補(bǔ)償費(fèi)為3671元，應(yīng)退款金額為車價(jià)款111800元+交強(qiáng)險(xiǎn)950元-使用補(bǔ)償費(fèi)3671元=109079元，繆先生對此調(diào)解結(jié)果表示認(rèn)可。

案例三

違約金產(chǎn)生糾紛，消保委幫助調(diào)解

2025年11月11日，花女士的配偶周先生通過徐州某房產(chǎn)中介，與購房人簽訂《買賣定金合同》，約定將夫妻共有的一套住宅以108萬元價(jià)格出售，購房人當(dāng)日支付5萬元定金和1萬元中介服務(wù)費(fèi)，周先生支付1萬元物業(yè)交割金，中介均開具收據(jù)。花女士得知后，不同意該售價(jià)，要求撤銷合同，經(jīng)與購買人協(xié)商，由花女士退還購房人定金及中介費(fèi)共6萬元，購房人同意解約?；ㄅ颗c中介商定支付5000元違約金。但在花女士向購房人支付完6萬元后要求中介退還1.5萬元時(shí)，中介僅同意退5000元，雙方起爭執(zhí)，報(bào)警無果后花女士向邳州市消保委投訴。

消保委介入后，中介稱依合同手寫條款，違約方需承擔(dān)總房款2.5%（2.7萬元）作為違約金，扣1.5萬元已屬讓步。消保委核查發(fā)現(xiàn)多處問題：案涉手寫違約金條款雖有周先生、購房人簽字，但花女士的名字由周先生代簽；合同約定中介費(fèi)1.08萬元，實(shí)收1萬元由買方支付，賣方1萬元為物業(yè)交割金，違約金不應(yīng)與中介費(fèi)掛鉤；且案涉房產(chǎn)為夫妻共同財(cái)產(chǎn)，中介未履行提醒雙方共同簽字的義務(wù)，存在過錯(cuò)。

最終消保委調(diào)解確定：中介退還花女士1萬元物業(yè)交割金；花女士墊付給購房人的1萬元中介費(fèi)，本應(yīng)由中介再退還花女士，現(xiàn)中介扣除6000元作為違約金，剩余4000元退還花女士。

案例四

老年群體消費(fèi)糾紛，消協(xié)助力全額退款

【案情簡介】

2025年4月，近百名老年人向常州市金壇區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助，稱此前在當(dāng)?shù)鼐频陞⒓印敖K某酒廠團(tuán)購品鑒會(huì)”時(shí)，被經(jīng)營者以抽獎(jiǎng)返還模式欺騙，希望消協(xié)協(xié)助退款。消協(xié)堯塘分會(huì)接到投訴后高度重視，立即開展調(diào)查，并聯(lián)合堯塘派出所共同處置。

經(jīng)查，該銷售團(tuán)隊(duì)于4月16日至19日租用酒店場地，以贈(zèng)送小禮品的方式吸引老年人參與，先用當(dāng)場中獎(jiǎng)全額退款的方式騙取信任，隨后集中大量售賣抽獎(jiǎng)券后只發(fā)酒、不退款且失聯(lián)。在警方協(xié)助下，相關(guān)人員被召回配合調(diào)查。4月25日，消協(xié)與派出所聯(lián)合開展清退工作，當(dāng)天完成133戶老年群眾的購酒退款，共計(jì)清退25.2萬元。

案例五

注銷營業(yè)執(zhí)照，仍需承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任

【案情簡介】

2024年11月17日，消費(fèi)者黃先生在某平臺購買了某黃金店230張代金券。次日黃先生到店消費(fèi)時(shí)，經(jīng)營者卻要求每30克黃金才能使用一張券，且拒絕按面值兌付。11月26日，黃先生向南通開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局投訴，要求經(jīng)營者履行“單次消費(fèi)不限制用券張數(shù)”的承諾。

接訴后，開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局立即開展核查，發(fā)現(xiàn)該店?duì)I業(yè)執(zhí)照已于11月28日注銷，經(jīng)營者拒絕賠付。執(zhí)法人員隨即發(fā)函至平臺所在地相關(guān)部門協(xié)查信息，此間消費(fèi)者也向平臺所在地投訴，承辦人員多次組織協(xié)商未果。開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局對金店經(jīng)營者林某立案調(diào)查，并通過普法宣講、依法調(diào)查等方式督促其承擔(dān)責(zé)任。2025年2月20日，開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局再次組織調(diào)解，雙方達(dá)成一致：由林某向黃先生履行相應(yīng)補(bǔ)償及其他相關(guān)費(fèi)用。

案例六

貴重金屬無證明？消費(fèi)者合理維權(quán)

【案情簡介】

2025年5月9日，消費(fèi)者周先生向連云港市消保委投訴稱，其于4月22日在某黃金門店預(yù)訂鉑金條，并按經(jīng)營者要求支付貨物總價(jià)格50%的定金12900元。收貨后，周先生發(fā)現(xiàn)該鉑金條無合格證、說明書，與此前購買的產(chǎn)品存在差異，認(rèn)為產(chǎn)品來源不明，遂提出退還定金12900元的訴求。

接到投訴后，市消保委立即介入調(diào)查。經(jīng)營者稱鉑金條為廠家供貨，雖無合格證及說明書，但標(biāo)注了克重，以往均以此方式銷售，以產(chǎn)品無質(zhì)量問題為由拒絕退還定金。消保委工作人員依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》向經(jīng)營者開展普法，明確指出定金比例超過主合同標(biāo)的額20%的部分不產(chǎn)生定金效力，銷售貴金屬產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)隨附合格證明及規(guī)范標(biāo)簽，否則涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，并要求經(jīng)營者提供進(jìn)貨憑證。經(jīng)調(diào)解，被投訴方同意退還定金12900元，雙方達(dá)成一致。

案例七

1份外賣打包袋卻收取3份“打包費(fèi)”

【案情簡介】

2025年6月，淮安市清江浦區(qū)消保委接到消費(fèi)者朱先生投訴，其在外賣平臺下單3種食品，分別為熱鹵香干、夏日飲料（桃味）、招牌炸醬面，經(jīng)營者對每種食品均單獨(dú)收取0.5元打包費(fèi)，朱先生共支付食品費(fèi)10.79元、打包費(fèi)1.5元。但收貨后發(fā)現(xiàn)，3種食品均裝在1個(gè)塑料袋中，經(jīng)營者未按單獨(dú)收取的3份打包費(fèi)提供對應(yīng)打包服務(wù)，朱先生認(rèn)為經(jīng)營者存在欺詐行為，與經(jīng)營者溝通退費(fèi)賠償無果后，向消保委求助，要求依法調(diào)查處理。

消保委工作人員接到投訴后立即開展調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)該經(jīng)營者在外賣平臺僅標(biāo)注3種食品的銷售價(jià)格，未明確公示打包費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)際配送時(shí)將3種食品合并打包，卻在消費(fèi)小票中對每種食品單獨(dú)收取0.5元打包費(fèi)，多收打包費(fèi)1元。調(diào)解初期，經(jīng)營者店長拒絕退費(fèi)賠償，辯稱合并打包仍需收取費(fèi)用，且平臺內(nèi)多數(shù)經(jīng)營者均如此操作。

工作人員隨后向經(jīng)營者宣講《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，明確經(jīng)營者未事先告知消費(fèi)者打包費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，且未提供對應(yīng)打包服務(wù)卻重復(fù)收取費(fèi)用，已侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)承擔(dān)退費(fèi)及賠償責(zé)任。最終，經(jīng)營者同意退還多收的1元打包費(fèi)、賠償朱先生100元，并聯(lián)系外賣平臺重新規(guī)范打包費(fèi)設(shè)置，朱先生對處理結(jié)果表示滿意。

案例八

墊繳保費(fèi)引爭議，多方聯(lián)動(dòng)化糾紛

2024年11月，某保險(xiǎn)公司射陽營銷服務(wù)部以聚餐名義進(jìn)行營銷，業(yè)務(wù)員向許女士推介分紅型壽險(xiǎn)，宣稱收益高于銀行且有疾病保障。許女士支付1萬元定金后，因資金不足，業(yè)務(wù)員于次日未經(jīng)許女士明確書面授權(quán)，向其銀行賬戶轉(zhuǎn)賬4萬元，該筆資金隨即被保險(xiǎn)公司系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)為保費(fèi)，雙方在12月16日才補(bǔ)簽保險(xiǎn)合同。2025年7月底，許女士發(fā)現(xiàn)5萬元保費(fèi)對應(yīng)的保單現(xiàn)金價(jià)值僅約1.1萬元，與“高收益”宣傳不符；投保資料中職業(yè)、年收入均與實(shí)際（無固定職業(yè)收入）不符；許女士支付定金、保險(xiǎn)公司劃扣4萬元保險(xiǎn)費(fèi)用時(shí)，許女士未獲得任何書面憑證。許女士提出全額退保遭拒，于2025年10月向射陽縣消保委投訴。

射陽縣消保委受理后介入調(diào)查，保險(xiǎn)公司初期僅同意按現(xiàn)金價(jià)值退還1萬余元。因爭議較大，消保委將案件線索移交國家金融監(jiān)督管理總局射陽監(jiān)管支局，建議介入聯(lián)合調(diào)解。監(jiān)管支局指出，業(yè)務(wù)員墊付保費(fèi)的行為嚴(yán)重違反監(jiān)管規(guī)定，且虛構(gòu)投保人信息、未充分告知產(chǎn)品關(guān)鍵特性（如前期現(xiàn)金價(jià)值低、分紅不確定性）侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，鹽城金融業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)射陽工作站介入，聯(lián)合消保委共同組織調(diào)解，向保險(xiǎn)公司明確指出其業(yè)務(wù)員及自身管理存在的一系列違法違規(guī)事實(shí)。

2025年12月1日，經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議：保險(xiǎn)公司于2025年12月31日前，向許女士支付補(bǔ)償款及保單現(xiàn)金價(jià)值合計(jì)3.2萬元。12月5日，許女士確認(rèn)收到款項(xiàng)。

案例九

定制木門貨不對板，訴調(diào)對接終獲賠償

2025年4月，消費(fèi)者章女士向?qū)殤?yīng)縣消協(xié)投訴：2024年12月她在當(dāng)?shù)啬臣揖哔u場訂購8套木門，國補(bǔ)后價(jià)格為12536元、章女士付了定金10000元。2025年3月收貨安裝后發(fā)現(xiàn)并非約定產(chǎn)品，要求退賠被拒。

接訴后，消協(xié)人員隨即展開調(diào)查。據(jù)調(diào)查，經(jīng)銷商通過中間人馮某訂貨，馮某并非品牌區(qū)域經(jīng)理，事發(fā)后馮某失聯(lián)；經(jīng)銷商稱自身也受騙、屬溝通失誤，僅同意換貨，章女士則認(rèn)定屬于欺詐，調(diào)解未果。寶應(yīng)縣消協(xié)一方面啟動(dòng)訴轉(zhuǎn)案程序，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對經(jīng)銷商進(jìn)行了行政處罰。另一方面，章女士在消協(xié)的支持下，對經(jīng)銷商提起了訴訟。最終，法院結(jié)合全案證據(jù)，支持了章女士主張消費(fèi)欺詐的認(rèn)定，判決解除銷售合同，責(zé)成經(jīng)銷商如數(shù)退還購門定金10000元，并按三倍標(biāo)準(zhǔn)賠償37608元。

案例十

境外“國營免稅店”購物遇陷阱，消保委助力挽回?fù)p失

2025年1月，消費(fèi)者秦女士及同伴在公司組織的越南旅游中，被導(dǎo)游帶至某珍寶館，導(dǎo)游對藥材進(jìn)行介紹，秦女士與同伴咨詢購買情況，在未被告知藥材重量和總價(jià)的情況下，藥材被快速研磨成粉并被要求付款，三人共花費(fèi)約4萬元，懷疑遭遇藥托。她們當(dāng)場聯(lián)系導(dǎo)游退貨遭拒，在越南投訴未果，回國后向園區(qū)消保委投訴。

消保委聯(lián)系旅行社核實(shí)，旅行社稱都是成年人，不存在強(qiáng)賣行為，并否認(rèn)藥托及未告知價(jià)格等情況，表示無法退貨且態(tài)度強(qiáng)硬，僅同意讓越南地接溝通，調(diào)解無果。后經(jīng)消保委查實(shí)，秦女士同伴的支付寶收款方為云南某貿(mào)易商行，該商行無藥材經(jīng)營資質(zhì)；且旅行社宣稱珍寶館是越南國營免稅店，涉嫌虛假宣傳。消保委再次溝通后，商家同意退款70%，消費(fèi)者接受該方案。

現(xiàn)代快報(bào)/現(xiàn)代+ 記者 徐夢云